職場最重要的一堂課:「換位思考」,用別人的眼睛看世界


派翠西亞‧摩爾(Patricia Moore)1979年進入美國知名設計公司雷蒙德‧洛威(Raymond Loewy),某天,在針對新型冰箱的腦力激盪會中,摩爾問了一個簡單問題:「我們難道不能設計一種讓有關節炎的人也能輕易打開的門嗎?」上司看著她,一臉不以為然:「我們不為那些人設計。」

徹底融入別人的立場,感受對方的看法

「什麼叫做『那些人』?」忿忿不平的摩爾,決定採取行動,她在臉上塗上乳膠,讓自己看起來衰老而滿臉皺紋;她戴上厚重眼鏡來模糊自己的視線,戴上耳塞讓自己聽不清楚;她在身體綁上支架,在腿上纏上夾板,穿上高低不同的鞋子,讓自己變成駝背又行動不便,而且必須用柺杖才能行走的85歲老太太。

她接著親身造訪美國100多個城市,找出老年人每天所遭遇的現實困境,例如得在陡峭的地鐵階梯爬上爬下、推開百貨公司的厚重門板、趕在燈號變換前穿越馬路,使用開罐器,以及打開冰箱門。

這場變裝體驗,讓她成為「大眾通用設計」的開創者,作品可以讓5~85歲的人都能使用,像是裝上橡膠把手的削皮器,即使罹患關節炎的雙手也能輕鬆使用,如今幾乎成為每個家庭的標準配備。

摩爾的「同理心實驗」,不只讓自己完全融入使用者真正的感受,啟發了一整個世代設計師的思維,甚至推動國會通過《美國殘疾人法》,成為年長民眾的代言人。同理心,讓她改變了世界。

「同理心是想像自己站在對方立場,藉此了解對方的感受與看法,然後思考自己要怎麼做。」《同理心優勢》作者羅曼‧柯茲納里奇(Roman Krznaric)指出,同理心,是改變社會與他人最強大、最有用的力量。因為唯有看穿問題的表面,才能真正探觸到對方內心深處的痛苦和需求,給予符合對方期望的支持,不只是解決對方的問題,更能帶領大家朝你想要的目標前進。

南非前總統曼德拉(Nelson Mandela)因此破除種族隔離,蘋果(Apple)創辦人史蒂夫.賈伯斯(Steve Jobs)以iPhone的友善介面橫掃全球,無論是在政治、宗教、商業領域,歷來所有成功的領導和管理,都是如此。

嘗試了解對方,不急著快速簡化問題

要真正做到同理,第一件事就是傾聽與觀察,不快速下判斷。「我發誓絕對不把人的行為貼上標籤,將個人簡化為抽象的概念,」哈佛醫學院教授、心理學家亞瑟‧喬拉米卡利(Arthur Ciaramicoli)在《你的感覺,我懂!》中指出了同理心中最重要的原則。

一個人會缺乏同理心,甚至給人「獨斷、壓迫」的感受,不一定是他本性粗暴,而是對許多人來說,透過理論與標籤化,就能輕易地就能將對方的行為詮釋為某種現象,然後就可以套用某種方法「正確地去應對」,尤其主管在管理部屬時、服務人員在面對客人時,這是處理問題時最簡單的做法。

然而,這麼做只會嚴重妨礙我們去了解對方:當對方選擇走上一條與我們認知不同的路時,究竟是什麼原因促使他這樣做?他真正想的是什麼?他有什麼樣的感受?喬拉米卡利說,「唯有先搞清楚別人在講什麼、在想什麼,充分了解他的想法與感覺,你才能做出對的結論。」

然而,這件事理解容易,落實卻十分挑戰,因為你必須放下原本的認知,先去聆聽與了解對方;過程中,你不只會不習慣,甚至會充滿想要反駁的情緒。但是,只要你願意一次又一次地嘗試,每次反省,隨著你能帶入別人為中心的觀點,衝突就不會被誇大,各種看似難解的困局,也都將不再難以克服。

善用「同理心地圖」,6要項學會換位思考

同理心地圖

「同理心地圖」(Empathy Map)是由美國商業設計顧問公司XPlane所提出,協助使用者快速跳脫自我中心的框架。

同理心地圖分為上下兩部分,上方4個面向分別是:

  1. 你聽到對方說了些什麼話?
  2. 你看到對方有哪些表情和動作?
  3. 對方做出了哪些回應與反應?
  4. 你對對方的感受與態度是?

這4個問題可以協助你釐清所接收到的資訊,接著將所見、所聞、所感加以歸納分類,再利用第五和第六個問題,進一步發掘對方的所面臨的困難與期待:

  1. 對方的恐懼、挫折與阻礙是哪些?
  2. 對方想要的目標、期待的支援又是什麼?

透過前述4個問題,明辨你所獲得的事實,完整接收對方的資訊;再透過後兩個問題,思考對方會做出這些表現的背後原因,這就是換位思考的基本練習。

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資料來源 / http://powerpoint.tw、http://www.xplane.com/;《Keynote關鍵報告》,碁峰出版

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