會議中，兩位資深同事各持己見，氣氛凍結緊張，雙方甚至開始說出一些不友善的評論。身在現場的你，能做些什麼來緩和局面嗎？

領導能力開發公司（Leadership Development Inc.）總裁丹‧柏秉斯基（Dan Bobinski）指出，緊張關係就是沒說出口的衝突。雖然產生衝突的結果未必都是負面的，但是如何讓衝突和平落幕，卻會影響團隊成員的向心力與熱情的增減。

他提出了「關係階梯」的概念，假如你遇到以下這幾個情境：關係非常緊張、衝突無法獲得解決、有人自覺不被了解、你覺得自己不被了解，就可以透過以下5個步驟，有效化解衝突。

步驟1：專注在對方身上

人們都渴望分享自己的感受，並被他人了解。要做到這點，不妨試著站在對方的角度，想像他們眼中見到的畫面，試著用心感受對方，並以簡單幾個字，總結對方的立場。

步驟2：針對你了解的部分，請對方確認

為避免做出武斷的結論，你可以先說出自己已經了解的部分，再向對方確認你的理解是否正確。如果對方回答說「不是這樣」，你就可以請他補充你遺漏的部分，確保你了解對方的觀點，也讓對方覺得自己被了解。

要注意的是，由於雙方已經緊張或衝突狀態，對方可能會向你表達出非常強烈的感受，這時候你必須保持客觀，並依序採取接下來的步驟就好。千萬不可表現出防衛的態度，以免局面更糟糕。

步驟3：尋求對方信任

每個人都需要有安全感，如果你能以不帶論斷的方式，完成步驟2的工作，讓對方感受到你有意願、而且正確地理解他們的想法，便能營造出友善的氛圍。

沒有信任，幾乎不可能解決衝突，而你創造出的環境愈安全，就愈能產生信任感。一旦信任建立起來，你會發現彼此的身體開始放鬆、呼吸放慢，音量也隨之降低。

在這個步驟中，你要做的是主動去「尋求」信任，因為不太可能會有人跑來對你說：「嘿，我現在開始信任你了。」試著將信任想成打開步驟4的大門鑰匙，因為如果沒有信任，就無法在步驟4有所進展。

步驟4：溫和地發現真相

存在信任感，會使發生衝突的雙方較容易找到問題核心。在這個步驟中，你要做的就是去「發現」真相。有時真相是殘忍的，可能會傷害到自己或其他人，所以必須控制情緒，心平氣和地去尋找真相。

而事實的真相大致分為3種：

• 需要完成一些事項（有時相關人員皆需要付出）。
• 不能做出某些事項的原因。
• 過去發生了哪些事情，以至於出現現在的情況。

提問是挖掘真相不錯的方法，像是「你認為之所以會發生這些問題，真正的原因是什麼？」「你認為事情原本可以如何發展？」

切記，你的音量和表情都必須不帶有責備或指控的意涵，保持客觀與好奇的心態。有時候，真相會使人產生情緒反應。如果彼此在討論真相時被激怒，就必須重新回到步驟1。

步驟5：創造希望

階梯上的前4個步驟雖然都是在檢視過去，卻會將我們推向未來。建立希望指的是尋找問題的解決方法。如果雙方都同意討論出來的結論，這個步驟就發揮了最大的功效。

情境測驗題

部門新來的主管Jonne，某天接到別的部門經理Bryan來電對他表示不滿，而且聲音充滿憤怒，音量不斷提高：「你們這些人怎麼回事？一整天根本沒做什麼事！我只要求你們做好分內的事，為什麼這麼簡單的要求都無法做到？」

面對這樣無禮的質問，Jonne非常不習慣，也不想在Bryan心中留下不好印象。他該如何應用關係階梯，來化解彼此的緊張關係？