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「顧客永遠是對的」?面對客人不合理的要求,你會怎麼做?

2019-11-12 09:30:56
Managertoday
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如果路人經過你的店外不慎自己跌倒,卻向你求償,你會怎麼處理?這正是屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳的遭遇。

(本文出自《經理人月刊》2016年9月號特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機

如果路人經過你的店外不慎自己跌倒,卻向你求償,你會怎麼處理?這正是屈臣氏三重店顧客服務經理盧汶芳的遭遇。

回到當天,跌倒的婦女表示自己沒事,卻在兩天後打電話到屈臣氏客服中心客訴,表示因摔傷無法上班,要求屈臣氏支付醫藥費,甚至連請假所損失的薪資也要一同賠償。

盧汶芳知道後,連忙前往該客人家中慰問。對方完全不給她好臉色看,僅認為盧汶芳只是形式上來探望,根本不是真的關心她。在談話過程中,她發現對方真正需要的是一個傾訴的對象,不希望自己受傷了卻沒人在意。因此即使心中忐忑,她還是連續去了一個禮拜,除了送上補品致意,更陪著她閒話家常,慢慢拉近彼此的距離。到了第四天,對方發現盧汶芳是真的關心傷勢,才漸漸軟化了態度,退回索賠的要求。

「好的服務往往就是比其他人多做一點點。」盧汶芳分析,有些店家遇到相同的狀況,會覺得問題出在對方身上,但她認為事故終究發生在門市的範圍內,比其他人多付出一點關心,就能夠讓「路客成為熟客」。就像該客人在事件後,還成為盧汶芳的好朋友,會固定只到她的店裡消費。

好服務,就是多想一步

盧汶芳認為,處理客訴時多做一點、多想一步,能大大降低客訴上門的機會。

以店門口的防盜門為例,有時店員在結帳時,沒完全將商品鎖住的磁性消去,導致客人走出店面引起防盜警鈴大響。部分比較沒經驗的店員沒有替客人多想,不多說什麼,直接將未消磁的商品拿回櫃台處理。

當警鈴大響,顧客已經成為全店的目光焦點,在事件尚未清楚前,因為蒙上竊盜嫌疑而驚慌失措,甚至因此生氣,想投訴店員的不滿態度自然浮現。

在這個狀況中,客人最在意的是自己的名譽。比較好的做法,是在警鈴響起時,先以店內都能聽到的聲量,向顧客表示可能是店員的疏失。核對明細和商品無誤、將商品消磁,最後親自送客人到門口,且再次確認防盜門沒有問題,同時大聲道歉,向所有人證明他的清白。

另外,與顧客步調同步也是一個能夠避免客訴的重點。像是在客人一進門時,觀察他的肢體語言和詢問來分辨他需不需要協助。

有些人喜歡自己逛,在進入門市時會刻意不看店員,這時店員就不必上前打擾,只要告知需要幫助時隨時找他即可;或者顧客看起來明顯在趕時間,店員服務、結帳的動作就必須隨之加快,否則也很容易產生抱怨與投訴。

對於不合理的要求,語氣和緩但堅持立場

雖然服務業常強調以客為尊,但盧汶芳卻不完全贊同「顧客永遠是對的」的說法。對她而言,更像是合理與不合理的判斷。在合理的範圍內,她很願意提供服務,但要是不合理的話,她也難以接受無止盡的退讓。

舉例來說,由於屈臣氏店內商品數平均多達三、四千件,商品之間隔得比較近,導致客人看錯標價卡,結帳發現金額不相符,到貨架前確認時卻又怪罪標價卡離得太近;或者屈臣氏常舉辦第二件五折的促銷活動,有的客人直覺買一件商品就是以五折計算,經門市人員說明後,卻反過來堅持屈臣氏以話術混淆消費者等等無奇不有的情況,每天在第一線現場不斷重演。

盧汶芳表示,之前也曾經遇過同一位客人三番兩次到店裡,想以相同的手法貪小便宜。當她向客人釐清狀況後,對方依然堅持一定要按照認知的價錢結帳。

她處理的方式,是先贈送店內試用品安撫對方情緒,再以和緩的語氣表明堅定的立場,不能以一件五折的方式計價。送走客人後,增加賣場每周的查價次數,更精準標示出每個商品的價錢,以減少類似的事件再發生。此外,堅守底線也會讓其他消費者認為店家確實執行公平原則,照顧遵守規定的客人,進而產生尊敬和好感。

客訴,永遠避免不了,但卻是可以預防。

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採訪 / 楊修、張良姿、邵蓓宣
圖片來源 / Wing1990hk via Wikipedia, CC Licensed