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向一流人才學表達:把道歉掛嘴邊,是提早出頭的捷徑

2019-11-13 09:36:23
Managertoday
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「訂單上的錯誤明明不是我犯的,為什麼卻是我要道歉…」 「客戶所罵的事情又不是我負責的,我才不要幫同事收爛攤子呢!」 在工作場合中,明明不是自己所犯的錯誤,卻得向對方道歉,這種情形相信大家都有經歷過。

「訂單上的錯誤明明不是我犯的,為什麼卻是我要道歉…」
「客戶所罵的事情又不是我負責的,我才不要幫同事收爛攤子呢!」

在工作場合中,明明不是自己所犯的錯誤,卻得向對方道歉,這種情形相信大家都有經歷過。這時候,你是心有不甘地抱怨,還是直接低頭道歉?

《一流人才的道歉技術》作者野呂映志郎發現,聰明的工作者有個共通點─他們明白「道歉」有時不是認錯,而是種溝通手段。

恩師岩松正記曾告訴他:「人的頭,原本就是為了往下低而存在。」本來是證券公司業務員的岩松,會把工作中的所有困難都視為自己的責任,甚至連股票下跌這種根本難以控制的外力,都特地和客戶登門致歉。

客戶當然知道這不是岩松的失誤,但特地的拜訪和一聲抱歉,卻能讓自己感覺受到重視、賠錢的憤恨得到舒緩,連忙回覆:「這不是岩松先生的錯啦,還讓你特地跑一趟!還是我再跟你多買一些吧。」做成更多的生意。

野呂提醒,很多時候面對客戶和主管的道歉,並不是認錯,「而是以賠罪的口吻,讓溝通更加順利」。面對氣燄高張的上司、客戶,既使並非你犯的錯,一句道歉,不僅就能使氣氛平和許多,更可以讓他人感受到你的氣度。

書中建議,你可以這樣活用道歉的技巧,幫助自己提升好人緣:

1.陰雨綿綿、天氣炎熱造成客戶的不便,說聲不好意思表現貼心

請試想這樣的情形,陰雨綿綿的寒流天,客戶冒雨前來公司辦理業務,「真不好意思,這種天氣還讓您如此舟車勞頓。」公司同仁這樣簡單的道歉,讓客戶不免心頭相當溫暖;「對不起,我們只有現成的罐裝果汁,請笑納!」相信對方也會欣然接受。讓道歉成為如同點心的款待,隨時將道歉掛在嘴邊,讓你贏得他人的好感。

2.面對不講理的攻擊,靠道歉平息怒火

「沒必要氣成這樣吧!」這種心態一定會被對方發現,請先調整心態、拿出誠意,在劍拔弩張的火爆場面裡將心比心想想,假如你發怒時對方也一付毫不在意的樣子,肯定會吵起架來。不如誠心和對方道歉、緩和氣氛,更可能讓事情有轉圜的餘地。

3.愈是坐上高位,說抱歉的次數可能愈多

「越是厲害的人,道歉的次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。」野呂指出,一旦顧客、合作對象及部屬增多,需要接觸的人也隨之增加,溝通上要更費心思。

比方說,已經上了近12個小時的班,主管卻在下班前宣布:「今天要加班!沒弄完不准走!」想必所有部屬都會相當錯愕、敢怒不敢言,不僅工作效率大幅降低,公司的向心力也無法凝聚。

然而,主管改以下列的口吻:「各位同事真是抱歉,最近出貨量大,還要各位留下來加班,真的非常不好意思!」並為部屬準備些小點心,相信部屬較能體諒主管的決策,眾人也比較願意為公司一起努力。

俗話說「成熟的稻穗越是低垂」,一個人想要變成熟,的確需要時間的磨練,但能在重要的場合坦率低頭道歉,展現的是大方的氣度,更能獲得他人的尊重。

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(取材自《一流人才的道歉技術》,大是出版。)

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