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「叫你們主管出來!」這種顧客,才是真正在乎你公司的人

2019-11-13 02:33:05
Managertoday
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曾有位男客人,對某次消費經驗非常不滿意,「叫你們主管出來!」,只見員工滿是無奈的表情... 主管處理完這場衝突後,他召集所有員工,要求成員們回想並描述自己對這個顧客的印象,有些人認為他非常煩人,其他

曾有位男客人,對某次消費經驗非常不滿意,「叫你們主管出來!」,只見員工滿是無奈的表情...

主管處理完這場衝突後,他召集所有員工,要求成員們回想並描述自己對這個顧客的印象,有些人認為他非常煩人,其他人則認為他很無理。

主管停頓了一會說:「事實上這位顧客是我們最好的夥伴。」

這是發生在艾德曼財務顧問(Edelman Financial Services)的執行長利克‧艾德曼(Ric Edelman)身上的故事。

艾德曼解釋:「之所以說這位顧客是好夥伴,是因為他看重公司,以及我們與他的關係,所以才來跟我說他的感受,其他顧客大多會選擇沉默接受。因為這位顧客的建議,我們才能改進溝通的管道與方式。」

艾德曼認為,企業應該先重視老顧客的意見,再去吸引新的客群,以免顧客流失的速度,遠高於新增的速度。因此,面對批評及意見,艾德曼向員工重申了一項要點:重視願意給予意見的人,因為他們才是真正在乎你的人。

當顧客和員工發生衝突時,主管應該如何面對?

主管難為之處,就在於完全站在顧客立場的話,可能會讓員工覺得自己受了委屈,但要是不好好維護顧客,又可能影響下一次的交易。這時候究竟應該怎麼做呢?

1. 別急著給回應,適當的提問能幫助你釐清過程

顧客有意見時,別急著解釋。邊聆聽邊釐清過程,思考這個產品是不是有過類似問題?適時提問能幫助你收集資料,也讓顧客感到被重視。

2. 向員工傳達顧客的想法

衝突當下,顧客跟員工的說法常常不一樣。將顧客的立場完整傳達給員工,讓員工更貼近顧客的立場。

3. 案例檢討與改進

與員工討論解決方法,預防同樣的錯誤發生,提升服務品質。維護老顧客的權益之餘,還能藉由良好的服務吸引新客群。

4. 危機後的監控

目標設立後,定期做服務調查,除了確保目標與策略一致,也能增加員工執行率。

想留住老顧客,這4件事千萬要記在心裡

一、面對面了解顧客的需求而非隔空揣測。
二、隨時保持聯絡,不論多忙,確保顧客能找到你。
三、顧客反應時,防禦心先別升起,試著認同他們的觀點。
四、老顧客是公司站得住腳的原因。

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