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客戶問價格就馬上拿出報價單?為什麼全台銷售MVP絕不這麼做?

2019-11-22 15:09:46
Managertoday
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辦公室裡的事務機體積龐大、搬運麻煩,加上功能大同小異,大部分公司都是一簽下租賃合約後,幾乎不太會更換廠商。但是第一份工作就進富士全錄、銷售事務機的陳香君,10年內曾7次拿下全公司的業務MVP。她是怎麼做到的?

現在一般家庭裡愈來愈少有印表機,臨時想要列印文件,超商已經是很直覺又方便的選擇。如今,當你走進全台灣任何一家便利商店,你有近乎100%的機率,使用的都是富士全錄的彩色事務機。

在市調公司IDC(International Data Corporation,國際數據資訊)的調查中,富士全錄彩色事務機在2016年的市占率是4成;在商用雷射機種市場裡,則穩坐銷量冠軍。

辦公室裡的事務機,由於體積龐大、搬運麻煩,加上功能大同小異,大部分公司都是一簽下租賃合約,只要沒出大問題,幾乎不太會更換廠商。但是第一份工作就進富士全錄的陳香君,在10年的工作經驗中,扣掉新人摸索期,她曾7次拿下全公司的業務MVP,近兩年業績表現更位居課級主管的全台第一(2015上半年、2016下半年)。她是怎麼做到的?

不直接報價,避免落入價格戰

說服可能沒有特別品牌偏好、或習慣原本機器的客戶,換租自家產品,是大多印表機業務剛入行時,最難、也最需要突破的第一道關卡。

有些客戶會在第一次和業務碰面時,就直接要求報價,不少業務也會就此認為,這可能離成交更進一步,便連忙奉上報價單。陳香君卻從不這麼做,「因為我們的產品其實很貴。」

個性直爽的她不諱言地笑說,在客戶還不太了解產品特色的時候,太快拿到報價單,只會讓他們以比價來決定。如此一來,定價較高的富士全錄反而處於劣勢。

因此,陳香君反向操作。第一次接觸客戶時,只先確認對方的需求和問題點;第二次拜訪,會提出解決方案和釐清採購流程;直到第三次和客戶見面,才報價。

這3個步驟,是她累積多年經驗、歸納而成的一套標準作業流程,為的就是把焦點轉移到「產品價值」上:根據每一位客戶的狀況,量身推薦適用的方案,讓他們了解並且相信,產品能為他們省下多少麻煩、提升多少效率,即使要花比較多錢,也認為很值得。

找出最關鍵的文件,解決客戶最麻煩的點

為了快速釐清客戶的需求點,陳香君的做法是,先找出企業最有價值、最核心的「文件」,再仔細觀察文件產出的流程有哪些地方可以改善。

在她接觸最多的旅行業客戶裡,最重要的文件就是出團的行程手冊,部分透過代印店,部分透過印表機輸出,雖然方便但客人常會更改行程內容,往往今晚改、明早就要出團。這麼一來,委外印刷容易來不及趕件、產生品質參差不齊等問題,不僅影響消費者對業者的觀感,同時也會影響回流率。

陳香君掌握到這點後,告訴顧客透過台灣富士全錄的流程改善方案,就能在緊急時立刻大量印出品質穩定的手冊,解決上述問題。

從解決顧客痛點下手,讓原本不是使用富士全錄設備的客戶,改用她推薦的多功能複合機,也讓負責區域中新客戶的占比提升近40%。

透過窗口掌握客戶的需求,是許多業務的例行做法,但是「這等於把雞蛋都放在同一個籃子裡,一旦這條線斷了,就什麼機會都沒有了。」於是,她養成一個習慣,一進客戶公司,就觀察整間辦公室格局,像是在腦中掃出一張平面圖,掌握不同單位的位置。「一定要在進去到出來的時間裡,努力跟第二、第三個人說上話。」當窗口無法提供實用的資訊,就多問幾個人,像是和印表機使用單位的員工聊聊,把點擴大成線,才能給顧客最適合他們的方案。

鎖定關鍵決策者,有效縮短結案時間

就陳香君的觀察,老闆的辦公室通常在最裡面、最大間,或為了方便招待客人,常位在會議室旁。她會先問清楚那間坐的是誰,跟客戶比較熟後,有時會故意經過,跟裡面的人點頭致意。要是對方有回應,就抓緊機會進去交換名片、介紹自己。

有時候,如果案子卡在承辦窗口太久,陳香君還會直接打給客戶的老闆,表示方案已經提交了一個禮拜,是否需要過去親自補充說明,往往能夠推動進度往前。

碰到某些一定要貨比三家、層層上報的客戶,陳香君還會乾脆服務到家,直接幫承辦窗口把每個廠牌的規格、方案、價格、後續服務做成比較分析的表格,讓對方拿去向上司報告;甚至也曾在客戶選擇了富士全錄的方案後,幫窗口寫好簽呈,讓他直接送件。

膽大心細、提供別人沒有的服務、替客戶省麻煩,讓陳香君凸顯了自己的價值,也創造了好業績。

用理性數據、專業感,提高成交機率

在向客戶銷售時,陳香君會透過下面2個訣竅拉近與客戶的距離,同時也讓對方感到自己的專業,提升成交率。

陳姿伶 / 製圖

台灣富士全錄業務經理 陳香君

1984年生,世新大學口語傳播系畢業。曾任台灣富士全錄業務課長、業務專員,曾七次獲得台灣富士全錄業務MVP。

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