禮儀,要從別人看不見的地方練習!照顧小細節,才能擔大任


(本文出自《經理人月刊》2017 年 4 月號,特別企劃:27 個職場細節,提升專業形象

「禮儀是社會化的一部分,除非你不想跟別人互動,自己躲起來像山頂洞人。」

奧美公關(台灣 / 福建)董事總經理謝馨慧認為,只要在一個人以上的場合就有禮儀(如辦公室、餐廳等)。舉凡升遷、與客戶談生意、和同事合作,多少都需要禮儀加持才能圓滿。「工作了 25 年,我看過能勝任主管職的人,95% 都是非常懂禮儀的。」謝馨慧說。

然而,現在有許多人喜歡做自己,認為舒服自在就好,但是謝馨慧強調,「別人認識你的方式,是透過別人的眼睛,而不是你以為給人的感覺。」

聽起來,禮儀好像是刻意做給別人看。其實不然,謝馨慧解釋:「禮儀是指那些,對自己期望很高的人,希望別人認為自己能承擔大任,所採取的行動。」這種心態,無關於老闆、客戶、同仁,而是希望自己能成為更好的人。

進退應對要得體,看起來專業才能贏得信任

禮儀必須從平日開始練習,讓它變成你的習慣。否則事到臨頭再注意哪些該做、哪些不該做,一定會忙中出錯。謝馨慧畫出一縱軸表示行動和外表,一橫軸表示別人看不到的與別人看得到,用象限圖來歸納基礎禮儀。

禮儀象限圖(點圖可放大)
經理人月刊 149 期

第一象限:別人看得見的行為,它會直接影響你的表現。

謝馨慧解釋:「簡單來說,就是應對進退。」這些禮儀別人都能看出來。謝馨慧跟同仁吃飯時,就會看哪些同仁懂得照顧其他人,看到有人沒水,會主動請服務生加水;點菜時,會等其他人點完才點,這些都是得體的應對進退。

其他職場上常見的應對還包括:

  • 與人一對一互動時,要有 4~6 成的時間保持眼神交流
  • 使用 e-mail、Line、臉書,要習慣打「請」和「謝謝」
  • 不要使用過多可愛的圖。尤其跟客戶溝通時,貼圖反而讓人覺得不專業。

第四象限:別人對你的外在形象,像是妝容、衣著、肢體語言。
謝馨慧以奧美顧問為例解釋,假使一個小時要 3000 元顧問費,客戶心裡自然會期待得到 3000 塊的服務,而穿著又是初見面傳遞的第一個訊息,如果服裝看起來不值那個價錢,自然會讓客戶對整個服務產生疑慮;肢體語言最常見的就是雙手抱胸,這個動作會讓客戶疑惑你是表示認同還是不認同。

當禮儀內化成習慣,制式禮節就變得可有可無

練好應對進退,具備專業形象後,接著要修練內在,提升氣質。這部分的練習別人不會知道,也可能看不出來。但長期的練習,卻能顯著改變你給人的感覺。比如說,在第二象限中,都是些無形的特質,包含態度、修養,和脾氣,這些會間接影響你表現在外的一舉一動。

像脾氣不好的人,容易社群媒體上發洩情緒。謝馨慧自己常在網路上發狀態之前,會先思考:「發洩完,問題會解決嗎?」如果不會,等於什麼都沒改變,不如把時間放在如何解決問題上。

第三象限的練習別人同樣看不見,但成果會影響別人對你的印象。

謝馨慧舉例說,「你挑臉書大頭照,會不會挑你認為最討人喜歡的一張,那為何日常生活不擺出你準備好、最棒的笑顏。」平常在家多照鏡子,找出自己最棒的笑容,讓人感受你的親和力。

另外,謝馨慧強調拒絕也要練習。舉例來說,在周五快下班時接到客戶電話,交代新任務,不做他們會生氣,很難說不。謝馨慧就會事先想好藉口,像是「一例一休」,要 3 個工作天才能完成,無法立刻處理。其實站在客戶想,他也不想加班,只是問題不處理老闆會怪他。所以「在事情不緊急的情況下,你得幫他想一個合理的藉口,一般客戶都會妥協。」

當你懂得利用上述方法強化自己的一言一行,隨著持續落實,就能與人建立深厚的信任關係。

謝馨慧

現為奧美公關(台灣 / 福建)董事總經理。英國雷丁大學(University of Reading)國際管理碩士。

延伸閱讀 /

  1. 直呼客戶「XX姐」,其實不禮貌?好業務一定會避開的8大禁忌
  2. 想讓工作機會不請自來?沈方正:先懂得如何表現「禮貌」

訂《經理人月刊》一年12期+《商業周刊》一年52期,優惠價4,900元!

出版社: 巨思
加贈經理人特刊《人生整理課》、《自我管理》;商周加贈好書《極減力》
From:: 54.90.159.192

顛覆管理學

出版社:
每個人都想談「新」,找尋新的商業機會、新產品、新的管理方法,但我們的工作制度卻還是使用近百年前的模式,規定人們必須遵守朝九晚五的工時、坐在封閉式的小空間、數著今年還有多少休假時間。管理本身,也到了該創新的時刻!

延伸閱讀