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一句話說進心坎,顧客就會埋單?超業的溝通祕訣,和你想的不一樣

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一句話說進心坎裡,讓客戶願意馬上埋單,或許是一般人對超級業務員的想像。

但是像租賃產業,尤其是針對地方中小企業的租賃放款公司、台灣租賃產業龍頭的中租迪和,必須因應客戶產業、商品特性的不同,設計不同的融資方案,客戶的考慮時間也會比較久。

中租迪和南台中分公司四科副理陳柏丞表示,自己負責企業貸款,每個產業客戶要的都不一樣,很難一句話就說中對方需求。因此,溝通時最重要的是提出解決方案;同時,降低專案的風險,讓公司迅速核准,「讓整個成交流程順暢,才是精準。」

比客戶更早關心他的事業,用時間爭取成交空間

陳柏丞認為,貸款是雙贏的生意,想快速推進流程,在電話聯繫時就要開門見山,「我是中租迪和陳柏丞,能不能跟董欸(台語,董事長)約時間拜訪、年節打個招呼?」他曾經觀察職場前輩的溝通方式,有搏感情的,也有理論派,但只要是「站在客戶立場去想這件事」,總會有機會。

比如說,去年新冠肺炎爆發,客戶只要有歐美線生意,都會擔心供應商出貨會不會延遲、自己會不會來不及交貨?配合的品牌商,付款期限延長,該怎麼辦?此時把這個當談資,對方很快會叫你到公司坐坐。或者,原物料價格上漲,可以提醒客戶,有沒有囤貨、提前大量採購的需求?

當然,業務的困難在於,找不到有決定權的人,或被掛電話。這時他會「利用時間創造空間」,陳柏丞舉例,他有位客戶長年待在海外,每次打電話都是同一位窗口接洽:請下次再聯繫。他一樣幾個禮拜打一次電話,直到某次年節,對方主動提到,老闆現在在辦公室,你要不要跟他約時間?最後不只成功約訪,也順利成交。

陳柏丞表示, 業務最大的敵人是時間,最好的朋友也是時間。 業績,是用時間換來的,需要下苦工拜訪、努力打電話累積。而當你擁有足夠的客戶量,第一位客戶拒絕你,另一個在考慮,就趕快聯繫下一個。

他也提醒,有時候「不是溝通不精準,而是太精準了,所以對方需要思考。」正是因為說中對方需求,如果對方還需要時間考慮,表示可能有其他考量,此時催促,無益成交,不如等待更好機會。

先解除客戶疑慮,讓對方沒有拒絕理由

做租賃業務,客戶很常在第一時間把他們跟銀行比較,說租賃的利率太高,陳柏丞會用比喻幫對方抓重點。「我會跟對方說,你今天要去量販店買東西,雖然便宜,但量販店有一定距離;如果你想省時間,可能會找樓下的便利商店,價格高一點,但很方便。銀行利率好,但有限制;我們稍貴,但有許多條件可以談。」

客戶的質疑被解答,他又幫客戶做好客觀條件比較,例如借 1000 萬元做生意,利潤是 20~30%,扣除公司營運的成本,以及貸款的利息,如果中租借款的條件較好,算下來公司還是有賺錢,為何不接受?「他沒有拒絕我的空間,」接下來只要降低風險,讓核保通過,就能順利完成。

陳柏丞還提醒,不論服務哪種類型的客戶,最好從結果開始設想。

比如說,如果成交了,但客戶在海外要怎麼簽文件?業務要了解整個流程,從國稅局、海基會,到當地公證單位,掌控全部跑下來要多長時間,然後提前提醒客戶。不要等到客戶點頭,卻因為小細節,拖延了整個成交流程。

陳柏丞

國立臺灣海洋大學環境生物與漁業科學所畢業。2016 年進入中租控股旗下中租迪和,連續 4 年獲得業績最高獎「個人之星」,平均達成率都在 120% 以上,2020 年業績達成率 180%。現為中租迪和南台中分公司四科副理。

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