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問這3個問題,到手的訂單就飛了!聰明業務絕不會這樣說

2018-09-22 02:33:54
Managertoday
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好不容易快要和客戶成交了,但過沒多久客戶卻跟你說他不要了,而怎樣都不告訴你箇中原因,過幾天還發現自己獲得了負評。當自己百思不得其解,為什麼明明自己提供的服務非常周全,卻無端觸怒客戶,但其實背後的原因,

好不容易快要和客戶成交了,但過沒多久客戶卻跟你說他不要了,而怎樣都不告訴你箇中原因,過幾天還發現自己獲得了負評。當自己百思不得其解,為什麼明明自己提供的服務非常周全,卻無端觸怒客戶,但其實背後的原因,很可能只有「關鍵一句話」。

美國銷售暢銷書作家 Ian Altman 於《富比世》(Forbes)雜誌網站上,分享 3 句千萬不能在客戶面前說的話,讓你在成交關鍵時刻不再與成功失之交臂:

1.「你的預算上限是多少?」

這個問題將造成與客戶彼此關係擁有不同變化。許多時候,業務員會詢問客戶的價格底限,或者打探競爭對手所給的行情,藉此想要搶得先機,以更優惠的價格抓住客戶的心。

例如:如果你是提供會計服務,你可能會問客戶「另外一家事務所提供的價格是多少?而你期待的預算是多少?」然而這種直接涉及機密的問題,除非你已經獲得客戶的完全信任,貿然地詢問後,客戶也不會讓你獲得真實的答案,認為你來找他只是為了要打探行情,而不是認真做服務,更糟的是會讓自己陷入價格割喉戰。

你可以這樣說:「有什麼需求是你目前最需要被達成的?」

在決定哪家廠商獲選時,客戶總希望能夠以最小成本獲得最大的利益,並且讓問題一勞永逸。儘管提出來的預算相較於競爭對手來得高一些,但客戶會看在你能夠明確地解決他們最迫切的問題,就會樂於選擇與你簽約成交。

因此,別再汲汲營營地挖掘競爭對手給客戶的價碼到底多少,而是將自己的服務提升,努力解決客戶問題,才是最重要的。

2.「你在猶豫什麼呢?」

曾經有人建議,業務銷售人員應該問自己的潛在客戶,「你到底在猶豫什麼?」這句話從表面上看似很無害,好像在幫助客戶解決問題。但是,萬一他回應你的答案,是業務員本身無法解決的問題,那麼這筆交易成交的機會自然渺茫。

你可以這樣說:「產品最吸引你的地方在哪裡?」

引誘客戶主動說出自己對於產品的慾望,並且精準地抓住他們心癢之處,再通過更為詳細地描述,結合客戶本身的實際需求,去免除他們的猶豫,篤定地做出自己要下手的決定,而自己也不需要花費過多心思去猜測客戶到底為什麼還不買。

3.「你是決策者嗎/你做決定了嗎?」

每個人都想要明確地知道自己的目標到底是誰?花費唇舌跟大量時間說服一個人買你的商品,卻發現決定要不要付錢的人竟然不是他。這種鬱悶心情,相信每位業務員都曾有過。

然而問這個問題的時候,最常見的回應當然是「是,我是」,但答案也不一定是真的,而且還會讓潛在客戶感到不受尊重並提起防備心,心中在想「所以我不是決策者,你就不理我了嗎?」使得自己錯失開發新客戶,或者建立溝通管道的機會。

另外,幾乎每間公司都會遇過業務員照三餐打電話給總機小姐,詢問決策者到底在不在,是否做了決定、準備簽約,儘管表現出積極的態度,但是這會讓客戶認為業務員僅是專注在完成這筆交易,而非真心為客戶設想,因此他也沒必要一定要完成業務員最期待的目的。

你可以這樣說:「請問接下來誰是與我持續接洽的人?」

詢問誰是未來參與整個交易或後續服務的人,通常這也是交易是否成功中最重要的關鍵,因為他是最主要的利害關係人。

例如:業務員在賣影印機的過程中,理所當然出錢的是老闆,但是真正在使用的會是企劃部的員工,先與其建立關係,提出符合其需求的方案,將更容易讓交易成功,並讓客戶願意信任自己。

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(本文出自「SmartM人才培訓網」,歡迎加入「SmartM人才培訓網Facebook」;圖片來源 / Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed)