曾有位男客人，對某次消費經驗非常不滿意，「叫你們主管出來！」，只見員工滿是無奈的表情...

主管處理完這場衝突後，他召集所有員工，要求成員們回想並描述自己對這個顧客的印象，有些人認為他非常煩人，其他人則認為他很無理。

主管停頓了一會說：「事實上這位顧客是我們最好的夥伴。」

這是發生在艾德曼財務顧問（Edelman Financial Services）的執行長利克‧艾德曼（Ric Edelman）身上的故事。

艾德曼解釋：「之所以說這位顧客是好夥伴，是因為他看重公司，以及我們與他的關係，所以才來跟我說他的感受，其他顧客大多會選擇沉默接受。因為這位顧客的建議，我們才能改進溝通的管道與方式。」

艾德曼認為，企業應該先重視老顧客的意見，再去吸引新的客群，以免顧客流失的速度，遠高於新增的速度。因此，面對批評及意見，艾德曼向員工重申了一項要點：重視願意給予意見的人，因為他們才是真正在乎你的人。

當顧客和員工發生衝突時，主管應該如何面對？

主管難為之處，就在於完全站在顧客立場的話，可能會讓員工覺得自己受了委屈，但要是不好好維護顧客，又可能影響下一次的交易。這時候究竟應該怎麼做呢？

1. 別急著給回應，適當的提問能幫助你釐清過程

顧客有意見時，別急著解釋。邊聆聽邊釐清過程，思考這個產品是不是有過類似問題？適時提問能幫助你收集資料，也讓顧客感到被重視。

2. 向員工傳達顧客的想法

衝突當下，顧客跟員工的說法常常不一樣。將顧客的立場完整傳達給員工，讓員工更貼近顧客的立場。

3. 案例檢討與改進

與員工討論解決方法，預防同樣的錯誤發生，提升服務品質。維護老顧客的權益之餘，還能藉由良好的服務吸引新客群。

4. 危機後的監控

目標設立後，定期做服務調查，除了確保目標與策略一致，也能增加員工執行率。

想留住老顧客，這4件事千萬要記在心裡

一、面對面了解顧客的需求而非隔空揣測。
二、隨時保持聯絡，不論多忙，確保顧客能找到你。
三、顧客反應時，防禦心先別升起，試著認同他們的觀點。
四、老顧客是公司站得住腳的原因。