IBM能從谷底翻身，最大功臣莫過於葛斯納，他擁有「第五級領導人」的魅力，對企業有高度的熱情，期許在一片黯淡的前景找到曙光，帶領IBM重返卓越。

「大起大落、救亡圖存、起死回生…」這些成語用來形容IBM的企業歷史，或許再適合不過。

IBM，這家創立約100年的大型企業，在1980年代之前達到巔峰，股價表現是大盤的70倍，但在這之後卻逐漸走下坡，1990年代一落千丈，營運情況首度出現虧損，原本威風凜凜的「藍色巨人」，被狠狠摔到谷底，幾乎動彈不得。

此時，一位空降的救星出現了，1993年，路．葛斯納（Louis Gerstner）執掌IBM，當時IBM負債160億美元，但到2002年葛斯納退休之際，公司已獲利80億美元、股票股價狂漲8倍、市值大增1800億美元，成功創造企業轉型的奇蹟，IBM從谷底翻身，重返科技業龍頭的寶座。

這項「救活IBM」的艱鉅任務，葛斯納當初根本不願接下。他在《誰說大象不會跳舞》（Who says elephants can't dance？）中坦言，一位力求延攬他接掌IBM的有力人士說，「IBM是一塊國寶」，要他非接下這份工作不可，這樣強而有力的說詞，才終於讓他答應扛下重責大任。

**臨危授命，葛斯納啟動IBM****變革
**1956年，小華生（Thomas Watson, Jr.）從父親手裡接下棒子，帶領IBM員工研發出劃時代的科技產品──S/360主機，一舉讓IBM成為電腦運算領域的主導力量，成為20世紀最卓越的企業之一，有如長青樹一般，在科技市場稱霸數十年，屹立不搖。

企業攀上巔峰後，難免會面臨走下坡的窘境，大多數企業都是慢慢往下滑，有的時候還會想辦法往上掙扎。然而，IBM卻不是如此，它幾乎從高山上直直摔落谷底、跌成重傷，幾乎被宣告不治。1980年代末期，分散式電腦運算方式崛起，IBM向來引以為傲的主機事業遭受重擊，大型主機營收從1990年的130億美元開始劇減，至1993年預估營收已不到70億美元，當時專家大膽預言，若接下來跌勢再不止息，「IBM的一切就完了」。

這些令人憂心的數據，看在IBM高層眼裡，竟無法激起危機意識，還把工作報告揮到一旁，告訴下屬「數據一定有錯」。柯林斯在《為什麼A+巨人也會倒下》（How The Mighty Fall）中指出，領導團隊不願面對殘酷事實，反而不斷放大好消息，貶低甚至忽視壞消息，並把問題都指向別人的錯，導致IBM逐步走向衰敗。

直到1993年，葛斯納接掌IBM，才止住頹勢。他在首次召開資深管理階層會議時，向來自世界各地的420位IBM經理人的心頭捶下重重一擊。葛斯納手中握著令人瞠目結舌的顧客滿意度與市場占有率圖表，激動地說，「我們在市場上被狠狠踢了屁股，這些指數其差無比，已經有12萬5000名IBM人離職，是誰害他們的？」到底IBM內部出了什麼問題，為何眼看衰敗，卻無法力挽狂瀾？葛斯納毫不客氣地指出：「太多人拒絕變革！」

**策略轉型，拋開自滿
**在這場撼動人心的會議後，葛斯納發覺，IBM需要的是革命性變革，於是他從策略和文化兩大層面著手。柯林斯觀察，葛斯納先重建經營團隊，找來信任的人組成班底，將對的人擺在關鍵位子上，開始啟動IBM的變革。

在策略層面上，當IBM進行大力整頓時，葛斯納曾對外界說，「IBM現在最不需要的就是願景，」而是立即行動。第一要務是恢復獲利能力，第二要務是打贏顧客爭奪戰，接著是拓展市場及建立完整服務。

柯林斯認為，葛斯納推行策略時，不斷選擇面對殘酷的現實，例如，IBM在20年內砸下200億美元投資開發應用軟體，但報酬率竟為負70%，葛斯納不願自欺欺人，承認IBM終究無法躋身軟體市場。於是，他決定讓IBM轉型成為應用軟體商的夥伴，結果達成雙贏局面，營收大幅提升。

在文化層面上，一手創辦IBM的華生父子強調：「追求卓越、提供顧客最佳服務、尊重個人」的基本信念，灌輸在全公司上下，員工無不謹慎自守。但時序遞嬗，這些固有的企業文化卻變質成為食古不化的包袱：「追求卓越」變成迷戀完美、單調乏味；「服務顧客」變得像例行的行政工作；「尊重個人」竟演變成坐享其成、驕傲自恃的文化。

要改變根深柢固的文化並不容易，葛斯納認為要連根拔除，得先立下基本原則，激勵領導團隊推動文化轉型。於是，「求勝、執行和團隊合作」彷彿變成一句宣言，在IBM企業裡到處流傳，員工漸漸恢復熱情，「藍色巨人」終於甦醒。柯林斯指出，葛斯納做了最好的示範，將官僚文化轉變成有紀律的文化。

IBM能從谷底翻身，柯林斯認為，最大功臣莫過於葛斯納，他擁有「第五級領導人」（Level 5 Leadership）的魅力，對企業有高度的熱情，期許在一片黯淡的前景找到曙光，時時刻刻都想打勝仗，這也難怪他在快退休時說：「我愛上了IBM。」雖是空降部隊來救火，但在葛斯納心裡，早已將自己當成IBM人，才能帶領IBM重返卓越。

**IBM
**1911年設立於紐約，從事打孔卡和鐘錶等的業務。1964年研發出S/360主機，帶來前所未有的成功；1980年代末，分散式電腦運算方式崛起，IBM逐漸走下坡、一落千丈，直到1993年，由葛斯納接任執行長，才挽回頹勢。現任執行長為羅梅蒂（Virginia Rometty）。

（整理‧撰文 /李雅雯，編輯 /陳清稱，本文取材自《經理人月刊》2012年5月號）

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