出國旅遊時，你用過信用卡搭配的機場接送服務嗎？

根據金融商品比較平台Money101統計，共有23間銀行提供機場接送服務，而其中超過半數的服務，是由同一家公司協助提供——肯驛國際。

肯驛國際就像是信用卡公司請來服務貴客的專員，不只提供機場接送，還具備預約機場貴賓室、預訂商旅住宿和餐廳、取得電影票優惠、聯繫全球禮賓祕書、全球急難救助、租借Wifi機等卡友服務。全台有超過9成的發卡銀行都是他們的客戶，2016年營收達6億，今年預計突破10億。

其實，肯驛過去只提供機場接送，直到2013年，才積極開發多元服務。黃中村回憶，他剛到職滿一個月，就得知年底將喪失一個重要客戶，過沒兩個月，又折損另外一個，「少了這兩家，我們的營收直接砍半。」

仔細分析原因，他發現當時的機場接送市場已出現削價競爭，不與肯驛續約的兩家客戶，就是因為價格考量而轉投別的廠商。僅是少了兩家客戶，公司的影響就如此大，黃中村警覺，肯驛勢必要做出改變，設法加強服務品質，讓客戶離不開自己，並擴增服務品項、分散風險，才不會重蹈覆轍。

於是，在營收銳減的同時，他反倒投入更多資源，擴編客服與IT部門，更成立專案團隊，專門思考在機場接送之外，肯驛還能幫銀行客戶整合哪些卡友服務，「滿足客戶需求只是基本，我們要做的是解決客戶問題。」

找出被浪費的成本，主動消除、提升客戶滿意度

值得思考的是，銀行有什麼問題值得解決？過去，銀行提供的信用卡優惠是「見卡優惠」，即在結帳時出示信用卡，就可享有折扣。但黃中村指出，這樣的服務流程很難控管總預算，銀行也無從得知提供的服務，是否真的符合卡友需求。

以信用卡常見的電影優惠來說，過去銀行贈票方式是統計符合條件的客戶數，再向指定的影城購買電影票券，以郵寄方式送給客戶，但不是每個人都會兌換，沒有兌換的票券就形同浪費。

為了確保銀行每一分錢都花的值得，肯驛打造了「一站式服務」（One stop service）平台：符合優惠資格的卡友會從簡訊收到序號，再據此上專屬的訂位平台劃位，之後電影院就能透過平台統計票券使用數量，向銀行「實報實銷」。

假設電影票券的兌換率為8成，相比過去一次買齊票券的費用，肯驛能替銀行省下27%成本，「找出過程中有哪些問題待解決，才能用solution（方案）節費。」

累積大數據資產，改善銀行的服務效益

除了節費，肯驛的平台還有另一個優點：大數據。

就拿電影優惠的例子來說，從平台蒐集到的數據，可以輕易辨識出兌換率最高的年齡層、性別等資訊，假設發現20～40歲的兌換意願最高，往後銀行推出主打50歲以上客群的信用卡時，就無須再搭配電影優惠，否則白白浪費成本，又無法提高用戶的信賴。

有了平台和數據，銀行更能判斷卡友最想要的服務，發揮成本最大的價值，吸引新客戶、維繫舊客戶；提供卡友服務的供應商（如電影院、機場接送、旅館）也能透過平台增加曝光度，擁有新客群；而信用卡用戶，則有機會取得優惠和折扣；肯驛本身也能增加收入，「從這4個角度思考，都能滿足需求，達成多贏局面。」

黃中村強調，肯驛為銀行打造的所有優惠，都不是刻意壓低服務供應商的價格。過去，團購網站能拿到的優惠是「以量制價」，靠數量多來降低進貨成本，讓終端消費者拿到最便宜的服務。

但肯驛卻透過新的消費流程與對帳機制，解決銀行的困擾、給予供應商曝光的機會，讓前者拿出預算來補貼優惠，後者更願意以較低價格提供服務。最終，信用卡客戶能享受到更低的價格（進貨成本+毛利-銀行補貼），是「羊毛出在狗身上，豬來買單」的最佳案例。

靠著幫客戶解決問題、不斷發掘服務品項，肯驛真的做到讓客戶離不開它。2013年損失的客戶，最後因為不堪客訴之擾，待兩年合約結束後馬上回流，「我始終相信，只要提供好的服務品質，別人不可能不買單。」

肯驛國際行銷業務處副總經理 黃中村

中山大學管理學院高階經營管理碩士，曾在台灣大哥大擔任企業客戶處處長16年，2013年加入肯驛國際，現為行銷業務處副總經理。