交代過很多次的事,部屬還是會搞錯?主管該知道的兩種有效溝通法


被譽為「日本經營之聖」的稻盛和夫,2010年接下宣布破產的日本航空(JAL,簡稱日航)。當時他眼中的日航,內部充滿官僚作風的高階主管,以及未意識到公司破產嚴重性的員工。為了改善這樣的情況,稻盛和夫的第一步,就是培養全體員工都具備經營者的意識,才能找回努力工作的動力。

首先,他對主管階層展開了至少17次的領導教育,傳達他的管理方式,像阿米巴經營法、部門個別核算制度等;接著提供全體日航員工教育訓練,傳達任何工作與決定,都是「為了成就不凡的人生和日航」的 「JAL哲學」 ,每次課程結束後,還需分為小組討論,加強員工之間的連結。

另外,他十分看重透明化經營,所有員工都應該了解公司情況,像營運方針、業績數字等。稻盛和夫接手後,日航就從去年度虧損1208億日圓,成長至獲利1844億日圓,甚至在2012年重新上市。

《麥肯錫的專業思維》指出,溝通的重要性,就在於「讓資訊保持暢通」,當資訊保持暢通,每位團隊成員才能掌握現況,做出正確的決定。而稻盛和夫做到的,不只是把自己的理念和公司的資訊,流通在領導階層至基層員工之間,還進一步促進成員之間的互動,才能將重要訊息有效傳達。

資訊要公開、指令要明確,員工才明白為何做、如何做。

直接命令或討論式溝通,要依不同情況調整

除了讓訊息透明、公開,才能有效傳達經營者的理念之外,領導者說話方式的不一樣,也會帶來不同的效果。《管理心理學》中提到,與團隊成員溝通,領導者有兩種策略可以運用,分別是 推力模式拉力模式

經理人154期
經理人154期

推力模式是由領導者決策,直接下達指令;拉力模式則是領導者和團隊共同討論、決策和制定行動計畫。

對領導者而言,推力的好處在於簡單明瞭,成員可以迅速理解,但如果太過強硬,就容易招致成員反對。拉力則是可以在討論的過程中,慢慢讓成員理解自己的想法,但需要花費一定的時間,才能得出結論。

使用條件上,當溝通的議題相對簡單,利用推力可以迅速地執行完畢,拉力則適用於複雜、重要的問題。其次,也要留意解決問題時,有多少辦法可以選擇,像是調整、轉圜的餘地很大時,用拉力的方式可以促使討論氣氛和諧,且能逐漸引導至領導者需要的方向。

如何做到有效溝通?指令具體、前後訊息不抵觸

了解溝通的策略之後,為了讓資訊能夠確實傳遞給員工,領導者也需要注意溝通的內容。想讓成員更清楚你想要什麼, 領導者在溝通前要先想好這3件事情:

1.避免訊息不一致

身為領導者,經常會犯的錯就是說出口的訊息前後不一致,讓團隊成員沒有可以依循的標準。建議領導者在溝通前的第一步,釐清自己想要的是哪些工作成果,而且應定期檢視自己下達的指令,是否都是為了同一個目標,或指令有無衝突之處。

2.指示是否明確

知道自己想要的目標,領導者下一步要在腦中設想,和成員溝通時,須提供哪些明確的意見或指示,例如完成時間、完成標準等等。事前擬定好溝通事項,才能夠確認欲傳達的資訊是否完整。否則溝通時邊說邊想,容易遺漏重要想法或指示,最後團隊的成果自然也不如預期。

3.一次處理一件事

同時處理大量的資訊,對於每個人來說,都是一件困難的事情。因此和成員溝通時,建議一次處理一個最重要、最急迫的問題或工作即可。否則一次溝通太多事情,會讓團隊成員無法辨別優先順序,反而延誤工作時間。

延伸閱讀 /

1. 當主管,絕不能「急著說話」!3 次失敗的溝通教我的事

2. 領導者該做什麼?管理大師:至少要做到這4件事!

績效推動力│教練領導與績效面談

地址: 台北市中正區中山南路11號
地點: 張榮發國際會議中心
時間: 2017-11-23-2017-11-23
組織績效管理能力,決定企業競爭力!績效型主管的領導實務,為新的一年儲備團隊競爭力
From:: 54.225.16.10

延伸閱讀