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關係階梯:5 步驟化解職場衝突,展現你的領導力!

2019-11-21 01:16:39
Managertoday
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遇到團隊關係非常緊張、衝突無法獲得解決、有人自覺不被了解、你覺得自己不被了解,透過這5個步驟,可以有效化解衝突。

會議中,兩位資深同事各持己見,氣氛凍結緊張,雙方甚至開始說出一些不友善的評論。身在現場的你,能做些什麼來緩和局面嗎?

領導能力開發公司(Leadership Development Inc.)總裁丹‧柏秉斯基(Dan Bobinski)指出,緊張關係就是沒說出口的衝突。雖然產生衝突的結果未必都是負面的,但是如何讓衝突和平落幕,卻會影響團隊成員的向心力與熱情的增減。

他提出了「關係階梯」的概念,假如你遇到以下這幾個情境:關係非常緊張、衝突無法獲得解決、有人自覺不被了解、你覺得自己不被了解,就可以透過以下5個步驟,有效化解衝突。

步驟1:專注在對方身上

人們都渴望分享自己的感受,並被他人了解。要做到這點,不妨試著站在對方的角度,想像他們眼中見到的畫面,試著用心感受對方,並以簡單幾個字,總結對方的立場。

步驟2:針對你了解的部分,請對方確認

為避免做出武斷的結論,你可以先說出自己已經了解的部分,再向對方確認你的理解是否正確。如果對方回答說「不是這樣」,你就可以請他補充你遺漏的部分,確保你了解對方的觀點,也讓對方覺得自己被了解。

要注意的是,由於雙方已經緊張或衝突狀態,對方可能會向你表達出非常強烈的感受,這時候你必須保持客觀,並依序採取接下來的步驟就好。千萬不可表現出防衛的態度,以免局面更糟糕。

步驟3:尋求對方信任

每個人都需要有安全感,如果你能以不帶論斷的方式,完成步驟2的工作,讓對方感受到你有意願、而且正確地理解他們的想法,便能營造出友善的氛圍。

沒有信任,幾乎不可能解決衝突,而你創造出的環境愈安全,就愈能產生信任感。一旦信任建立起來,你會發現彼此的身體開始放鬆、呼吸放慢,音量也隨之降低。

在這個步驟中,你要做的是主動去「尋求」信任,因為不太可能會有人跑來對你說:「嘿,我現在開始信任你了。」試著將信任想成打開步驟4的大門鑰匙,因為如果沒有信任,就無法在步驟4有所進展。

步驟4:溫和地發現真相

存在信任感,會使發生衝突的雙方較容易找到問題核心。在這個步驟中,你要做的就是去「發現」真相。有時真相是殘忍的,可能會傷害到自己或其他人,所以必須控制情緒,心平氣和地去尋找真相。

而事實的真相大致分為3種:
- 需要完成一些事項(有時相關人員皆需要付出)。
- 不能做出某些事項的原因。
- 過去發生了哪些事情,以至於出現現在的情況。

提問是挖掘真相不錯的方法,像是「你認為之所以會發生這些問題,真正的原因是什麼?」「你認為事情原本可以如何發展?」

切記,你的音量和表情都必須不帶有責備或指控的意涵,保持客觀與好奇的心態。有時候,真相會使人產生情緒反應。如果彼此在討論真相時被激怒,就必須重新回到步驟1。

步驟5:創造希望

階梯上的前4個步驟雖然都是在檢視過去,卻會將我們推向未來。建立希望指的是尋找問題的解決方法。如果雙方都同意討論出來的結論,這個步驟就發揮了最大的功效。

情境測驗題

部門新來的主管Jonne,某天接到別的部門經理Bryan來電對他表示不滿,而且聲音充滿憤怒,音量不斷提高:「你們這些人怎麼回事?一整天根本沒做什麼事!我只要求你們做好分內的事,為什麼這麼簡單的要求都無法做到?」

面對這樣無禮的質問,Jonne非常不習慣,也不想在Bryan心中留下不好印象。他該如何應用關係階梯,來化解彼此的緊張關係?