整理、撰文 馬安奇
業務必修「觀人術」：從對方點的飲料，判斷成交機率有多高！
在一般想法裡，業務人員的年資愈久，愈能掌握人與人之間互動的技巧，不過，日本知名執事新井直之卻認為，年資不見得可以完全轉換成業務能力，重點在於平常工作時「觀察力」夠不夠敏銳。
新井是日本Butler & Concierge 株式會社負責人，這間公司專門為世界級的貴賓和名人提供「最高等級的執事服務」。新井本身也擁有三十年執事經驗，深受業界好評，只要是與執事題材相關的電視劇或電影，都會委託他擔任專業指導。
他從執事經驗中發現，頂級服務不只是心思細膩、舉止彬彬有禮就好，而是要掌握「觀察技巧」，最好能在對方開口說話之前，就先察覺對方內心的需求，搶先做出行動。因此，如果職場工作者能培養出犀利的觀察力，更能在業務上洞燭機先。
舉例來說，主管加班到半夜十二點時告訴你：「莫斯科的客戶明天會來日本，對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。」
一般人會馬上依照主管的指示去做，不過，頂尖的執事會先「觀察」下指令的主管，如果他提到「明天」的時候，沒有看著時鐘或日曆說出確切的日期或時間，代表他很可能不知道目前的時間點，因此，有必要向主管再次確認的機票時間，預防機票訂錯。
1.成交機會有多大，看對方點什麼飲料就能猜到
曾經有位砂糖公司的社長來拜訪新井服侍的主人，當時新井端出咖啡時，也端出了該公司的砂糖，這位客人大為感動，之後的交易洽談也非常順利，主人順利獲得數百億日圓的生意。
新井指出，心理學有一個名詞叫做「鏡像效應」（Mirror Effect）。意思是人會像鏡子一樣模仿對方的行為或動作，以獲得共鳴。與潛在合作對象洽談時，不妨製造一些與對方的共同點，像是點相同的餐點、飲料等等，透過鏡像效應來引發共鳴，為良好關係鋪路。
反過來說，如果你想測試對方對於這筆交易的接受程度有多大，你不妨先點稍微特殊的飲料或餐點，再觀察對方的態度。例如，從咖啡改成咖啡歐蕾、柳橙汁，假如對方說：「我也跟你一樣」時，代表成交機率非常高。
2.從領帶顏色讀懂對方的內心狀態
新井認為，領帶會充分顯示一個人的性格。通常個性樸實的人不太會繫明亮顏色的領帶，開朗的人也很少選擇暗色系領帶。繫紅色往往代表是個熱情的人，藍色則代表個性沉著冷靜，粉紅色表示友善的態度，黃色則表示想引人注目。
如果會與同一個人見面好幾次的話，記得觀察對方繫不同的領帶時的心情與態度，藉此分析對方的行為模式。
舉例來說，當對方打算購買產品時，通常繫紅色領帶，提出嚴厲質問時，往往正繫著藍色領帶，那麼下次見面時，要是對方打上紅色領帶，你就可以多費一點心力在產品推銷上；若是對方繫了藍色領帶，你必須更謹慎、理性地回答問題。
3.第三度拜訪才會得到對方的真心話
一般來說，業務人員第一次拜訪客戶時，將要傳達給對方的事情講完之後，會面也就結束了；等到第二次見面時，客戶其實還在觀望你的態度，因此，第一次、第二次見面時聽到的，往往都不是真心話。
業務人員最好編出一些理由，製造能夠自然而然地拜訪第三次的理由，像是拜年、中秋祝賀、帶新產品給對方看等等。就算是極短的見面時間、或是改成打電話，對方也會在關係比較融洽的基礎上，不經意地說出內心話。
此時，要仔細聆聽對方挑了產品或服務的哪些毛病，這些問題肯定是影響成交的重要關鍵！
假如已經在前兩次拜訪就簽了約，那麼還是有必要進行第三次拜訪，因為這會影響未來合作關係是否穩固。此時，應該和客戶仔細確認雙方的認知，讓客戶確實了解產品或服務的內容，以免日後產生糾紛。
4.從模糊的回答裡判斷對方意願
假設你是汽車業務員，當你詢問正在看車的客人：「請問您也有考慮其他公司的車款嗎」這個問題時，他明確回答：「其實我也在看B公司與C公司的車」，代表他是說真話，你可以繼續追問他的需求，針對他的需求找到交易突破點。
但是，假如他回答「哎呀，我都會列入考慮啦。」代表他心中其實另外有一家更想選的公司，只是因為不想讓你干預自己內心的決定，就說些含糊的回答，隱藏真實想法。
一般來說，如果在此時窮追猛打，很可能會冒犯對方，因此，不妨隔一段時間之後再問一次，或者改用其他方式詢問。例如，如果你的公司是國產車品牌，可以改成詢問對方「那麼，您有考慮買進口車嗎?」來探測對方是否想選其他品牌的車。
本文取材自《日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課》，商周出版
圖片來源 www.audio-luci-store.it via Flickr,CC Licensed.
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