工作上遭遇瓶頸的部屬來找你，他覺得，和客戶的溝通有困難，甚至想離職……

A.「怎麼可以輕言放棄？你這樣不行啦！」「你應該要常跑客戶，了解客戶需求，……」
B.「你覺得客戶很難溝通……」「你真正擔心的是什麼呢？」

這是兩種常見的對話模式，第一種說的人急著表達自身意見，把溝通當成「我說你聽」；第二種則是透過認可對方，引導對方說出內心想法，做到真正的「你說我聽」。

成功學大師史蒂芬‧柯維（Stephen Covey）指出，要找出雙方都能獲益的雙贏選項，必須先去理解對方需求；而最重要的做法，就是用心傾聽。從對方的角度看事情，探詢什麼是對方重視的，才能避免主觀判斷，貿然提出以為是雙贏，但其實只是「自以為是」的建議。

因此，如何做好真正的傾聽，是達成雙贏思維的必備技巧，這也是柯維所說成功者的第五個習慣：知彼解己（seek first to understand, then to be understood），透過傾聽，不急於提出意見，而去先行了解對方想法與需求，才能真正有效又快速地解決問題。

小心主觀直覺判斷，避免陷入自傳式回應

傾聽的重要誰都知道，不過柯維指出，多數人往往急於回應，因而打斷對方表達意見的機會，還自以為是理解對方。例如聽到朋友訴說煩惱，馬上回應「我也一樣」，就認為「自己提供了朋友意見」，感覺良好。柯維表示，這種「自傳式回應」（autobiographical responses），是人際交流中最常遇到的障礙，一定得謹慎小心。

自以為是的自傳式回應主要分為4種，分別是「價值判斷」「追根究柢」「好為人師」以及「想當然爾」，其中「價值判斷」會令對方無法暢所欲言，「追根究底」則會讓人無法開誠布公，是造成雙方關係緊張的重要障礙。（參見【圖表1】）

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柯維強調，正確的溝通應該是同理心的傾聽，就是用自己的語言，去複述對方的意思與感情。不是以「我」為主角，而是以「你」為重點。

從複述到體恤，做好同理心傾聽

過程中，傾聽者必須要專注於說話者，遇到沒聽懂的地方，只需要去重複對方的話，而不要想控制談話；更不必害怕沉默，有時什麼也不說，反而是讓談話更深入的好方法。

柯維提出一套4步驟的要訣：首先重複對方語句，使自己更專心聆聽；接著用自己的詞句表達，歸納對方的談話；然後以體恤對方的心情回應；最後同時運用第二與第三步驟的做法，透過自己的話語，解釋與包容對方的心情，這樣對方就會打開心扉，產生信任。（參見【圖表2】）

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首張圖片來源/Lauren Parnell Marino via flickr, CC licensed