當我們被客戶拒絕，馬上就會想跟主管求救。但主管的回答總是千篇一律，不是說要有「同理心」，就是說「一直被拒絕，最後就會成功了。」但為什麼？很多主管也說不清。

其實不能怪他們，因為業務或談判，本來就是做中學，Try Error 的過程。主管們能升上來，就是因為他們在失敗中累積足夠多的經驗，找到感覺。《FBI 談判協商術》的作者克里斯．佛斯（Chris Voss）以前曾是 FBI 的首席人質談判官，成為講師後更教出許多超業。他深刻了解 「談判」只有給予對方「安全感和主控權」，對方才會買單。到底還離成交有多遠，其實是可以透過「Yes」和「No」來聽出對方目前的狀態。

客戶口中的「YES」分三種：真的、假的、應付你的

有的業務主管可能會教你一些「套路」，不外乎就是集滿幾個「Yes」以後，在跟客戶提你想要請求他的事情，這樣更容易成交。

這個原理是出自《哈佛這樣教談判力》，裡面提到人都有一致性，如果你之前一直贊同某個人，在他請求你一些事情的時候，你就比較不會拒絕。因為拒絕他，就等於否認你之前一直贊同他的行為，表示之前的自己是錯的。在這種情況，人為了證明之前自己是對的，就只好繼續說「Yes」。

但現在不論電話銷售，或是面對面推銷，都是用這招。久而久之，客戶當然會知道：「他又開始引誘我說『Yes』了⋯⋯」反而會造成客戶反感。更何況，客戶也開始學聰明，他們知道如何用「Yes」來引誘你提供更多資訊，或是打馬虎眼。所以現在客戶口中的「Yes」不再單純，甚至可以分成三種：「假的 Yes」（Counterfeit），「的確的 Yes」（Confirmation）與「真的 Yes」（Commitment）。

「假的 Yes」，是對方想說「No」，但覺得說「Yes」你比較會放他走，至於放他走之後，還會不會聯絡你就是另外一回事了。當然也有可能是對方狡猾的伎倆，說「Yes」只是想讓你以為你那套是有用的，讓你源源不絕的繼續吐出資訊。

「的確的 Yes」，是指不用想太多，就可以反射性的回答出來、或有明顯答案的問題。像今天天氣真好，或是理財重不重要等等。有時這種「Yes」是陷阱，讓你以為客戶跟你是同一國的。但大多時候，這只是不保證真的會行動的「yeah yeah yeah」，敷衍的回答。

「真的 Yes」，才是我們想要聽到的「Yes」，這代表客戶是真的答應，而且會採取行動。談判桌上，只有這種「Yes」最終會讓雙方簽下合約。至於如何讓客戶說出這種「Yes」，你就得先讓他說出「No」。

讓客戶開口說「No」，才是成功交易的開始

禮貌是美德，但這個觀念也讓我們以為，「No」是不好的。而被拒絕就更不用說了，一定是嚴重冒犯到別人，別人才不得不說出「No」。但其實這是錯誤的理解，「No」的意思很少是：「我已經全盤考慮過一切，做出合乎邏輯的選擇。」說「No」的目的通常只是為了維持現狀。其實是客戶需要中斷一下，靠說「No」來保護自己，讓自己有時間可以調整與再次檢視方向。

此時，才是我們的最佳機會，因為 當人說出「No」以後，他們就會認為我可以決定要或不要，並以為已經重新掌握了主導權。 這時他們才會有安全感，進而把耳朵打開，聽聽你要講什麼。沒錯，客戶說出「No」以前，你講的話很難有用。

吉姆．坎普（Jim Camp）的精彩著作《一開口，就說不》（Start with Sorry）建議讀者，一開始談判，就讓對方說「No」。他說「No」是行使否決權的權利，人們會為了維護說「No」的權力，抗爭到底。因此，給別人那個權利，談判幾乎立刻就會變得更具建設性，更能一起合作。

這一切的一切，都與人類需要自主權的共通天性有關。

人們喜歡主導權。當我們允許客戶對我們的點子說「No」時，是在給予自主權，給予安全感。大家冷靜做決定，決定之後說到做到，認真看待提議。

允許對方說「No」，是讓他們把提議握在手中，東轉一下，西轉一下，從各個角度考慮一下。而在他們看的時候，我們才可以趁機解釋與隨機應變，讓對方相信改變帶來的好處，將勝過現況。

所以我們得訓練自己接受「No」，聽見「No」不代表拒絕。有人說「No」的時候，我們得想想對方的意思是什麼？可能只是「我還沒準備好答應」、「你讓我感到不舒服」、「我不懂」、「我要別的東西」等等。再了解背後的原因後，才依此進行相應的提問，像是「這件事你覺得哪裡不可行？」、「需要什麼才行？」、「似乎有什麼事困擾著你？」來解釋客戶的疑惑。此時，客戶會覺得你在提供資訊，而不是嘗試說服他們。他們才會使用你給的資訊，自己做決定，如此客戶才可能買單。

（本文取材自《FBI 談判協商術》，大塊文化出版）