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直呼客戶「XX姐」,其實不禮貌?好業務一定會避開的8大禁忌

2019-11-13 01:45:40
Managertoday
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常有從事業務工作的學員發問:「希望客戶升級,專業知識也準備好了,卻不知道要如何開始做起?」我通常會反問他們一個問題:**「你和你心目中的客戶群看起來像是同一掛的嗎?」**好的業務要讓對方覺得你跟他是「

常有從事業務工作的學員發問:「希望客戶升級,專業知識也準備好了,卻不知道要如何開始做起?」我通常會反問他們一個問題:「你和你心目中的客戶群看起來像是同一掛的嗎?」好的業務要讓對方覺得你跟他是「同一掛」,不只是在話題上有共鳴性,舉止外表更要「物以類聚」,當你們是同一族群時,客戶的潛在心裡自然會產生認同感。

想要做好跟客戶「同一掛」的修練,成功走入客戶心中,讓他認同你,最好從認識以下8大禁忌開始:

1. 稱呼不得體

很多人會直呼客戶的中文或英文名字,或者稱呼他「XX姐」、「XX哥」等,原本只是為了拉近彼此的距離,卻成為稱呼的地雷。因為很多女人被叫為「XX姐」會覺得自己年紀老,感受不是很好;而男人被叫為「大哥」,除了感覺被叫老以外,有時也會讓人聯想到幫派的稱呼。

除非對方告訴你:「別拘束,你可以叫我某某某」或是你肯定對方喜歡你喚他「大哥」、「大姐」,否則與對方見面時,仍應「尊稱」他的頭銜,例如:郭副總、李董事長等。

2. 只跟客戶打招呼忽略身邊人

高端客戶社會歷練豐富,對於事情冷暖也常了然於心。但是很多業務只會跟老闆、或者有頭銜、居高位的人士熱情打招呼,忽略他身邊的秘書或是其他工作的團隊;這會讓客戶覺得你很現實、不懂得尊重別人,對你的信賴度會因此大打折扣。

3. 「以上對下」的握手地雷

一般人對身體接觸的印象遠大於語言的接觸,而握手往往是我們和客戶唯一身體接觸的機會。因此當你行握手禮時,請眼睛看著對方、伸出右手(因為大多數人慣用右手),與對方虎口對虎口的「滿手握」,讓對方感受到你的誠意與熱情。

若是和高端客戶握手,請避免另外一隻手也伸出來握住對方,或是拍對方的手或肩膀等動作,因為這是國際禮儀中,長輩對晚輩、長官對屬下,或彼此熟識的朋友的握手語言;當你這麼握,不但觸犯「以上對下」的握手地雷,對方還會以為你在跟他裝熟呢!

4. 穿著不恰當

我認識很多高端人士對自己的外表不太重視,那是因為他們經過人生許多歷練以後的「選擇」。

但是他不重視自己的外表,不代表他看不懂什麼叫品味,更不代表允許你可以隨便穿;所以你的穿著請勿「隨性而為」,例如太暴露、太時髦、太舊、太透明、太休閒、太花、太閃亮…等,都會讓他產生不好的印象。如果高端客戶是你決定經營的方向,那麼請務必學會「品味」的穿著。

品味包含:Sense和Taste。Sense是對人情世故的敏銳感知,也是洞悉社會價值觀後,對高端客戶「因時、因地、因人」所應具備樣子的覺察力與實踐力;而Taste是指一個人的內在涵養,經過消化、吸收、整合後展現於外(包括外表與行為)的能力。

Sense讓你的穿著與舉止得體且合群,Taste讓你展現出個人特色與品味;Sense讓人「賞心」,Taste則帶來「悅目」。所以Sense和Taste是品味的一體兩面,缺一不可;就讓品味的穿著,成為你的正面廣告吧!

5. 全身掛名牌

很多人以為高端客戶皆是名牌愛好者,所以在跟客戶見面時,全身掛滿名牌希望得到對方認同;殊不知高端客戶使用名牌是低調而隱晦的,他們會在衣著的質感、所攜帶的包包、鞋子、手錶、鋼筆或筆記本上提高品質,反而不一定會顯示大大的名牌logo。

因此業務人員若能瞭解高端客戶使用名牌的方法,就能創造自己質感、品味的優雅形象

6. 選擇餐點專挑貴的

有時候高端客戶為了表示他的心意請你吃飯,這時專挑貴的餐點是非常失禮的。即使客戶告訴你:「沒關係,儘量點你喜歡的。」你也不能真的點最貴的,當然但也不要點最便宜的,最好選擇和客戶餐飲價位差不多就好。

若客戶還沒有點、請你先選,此時中等價位是最適宜的選擇;能用體貼回應對方請客的美意,將讓對方更欣賞你。

7. 耽誤客戶時間

大部分的成功人士對於時間是錙銖必較的,所以和客戶約會時請不要遲到,尊重對方的時間。除了不要遲到外,太早到也很不禮貌,因為對方可能還沒準備好,或還有別的賓客,此舉會讓對方困擾。萬不得已太早到,不妨先打個電話給客戶,問是否能將約會時間提早?不然先在外面晃一下,等時間到了再進去。

雖然有時讓自己不便,可是不能為了自己方便而讓客戶不方便,這也是一種體貼的心意。另外,開會內容不周全,讓客戶枯坐等待你的準備、或是在跟客戶簡報產品時,簡報的字體太小、沒有標示重點內容,需要讓客戶自己一一閱讀…,都是欠缺效率以及不體貼的表現。

8. 與客戶攀關係

業務常常被訓練成要跟客戶拉關係,所以在跟客戶來往時,常常會提到:「我從某某人那邊聽過你……」,以為能夠因此將彼此距離拉近。

然而你並不知道客戶和你所提到的某某人實質上的關係是什麼,萬一這兩人中間有什麼樣的糾結,客戶反而會猜測你知道多少,而對你保持距離、甚至疏遠你;讓好不容易得到的接近機會就此喪失,那不是太得不償失了嗎?沒有意義的攀關係比沒有關係還要可怕。

我有許多學員,在經過以上提點後,掌握了和高端客戶相處的眉角,讓他們豐厚的實力得到被賞識的機會,進而贏得信賴、創造業績高峰。有興趣的朋友不妨實際操作並觀察客戶的反應,相信你也會從其中得到不少收穫!

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圖片來源 / Mark Kidsley via flickr,CC licensed
(作者為Perfect Image形象管理學院總監,官方網站請點此。)