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加賀屋日本第一服務學:真心款待,絕對不是例行公事

2019-11-21 08:14:18
Managertoday
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座落於日本石川縣的加賀屋儘管交通不便,每年仍吸引約22萬人次特地造訪,就連在泡沫經濟崩解後,也維持每年80%以上的平均住房率,其中更包含不少同業化身為

座落於日本石川縣的加賀屋儘管交通不便,每年仍吸引約22萬人次特地造訪,就連在泡沫經濟崩解後,也維持每年80%以上的平均住房率,其中更包含不少同業化身為客人觀摩見習,努力把觀察到的要點整理起來,回到自己的旅館後馬上仿效實行。即使如此,加賀屋還是能夠蟬聯「日本飯店暨旅館專業百選」評價第一名長達1/4世紀之久,說明了就算其他旅館再費心模仿加賀屋的外觀和形式,也無法取代其日本第一的地位。

《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》作者細井勝在書中指出,加賀屋之所以成為一家「具有人情味的旅館」,是因為在真心款待當中藏有一個祕密:重視第一線客房管家的人格特質,絕對不會把她們訓練成同一模子刻出來的模樣。

細井指出,一般的高級飯店總是希望找到行為端莊、無可挑剔的完美人才;旅館則與之相反,客房管家都保有各自的特色,並且能夠放開拘謹的態度,和旅客建立起溢於言表的情感,而這樣的關係,有時更能產生打動人心的纖細服務。

禮貌過了頭,反而讓客人綁手綁腳

加賀屋總經理手島孝雄舉例,有一位日本著名企業的社長夫人,出門在外時,舉手投足都得注意是否符合自己的身分,因此她從不讓人看到自己休息時不修邊幅的模樣。然而,有一回她到飯店住宿,飯店接待人員非常有禮貌,結果反而讓她不得不用同等的態度去面對,最後不得不把自己關在房內,不敢離開一步。

對於想放鬆身心的人而言,旅館絕對是最合適的地方。細井指出,倘若加賀屋的客房管家全是完美主義,服務時不容許一絲一毫的差錯,客人勢必感到渾身不自在、倍感壓力。所以,旅館既然是讓人褪去華服,換上浴衣悠閒放鬆的地方,客房管家在真心款待之時,也就必須配合客人的心境,適時拋開過於嚴謹的態度。

加賀屋既獲得日本第一的殊榮,必然是家風格高雅的旅館,但是工作人員的服務態度卻不會讓人覺得高高在上,正因如此,平常注重禮節的上流人士到這裡入住時才能安心地放鬆休息。

手島指出,讓客戶不必顧忌太多禮數這一點非常重要,「如果加賀屋的客房管家都是沒有缺陷的美人,客戶一定也會顧及面子,展現出最完美的一面,結果反倒更加疲憊。」所以在維持真心款待的態度之餘,也該適時展現無傷大雅的不完美,讓客人得以真正享受愜意的時光。

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圖片來源 / 日本加賀屋官方網站
(本文整理自《加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿》,時報出版)