對業務工作者而言，和客戶「建立關係」是工作中非常重要的一環，良好的顧客關係，能在關鍵時刻幫上你一把，所以常有人戲稱「有關係就沒有關係」。但是關係應該怎麼建立呢？和客戶喝酒吃飯、約打高爾夫？逢年過節致贈賀禮？
我從事B2B業務十幾年，發現許多業務員認為自己的主要任務是精準地滿足客戶的需求，因此總把「快速、有效率」的成交視為目標，卻忽略了銷售拜訪的基本功，但是關係的培養就藏在這個「基本功」裡。
這個秘訣就是，每次成交後多做一件事：「用請教的口吻，問對方一個問題」。為什麼要這樣做？有這3個策略性用意：
1. 挖掘資訊，為新議題提前暖身
不要讓對方覺得你在試探，挖掘資訊，這樣會適得其反，問話內容可以是： 對了，剛才您提到公司未來會有一個較大的策略調整，大概會修改成什麼樣子？您的部門是不是會變得特別忙碌啊？
聽起來是在關心客戶之後會不會很累，其實是要打探策略方向，看看是不是還有新的業務切入點，或是客戶服務策略是否要調整，確保他們會滿意這次的交易。
2. 把談話的主控權，交還給對方
在協商拜訪過程，衝突、爭鋒相對及意見不合的爭論在所難免，別讓雙方將不好的情緒帶離會議現場，這時讓對方說說話，舒緩一下情緒是有必要的。發問的內容可以是：媒體都說這個產業不景氣，不曉得您怎麼看整個市場的變化？
特別問客戶有關產業的問題，是因為他對於產業趨勢會有一定的了解，你的問題提供一個發表的機會，大多數人都可以侃侃而談。只要話匣子開了，氣氛自然也能帶起來。
3. 建立私人情誼，讓關係更扎實
多數銷售人員在協商的後段，通常處於興奮或是焦慮的狀態，這時可順勢轉到私人話題像是：我剛剛路過時看見樓下咖啡店在打折呢，你們會很常買嗎？有沒有推薦的口味？
聽起來是好像是在請他推薦飲料，其實是從中了解對方喜愛的飲品口味，下次再拜訪時就可以帶著對方喜歡的飲料出席會議，給予驚喜又不會買錯。
總之，人都有「好為人師」的人性，只要問對問題，就能調整業務談判後的氣氛，給對方留下好印象，也為下次的成交做準備！
圖片來源/Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed
