好不容易快要和客戶成交了，但過沒多久客戶卻跟你說他不要了，而怎樣都不告訴你箇中原因，過幾天還發現自己獲得了負評。當自己百思不得其解，為什麼明明自己提供的服務非常周全，卻無端觸怒客戶，但其實背後的原因，很可能只有「關鍵一句話」。

美國銷售暢銷書作家 Ian Altman 於《富比世》（Forbes）雜誌網站上，分享 3 句千萬不能在客戶面前說的話，讓你在成交關鍵時刻不再與成功失之交臂：

1.「你的預算上限是多少？」

這個問題將造成與客戶彼此關係擁有不同變化。許多時候，業務員會詢問客戶的價格底限，或者打探競爭對手所給的行情，藉此想要搶得先機，以更優惠的價格抓住客戶的心。

例如：如果你是提供會計服務，你可能會問客戶「另外一家事務所提供的價格是多少？而你期待的預算是多少？」然而這種直接涉及機密的問題，除非你已經獲得客戶的完全信任，貿然地詢問後，客戶也不會讓你獲得真實的答案，認為你來找他只是為了要打探行情，而不是認真做服務，更糟的是會讓自己陷入價格割喉戰。

你可以這樣說：「有什麼需求是你目前最需要被達成的？」

在決定哪家廠商獲選時，客戶總希望能夠以最小成本獲得最大的利益，並且讓問題一勞永逸。儘管提出來的預算相較於競爭對手來得高一些，但客戶會看在你能夠明確地解決他們最迫切的問題，就會樂於選擇與你簽約成交。

因此，別再汲汲營營地挖掘競爭對手給客戶的價碼到底多少，而是將自己的服務提升，努力解決客戶問題，才是最重要的。

2.「你在猶豫什麼呢？」

曾經有人建議，業務銷售人員應該問自己的潛在客戶，「你到底在猶豫什麼？」這句話從表面上看似很無害，好像在幫助客戶解決問題。但是，萬一他回應你的答案，是業務員本身無法解決的問題，那麼這筆交易成交的機會自然渺茫。

你可以這樣說：「產品最吸引你的地方在哪裡？」

引誘客戶主動說出自己對於產品的慾望，並且精準地抓住他們心癢之處，再通過更為詳細地描述，結合客戶本身的實際需求，去免除他們的猶豫，篤定地做出自己要下手的決定，而自己也不需要花費過多心思去猜測客戶到底為什麼還不買。

3.「你是決策者嗎/你做決定了嗎？」

每個人都想要明確地知道自己的目標到底是誰？花費唇舌跟大量時間說服一個人買你的商品，卻發現決定要不要付錢的人竟然不是他。這種鬱悶心情，相信每位業務員都曾有過。

然而問這個問題的時候，最常見的回應當然是「是，我是」，但答案也不一定是真的，而且還會讓潛在客戶感到不受尊重並提起防備心，心中在想「所以我不是決策者，你就不理我了嗎？」使得自己錯失開發新客戶，或者建立溝通管道的機會。

另外，幾乎每間公司都會遇過業務員照三餐打電話給總機小姐，詢問決策者到底在不在，是否做了決定、準備簽約，儘管表現出積極的態度，但是這會讓客戶認為業務員僅是專注在完成這筆交易，而非真心為客戶設想，因此他也沒必要一定要完成業務員最期待的目的。

你可以這樣說：「請問接下來誰是與我持續接洽的人？」

詢問誰是未來參與整個交易或後續服務的人，通常這也是交易是否成功中最重要的關鍵，因為他是最主要的利害關係人。

例如：業務員在賣影印機的過程中，理所當然出錢的是老闆，但是真正在使用的會是企劃部的員工，先與其建立關係，提出符合其需求的方案，將更容易讓交易成功，並讓客戶願意信任自己。

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（本文出自「SmartM人才培訓網」，歡迎加入「SmartM人才培訓網Facebook」；圖片來源 / Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed）