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人事顧問集團總經理的親身體悟:想成為好主管,得先學會「聽得多、說得少」

2019-11-19 15:35:27
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即便擁有超過20年的人資經驗,藝珂台灣及南韓區總經理陳玉芬卻坦白表示,她以前其實不懂得如何傾聽,直到就讀政大EMBA企管所,上了司徒達賢老師的一堂課,才真正點醒自己。

溝通,是人際關係、職場工作很重要的事。完整的溝通,不光是一個人「講」,還需要另一方「傾聽」,從而做出適當的回應。但「傾聽」,對於中高階主管而言,卻是一門大學問。

即便擁有超過20年的人資經驗,藝珂台灣及南韓區總經理陳玉芬卻坦白表示,她以前其實不懂得如何傾聽,直到就讀政大EMBA企管所,上了司徒達賢老師的一堂課,才真正點醒自己。

當時,司徒達賢老師提出一個問題,並開始點名在座的中高階主管們回答。當下大家心裡都在想,輪到自己時,要講什麼?怎麼講可以更突出?當一位經理人發表完意見,換下一位時,司徒老師突然改問對方「請問剛剛第一個人說什麼?」結果不只被問的人不知道,很多人也答不出來。司徒達賢點出了「中高階經理人很愛說,但都沒在聽」的問題。

陳玉芬表示,平日事情繁多,加上性子急躁,有時對方話還沒說完,就自認了解對方的問題,打斷談話,說出自己的看法,但這堂課讓她認真看待「傾聽」這件事。身旁的資深行銷經理陳尚箴表示:「她的步調真的開始放慢了,等到大家好好講完後,才發表意見。」

反問讓員工思考,幫他們摸索解決方向

現在,陳玉芬學會「聽得多說得少」。當員工報告時,她先聽,並在中間適時回應「你覺得怎樣做比較好」「如果這樣做的話,你覺得會不會好一點」。用提問和反問,讓員工完整表達看法,並藉機讓員工思考為何主管會這樣問,以及為什麼自己沒考慮到的不同層面問題,使員工有學習成長的空間

此外,陳玉芬面對不同人找她談話時,她會換位思考,再用不同的方式回應。舉例來說,一般員工較容易有不了解情況的時候,或是不清楚公司當下的狀態,所以找她商量時,她通常會聽完他們的問題,把事情的全貌再完整講一次,確認彼此的認知及期待一致。但中高階主管對於自身的責任,基本上都有明確的認知,也有足夠的能力處理細節問題,因此面對中高階主管時,她認為只要讓他們聽到重點,不需要再解釋太多。

但如果主管不能把員工的話聽完,可能會產生3種後果。第一,可能會讓員工遭受打擊,感覺不被主管尊重;第二,因為主管沒把話聽清楚就打斷,誤會員工的可能性將提高;第三,主管聽了但沒回應,多次下來就決定不講了,反正講了也沒有用。久而久之,若主管聽不到員工聲音,又不知道第一線的問題出在哪,會影響企業持續前進的動能

不過,她仍坦承「要聽完別人說話真的很不容易」,有時面對員工不理解公司,出現情緒性的言論,心裡還是會受傷。但她不會拒絕傾聽,仍然鼓勵員工表達真實看法,只是她會去驗證,也不會判斷對或錯,因為「立場不同,意見不同」。

聽懂老闆的重點,給出的答案才夠精確

另一方面,身為員工,「聽懂主管的重點」也很重要。員工應該要去想,主管對自己講這些話,是想知道什麼,或是想聽到什麼答案?發揮同理心去設想不同角色的談話重點,也是一種傾聽技巧。

以藝珂為例,老闆想知道的重點就是業績,所以會定期找高階主管討論業績狀況。陳玉芬表示,她的老闆曾說:「我自己最不會做presentation(報告),為了不要做presentation,唯一的辦法就是達到業績,因為如果達到了,一下就講完了。」當沒達到業績時,老闆想要聽到的,是高階主管的建議解決方式,而不是沒做到的原因。

陳玉芬強調:「要成為一個好主管,必須先學會傾聽。若別人講話,你都沒辦法聽進去,你又怎麼能夠做出正確的判斷呢?」她認為,要節省時間、減少誤會,每個人都要學會傾聽。若一個習慣的養成需要21天,而你認為「傾聽」是你所缺乏的,「那麼從今天開始的21天,你就要要求自己,誰跟我講話,我都不能插嘴,要聽對方把話講完。」

採訪 / 黃亞琪、葉冠玟
攝影 / 賀大新

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