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不要急著表達你的意見!真正的「同理心傾聽」才能解決問題

2019-11-22 05:30:09
Managertoday
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工作上遭遇瓶頸的部屬來找你,他覺得,和客戶的溝通有困難,甚至想離職…… A.「怎麼可以輕言放棄?你這樣不行啦!」「你應該要常跑客戶,了解客戶需求,……」 B.「你覺得客戶很難溝通……」「你真正擔心的

工作上遭遇瓶頸的部屬來找你,他覺得,和客戶的溝通有困難,甚至想離職……

A.「怎麼可以輕言放棄?你這樣不行啦!」「你應該要常跑客戶,了解客戶需求,……」
B.「你覺得客戶很難溝通……」「你真正擔心的是什麼呢?」

這是兩種常見的對話模式,第一種說的人急著表達自身意見,把溝通當成「我說你聽」;第二種則是透過認可對方,引導對方說出內心想法,做到真正的「你說我聽」。

成功學大師史蒂芬‧柯維(Stephen Covey)指出,要找出雙方都能獲益的雙贏選項,必須先去理解對方需求;而最重要的做法,就是用心傾聽。從對方的角度看事情,探詢什麼是對方重視的,才能避免主觀判斷,貿然提出以為是雙贏,但其實只是「自以為是」的建議。

因此,如何做好真正的傾聽,是達成雙贏思維的必備技巧,這也是柯維所說成功者的第五個習慣:知彼解己(seek first to understand, then to be understood),透過傾聽,不急於提出意見,而去先行了解對方想法與需求,才能真正有效又快速地解決問題。

小心主觀直覺判斷,避免陷入自傳式回應

傾聽的重要誰都知道,不過柯維指出,多數人往往急於回應,因而打斷對方表達意見的機會,還自以為是理解對方。例如聽到朋友訴說煩惱,馬上回應「我也一樣」,就認為「自己提供了朋友意見」,感覺良好。柯維表示,這種「自傳式回應」(autobiographical responses),是人際交流中最常遇到的障礙,一定得謹慎小心。

自以為是的自傳式回應主要分為4種,分別是「價值判斷」「追根究柢」「好為人師」以及「想當然爾」,其中「價值判斷」會令對方無法暢所欲言,「追根究底」則會讓人無法開誠布公,是造成雙方關係緊張的重要障礙。(參見【圖表1】)

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圖說明

柯維強調,正確的溝通應該是同理心的傾聽,就是用自己的語言,去複述對方的意思與感情。不是以「我」為主角,而是以「你」為重點。

從複述到體恤,做好同理心傾聽

過程中,傾聽者必須要專注於說話者,遇到沒聽懂的地方,只需要去重複對方的話,而不要想控制談話;更不必害怕沉默,有時什麼也不說,反而是讓談話更深入的好方法。

柯維提出一套4步驟的要訣:首先重複對方語句,使自己更專心聆聽;接著用自己的詞句表達,歸納對方的談話;然後以體恤對方的心情回應;最後同時運用第二與第三步驟的做法,透過自己的話語,解釋與包容對方的心情,這樣對方就會打開心扉,產生信任。(參見【圖表2】)

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圖說明

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首張圖片來源/Lauren Parnell Marino via flickr, CC licensed