採訪‧撰文 葉冠玟
人事顧問集團總經理的親身體悟：想成為好主管，得先學會「聽得多、說得少」
溝通，是人際關係、職場工作很重要的事。完整的溝通，不光是一個人「講」，還需要另一方「傾聽」，從而做出適當的回應。但「傾聽」，對於中高階主管而言，卻是一門大學問。
即便擁有超過20年的人資經驗，藝珂台灣及南韓區總經理陳玉芬卻坦白表示，她以前其實不懂得如何傾聽，直到就讀政大EMBA企管所，上了司徒達賢老師的一堂課，才真正點醒自己。
當時，司徒達賢老師提出一個問題，並開始點名在座的中高階主管們回答。當下大家心裡都在想，輪到自己時，要講什麼？怎麼講可以更突出？當一位經理人發表完意見，換下一位時，司徒老師突然改問對方「請問剛剛第一個人說什麼？」結果不只被問的人不知道，很多人也答不出來。司徒達賢點出了「中高階經理人很愛說，但都沒在聽」的問題。
陳玉芬表示，平日事情繁多，加上性子急躁，有時對方話還沒說完，就自認了解對方的問題，打斷談話，說出自己的看法，但這堂課讓她認真看待「傾聽」這件事。身旁的資深行銷經理陳尚箴表示：「她的步調真的開始放慢了，等到大家好好講完後，才發表意見。」
反問讓員工思考，幫他們摸索解決方向
現在，陳玉芬學會「聽得多說得少」。當員工報告時，她先聽，並在中間適時回應「你覺得怎樣做比較好」「如果這樣做的話，你覺得會不會好一點」。用提問和反問，讓員工完整表達看法，並藉機讓員工思考為何主管會這樣問，以及為什麼自己沒考慮到的不同層面問題，使員工有學習成長的空間。
此外，陳玉芬面對不同人找她談話時，她會換位思考，再用不同的方式回應。舉例來說，一般員工較容易有不了解情況的時候，或是不清楚公司當下的狀態，所以找她商量時，她通常會聽完他們的問題，把事情的全貌再完整講一次，確認彼此的認知及期待一致。但中高階主管對於自身的責任，基本上都有明確的認知，也有足夠的能力處理細節問題，因此面對中高階主管時，她認為只要讓他們聽到重點，不需要再解釋太多。
但如果主管不能把員工的話聽完，可能會產生3種後果。第一，可能會讓員工遭受打擊，感覺不被主管尊重；第二，因為主管沒把話聽清楚就打斷，誤會員工的可能性將提高；第三，主管聽了但沒回應，多次下來就決定不講了，反正講了也沒有用。久而久之，若主管聽不到員工聲音，又不知道第一線的問題出在哪，會影響企業持續前進的動能。
不過，她仍坦承「要聽完別人說話真的很不容易」，有時面對員工不理解公司，出現情緒性的言論，心裡還是會受傷。但她不會拒絕傾聽，仍然鼓勵員工表達真實看法，只是她會去驗證，也不會判斷對或錯，因為「立場不同，意見不同」。
聽懂老闆的重點，給出的答案才夠精確
另一方面，身為員工，「聽懂主管的重點」也很重要。員工應該要去想，主管對自己講這些話，是想知道什麼，或是想聽到什麼答案？發揮同理心去設想不同角色的談話重點，也是一種傾聽技巧。
以藝珂為例，老闆想知道的重點就是業績，所以會定期找高階主管討論業績狀況。陳玉芬表示，她的老闆曾說：「我自己最不會做presentation（報告），為了不要做presentation，唯一的辦法就是達到業績，因為如果達到了，一下就講完了。」當沒達到業績時，老闆想要聽到的，是高階主管的建議解決方式，而不是沒做到的原因。
陳玉芬強調：「要成為一個好主管，必須先學會傾聽。若別人講話，你都沒辦法聽進去，你又怎麼能夠做出正確的判斷呢？」她認為，要節省時間、減少誤會，每個人都要學會傾聽。若一個習慣的養成需要21天，而你認為「傾聽」是你所缺乏的，「那麼從今天開始的21天，你就要要求自己，誰跟我講話，我都不能插嘴，要聽對方把話講完。」
採訪 / 黃亞琪、葉冠玟
攝影 / 賀大新
