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針對員工的表現,主管該怎麼提供意見回饋?

2019-11-13 19:17:55
Managertoday
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主管或許以為,讚美員工的好表現,比指出員工的缺失要容易許多,而且員工應該也比較喜歡聽到正面的肯定。然而,每個員工都有某種不能被剝奪的權利,其中一種,是得到回饋意見的權利,無論績效表現超越預期或偏低,「員工都有權知道。」

回饋(feedback)是關於你的行為、表現、結果的意見。《績效!績效!PartⅡ》一書提及,研究顯示,回饋是人類行為中,持續產生優秀表現最重要的條件之一。就像投籃,如果你投的每一球都不知道結果,就算始終都沒投進,也無法判斷是否應該修正動作,在這種狀況下,人們通常會維持原本(無法進球)的做法。

主管或許以為,讚美員工的好表現,比指出員工的缺失要容易許多,而且員工應該也比較喜歡聽到正面的肯定。然而,《問題員工背後的解答》一書指出,每個員工都有某種不能被剝奪的權利,其中一種,是得到回饋意見的權利,無論績效表現超越預期或偏低,「員工都有權知道。」

主管提供意見回饋給員工,不但是員工的權利,更是主管的義務,因為缺乏回饋是績效不彰的主原因之一:主管如果不告訴員工做得好不好,員工就不會做任何改變。因此,即時的回饋可以讓表現不佳的員工,及早改進,有朝一日或許能成為明星員工。

當然,回饋不只是指出員工的缺失或弱點而已,當優秀員工有好表現時,也要適時地給予鼓勵與支持,讓他們有動力繼續為公司努力。

技巧 1. 爭議或敏感性評論,永遠在私下討論

就算是再中立、客觀的評論,只要是具爭議性的討論,都容易使員工變得自我防衛或激動。因此,不論要處理的問題是什麼,最基本的原則就是「不要公開討論」。主管辦公室或方便一對一談話的安靜場所,都是合適的地方。

技巧 2. 處理衝突的4個要點

《績效管理立即上手》一書提到,在績效管理過程中,衝突發生在所難免,但是把握以下 4 個重點,或可將傷害降至最低:

  1. 雙方必須對此議題達成彼此都能接受的共識;同時,不論爭執的內容為何,都要控制程序,避免造成關係惡化。
  2. 主動傾聽:讓員工有表達怒氣的空間,並且絕對不會秋後算帳。
  3. 運用同理心:考慮員工的感受,設身處地為對方著想。
  4. 暫停或結束:如果雙方氣氛緊繃,且遲遲無法達成共識,應該選擇暫停,或將會議結束,他日再討論。

技巧 3. 提供意見時,4 種不當用語

有時候衝突在所難免,但是用語或語氣使用不當所造成的不必要衝突,卻是應該避免的。《績效管理立即上手》書中提出了主管在提供意見給員工時,應該避免的 4 種不適當用語:

  1. 對人不對事的意見與批評:
    意見應鎖定在問題上,而不是針對個人及行為。例如「你根本沒在聽」「你以為你是誰啊」「你根本不知道你在說什麼」「你能不能安靜一下」等,都是不恰當的發言。

  2. 意圖誘發聽者的罪惡感:
    有些人認為,讓員工產生罪惡感,他們會更努力工作,但事實正好相反。如果你經常說出「假如你真的在乎團隊,就會更努力工作了」「我這麼努力工作,但你們好像不怎麼感激」這類語句,只會激發員工的負面觀感、甚至反抗意識。

  3. 命令式的建議和意見:
    當主管以命令的語氣給予員工建議,會讓對方難以接受。類似「你必須這麼做」「把這份文件拿去影印,並給我一份」「這是唯一的辦法」「今天就把它完成,並且把結果放在我桌上」等說法,都應盡量避免。

  4. 誇大其辭的用語:
    「總是」「從不」「每次」等誇張用語,很容易造成爭端,因為它們多半是不正確的。例如,主管如果常說「你『從不曾』準時完成工作」「你『總是』不聽我的勸告」「你『每次』開會都遲到」等語句,員工自然會出於捍衛自己的心理,針對與事實不符的言詞加以反駁,掩蓋了主管真正想解決的問題。

技巧 4. 運用「對比」,化解不安

面對主管提出的問題,員工心中常會做出錯誤的詮釋,包括:你認為我不值得信賴、你不喜歡我、你覺得我能力拙劣、你打算採取懲戒行動等。

善用「對比」的技巧,將有助於化解員工心中錯誤的想法,做法如下:首先,想像對方可能產生的最糟糕的想法;接著,立刻解釋這不是你的意思;最後,解釋你的意思,形成對照比較。

舉例來說:「我知道你已經盡力在改善你的業績,我對你的努力感到滿意,請別以為我沒看見你的進步,或不以你的進步為傲,我只是想和你分享一些學習的方法……」

技巧 5. 五步驟,委婉、有效地批評部屬

管理大師道格拉斯‧麥克理格(Douglas McGregor)曾指出,績效考核最大的兩個障礙是:(1)主管不願批評部屬,更不願因此引發衝突;(2)主管普遍缺乏溝通技巧,不能明瞭部屬的反應。主管可透過以下 5 個步驟,學會委婉又有效批評部屬的方法:

  1. 直接切入主題:
    若你認為一段無關緊要的前言,有助於緩和緊張氣氛,那就錯了!直接切入正題反而會讓人更安心。

  2. 客觀地描述事實:
    不要用主觀批判的字眼責備部屬;反之,應將部屬的錯誤所引發的客觀事實告訴他,部屬會比較容易接受且願意改進。

  3. 用心聆聽:
    鼓勵部屬開誠布公,講出自己的問題,主管則要用心傾聽。

  4. 雙方取得共識:
    主管應盡可能與部屬就問題的成因及解決方法達成共識,但前提是部屬已接受問題的存在,如此雙方才有可能合力尋找解決辦法。

  5. 結論與後續改進:
    讓部屬總結這次討論的要點及解決方法,並約定下次見面時間,同時主管應保證,你願意隨時與他討論後續的改進情形。

由於批評難免涉及情緒上的反彈,或引發防衛心理,《績效管理》一書提到能夠降低員工防衛心理的 6 個原則:
1. 不傷害員工的自尊心
2. 不舊事重提
3. 不強迫認錯
4. 不諷刺員工
5. 不背地裡批評員工
6. 不比較員工。

技巧 6. 4 技巧,讓員工說真話

面對情緒化的員工,主管應設法了解背後的原因,才能找出解決辦法。以下有 4 項工具可以鼓勵員工開口說出內心真正的想法:

  1. 詢問:
    請對方說出原因,例如詢問對方「怎麼啦?」

  2. 反映:
    有時候即使對方說了話,但很明顯不是真相;這時候你可以說,「從你說話方式和表情看來,你好像真的很不好」,好比放了一面「鏡子」在他前面。

  3. 釋義:
    有時候,情緒激動的員工會滔滔不絕地很快就把事情原委說完,為避免聽不清楚或聽錯,主管可以「用自己的話,再重複說明對方所陳述的事情」,協助自己了解問題。

  4. 猜測:
    如果對方無論如何都不願意開口,你可以說「是因為我做了什麼不公平的事嗎?」
     

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