7-11 花半年做「無人商店」X-store 的反思：我們忽略了 3 件事

你去過 7-ELEVEN 發表的新店型 X-store 了嗎？

今年 1 月，7-ELEVEN 和全家在同一天發布高科技店型的樣貌，皆強調是「智慧型商店」，導入 AI（人工智慧）、物聯網等技術，提供消費者更好的服務，引發外界對於門市無店員、自主結帳等消費體驗的好奇，也開啟「無人商店」的討論。

時間過去半年，7-ELEVEN 不斷反思無人商店的樣貌，在昨天宣布做出調整，推出更新版的 X-store 2 號店。

1. 不是要全面「無人化」，而是要「一店雙區」

統一超商經營企劃部長許義雄表示，7-ELEVEN 並不是像外界所想的， 要讓門市再也不需要店員。過去 1 號店設置在統一超商總部大樓內，營運時間只從早上 7 點到晚上 7 點，完全沒有固定服務的店員。

但這次開放的 2 號店則採「一店雙區」，將一般門市中分出一塊做為未來商店，消費者可以自由選擇要使用機器自助，還是讓人服務，而進入深夜後，一般門市將會關閉，晚班的人員會移轉到未來商店留守，等於無人商店的想像，依舊需要「人力」服務。

「善用新科技，不是為了取代人力，而是釋放人力去做更具價值的事情，簡化他們繁瑣的例行公事。」削減一般門市營業時間，僅留下無人店是 24 小時無休，讓大夜班人員只需要做輔助性的工作，例如補貨、引導不熟悉的民眾操作，而不是親自結帳。

2. 喜歡嘗鮮的人會因為科技前來，帶著新品離開

許義雄說，一開始 X-store 只對內部員工開放時，購買一般飲料、食品或日常用品為大宗，與一般門市無異。但 6 月時正式對一般民眾開放後，發現來這間門市的消費者，不只是出於對新科技的好奇，也很樂意嘗試新產品，新品銷量比一般店多賣出一成。

3. 科技跑得再前面，仍要滿足消費需求才有意義

「導入新科技是急不得的，你要給消費者轉換行為習慣的時間跟空間。」許義雄坦言，以前總會覺得，想要有所創新跟突破就要努力發展技術，才可能達成目標，但後來發現，市場反應比預期差，其實不是能力不夠、技術不到位的問題，而是消費者現階段還無法接受，或是你根本沒釐清消費者真正的需求和偏好。

舉例來說，要習慣現金支付的消費者，改為刷卡付費，已算是相對成形的消費模式，但從刷卡進展到「只能靠人臉辨識入場或結帳」，還是會有點覺得不自在。所以 2 號店將入場方式調整為人臉辨識，或是刷 icash 卡都能通行，希望降低消費者的接受門檻。

此外，在發想無人商店時，7-ELEVEN 只針對大人的規格做了系統及設備的規劃，但在試營運期間，才發現忽略了小孩子也可能是來客族群之一，以及學生族群可能嚮往來此嘗鮮體驗，因而將店內的人臉辨識系統從單一位置變成雙鏡頭，讓不同高度的人都能順利被感應到。許義雄的深刻體會，「每個人接受新科技的過程中，都能一樣擁有順暢且舒適的體驗，科技才能變得友善、不遭至反感。」