過去，你習慣的速食店消費經驗是這樣子的：顧客在櫃台前排隊點餐、店員向廚房大聲重複你的餐點、顧客拿著餐點走回座位。

現在，許多速食店都推出專屬的點餐App，顧客可以先在手機上點餐，再到店內用餐或外帶。市場調查公司Business Intelligence的調查發現，到了2020年，「行動點餐」將占速食業者10%的銷售。

隨著科技的進步，你有沒有想過，有一天速食店會變成這樣：你可以事先用App「行動訂餐」，或是去到店裡「自動點餐」，餐點就自動從烤箱般的裝置裡送出……再也沒有收銀點餐的店員，也沒有廚房的工作人員？

麥當勞（McDonald's）曾宣布將在2020年前把1萬4000家店面都改裝成「未來體驗店」（Experience of the Future，自助點餐、自由搭配餐點等）。消息一出，引發許多人擔心，餐飲業自動化，會不會造成大量失業？

情況似乎正好相反。

「導入自動化的期間，我們反而增加了許多人力和工時。」

美國麵包連鎖店Panera Bread的總裁布萊恩．赫斯特（Blaine Hurst）表示，行動訂單的便利性，讓訂單數量與規模同步提升，客製化的訂單也愈來愈多，促使他們必須招募更多內場人員製作餐點與管控品質。

星巴克（Starbucks）也是如此。自從2015年推出行動點餐App以來，不僅要增加各門市的咖啡沖泡師，也打算廢掉收銀台，挪出更多空間沖泡咖啡。

或許這樣的情形有些違反直覺，但歷史證明，技術進步會創造就業機會。 1970年代，ATM的問世讓銀行服務成本下降，更有餘裕開設分行，處理較繁雜的事務，行員總數反而變多。

麻省理工學院（MIT）經濟學家大衛．奧托（David Autor）指出，自動化的確取代了部分人力，卻也促使生產力提高，產品價格降低、提高消費能力，進而帶來更多工作崗位。

不可諱言，自動化難免還是會取代部分人力。美國新創比薩店Zume Pizza就開始把一些勞力型工作（把麵團壓成圓餅狀、比薩放入烤爐等）機械化，人力在總成本的占比降至14%（競業多為25～30%）。

然而，執行長暨創辦人朱利亞．柯林斯（Julia Collins）強調，他們只是將「重複性事務」自動化，讓員工有更多時間從事創造性工作，如開發新口味、新食譜、和原料商打好關係等。

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資料來源：《Entrepreneur》