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你知道,顧客也有生命周期嗎?

2019-12-14 15:30:39
Managertoday
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產品有生命周期,但你知道嗎,「顧客」也有生命周期! 顧客生命周期指的是企業跟顧客關係的不同階段;具體來說,就是顧客從決定跟你往來,到決定不再購買,中間所經過的種種過程。

產品有生命周期,但你知道嗎,「顧客」也有生命周期!

顧客生命周期指的是企業跟顧客關係的不同階段;具體來說,就是顧客從決定跟你往來,到決定不再購買,中間所經過的種種過程。

顧客與企業的關係會隨著時間而演變,通常會歷經以下5個階段:潛在顧客→新顧客→回流客→主顧客→跳槽客。能夠針對個別顧客,量身訂作行銷組合中的各項要素,才是最成功的企業,也最有機會在未來提升顧客權益。針對在顧客生命周期不同階段的顧客,必須採取不同的行銷策略與戰術,以下分別說明:

1.吸引潛在顧客
這些人雖然還沒成為顧客,卻具有潛在價值,因為他們可能會在未來成為顧客。這個階段的首要挑戰是,建立產品知名度或提供初次購買優惠,以吸引顧客初次消費。可運用媒體及病毒行銷等做法,建立品牌形象。

2.拉攏新顧客
這種顧客是首度購買你公司的產品,正在觀察產品使用的成效。這個階段的主要目標是,強化消費體驗,並且吸引顧客再次惠顧。常用的戰術有傑出的顧客服務,提供品牌與產品介紹資訊,或是經營社群,以強化品牌偏好。

3.鞏固回流客
這種顧客願意第二次惠顧,表示他們對於產品感到滿意,此階段最重要的做法是加強顧客服務,以及設法讓顧客能夠方便買到進階產品。可透過顧客滿意度調查、交叉銷售與向上銷售,把顧客轉變為常客。

4.嘉惠主顧客
這種顧客會經常惠顧,表示你的產品能夠持續地滿足他們的需求。到了這個階段,顧客獎勵辦法扮演著非常重要的角色,企業可運用的戰術包括與顧客溝通,也就是了解顧客需求,並且有效地運用顧客資訊(顧客資訊是由之前交易紀錄累積下來的)。對於高價值的顧客,提供顧客忠誠辦法,以維繫顧客的品牌忠誠度。

5.挽回跳槽客
這種顧客原本是主顧客,但如今卻開始考慮更換供應商,嘗試競爭對手的產品。如果主顧客決定不再跟你的企業往來,你就得設法挽回生意。你必須先試著了解,顧客為什麼不再往來。這個階段常用的戰術是,進行個別接觸、舉辦回娘家活動,清楚表達企業對顧客的歡迎與珍惜。

顧客生命周期的觀念非常重要,因為顧客在上述各個階段的需求各不相同,而企業也可透過這個周期架構,全面了解與掌握顧客的不同需求。(取材自《大師輕鬆讀──一個顧客值幾百萬?》,大師文化出版。整理/張鴻)