座落於日本石川縣的加賀屋儘管交通不便，每年仍吸引約22萬人次特地造訪，就連在泡沫經濟崩解後，也維持每年80%以上的平均住房率，其中更包含不少同業化身為客人觀摩見習，努力把觀察到的要點整理起來，回到自己的旅館後馬上仿效實行。即使如此，加賀屋還是能夠蟬聯「日本飯店暨旅館專業百選」評價第一名長達1/4世紀之久，說明了就算其他旅館再費心模仿加賀屋的外觀和形式，也無法取代其日本第一的地位。

《加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿》作者細井勝在書中指出，加賀屋之所以成為一家「具有人情味的旅館」，是因為在真心款待當中藏有一個祕密：重視第一線客房管家的人格特質，絕對不會把她們訓練成同一模子刻出來的模樣。

細井指出，一般的高級飯店總是希望找到行為端莊、無可挑剔的完美人才；旅館則與之相反，客房管家都保有各自的特色，並且能夠放開拘謹的態度，和旅客建立起溢於言表的情感，而這樣的關係，有時更能產生打動人心的纖細服務。

禮貌過了頭，反而讓客人綁手綁腳

加賀屋總經理手島孝雄舉例，有一位日本著名企業的社長夫人，出門在外時，舉手投足都得注意是否符合自己的身分，因此她從不讓人看到自己休息時不修邊幅的模樣。然而，有一回她到飯店住宿，飯店接待人員非常有禮貌，結果反而讓她不得不用同等的態度去面對，最後不得不把自己關在房內，不敢離開一步。

對於想放鬆身心的人而言，旅館絕對是最合適的地方。細井指出，倘若加賀屋的客房管家全是完美主義，服務時不容許一絲一毫的差錯，客人勢必感到渾身不自在、倍感壓力。所以，旅館既然是讓人褪去華服，換上浴衣悠閒放鬆的地方，客房管家在真心款待之時，也就必須配合客人的心境，適時拋開過於嚴謹的態度。

加賀屋既獲得日本第一的殊榮，必然是家風格高雅的旅館，但是工作人員的服務態度卻不會讓人覺得高高在上，正因如此，平常注重禮節的上流人士到這裡入住時才能安心地放鬆休息。

手島指出，讓客戶不必顧忌太多禮數這一點非常重要，「如果加賀屋的客房管家都是沒有缺陷的美人，客戶一定也會顧及面子，展現出最完美的一面，結果反倒更加疲憊。」所以在維持真心款待的態度之餘，也該適時展現無傷大雅的不完美，讓客人得以真正享受愜意的時光。

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圖片來源 / 日本加賀屋官方網站
（本文整理自《加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿》，時報出版）