Managertoday 經理人

沒親自做,怎知道第一線的難處?全家高管的門市實習心得:總部有些SOP,根本不可能執行

2019-12-08 20:57:16
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2016-12/img-1482389407-63120@900.jpg
流通零售業信奉現場主義,唯有親眼看見第一線的需求,才能聽見市場隱微的聲音,得到有價值的訊息。

「這個到店鋪測試過了沒有?」這是全家便利商店經營會議中一定會出現的提問,「沒有履行這件事的員工,一定被『電』飛,」全家便利商店總經理薛東都表示。

為什麼「店鋪實測」這麼重要?一切歸因於流通零售業信奉現場主義,唯有親眼看見第一線的需求,才能聽見市場隱微的聲音,得到有價值的訊息。

但是,加盟產業一向有總部人員與門市人員相互不理解的狀況,為消除障礙,全家先從制度下手,包括每年兩次的商品展示會、總經理與董事長與店長、擔當(相當於一般企業的區經理職位)每個月的午餐約會、每周的經營會議等等舉措,都是要疏通現場聲音直達總部的管道。

門市觀察到的問題,總部立刻檢討、改善

然而,現場主義的精髓不僅在於觀察,更在於「發現後,檢討、改善做得多快,」薛東都強調,要改、要反應,才能消除問題。

他舉例,近幾年商品擔當從店長意見反應、門市觀察發現,咖啡銷售從過去以「拿鐵8成與美式2成」的比例,逐步轉移至7比3,再加上Let’s Cafe一直都有評價不穩定的問題,為全面改善品質與反應市場趨勢變化,全家找來5家廠商、經歷2000多次盲測,最後選出UCC咖啡豆,與其開啟合作之路,現在以單品咖啡為主力。

為求品質到門市仍然穩定,總部一改被動等待店鋪報修咖啡機器問題的態度,主動成立品質穩定小組,固定四處巡迴、測試,搶先在問題出現之前就先解決。

此外,過去全家總部每年設有一天「關懷日」,即各部門高階主管必須到現場門市觀察、蒐集情報,「但有次加盟主用『大拜拜』形容這個活動,」薛東都一聽,決定從2017年改變形式,讓關懷變得更有效率。

薛東都決議將目標從「關懷」改作「實習」、時間從「一日」延長為「一周」,參與人員為總部所有部門一級主管,這群總共40名、平均超過45歲的「高年級實習生」,分批重返門市現場。

高階主管到第一線「實習」,親身感受現場經營的難處

所有人從結帳、理貨、上架到收發包裹,所有門市工作悉數經歷一輪後,共帶回326個現場待改善的「問題」,經分析歸納、成案276件,目前全數進入PDCA(Plan-Do-Check-Act,即品質管理循環)追蹤、檢討改善中。

當主管離開現場一段時間,就不容易同理門市經營的辛苦,「你『聽』加盟主反映問題,與實際用『肌肉』感受是不一樣的。」

也參與了高年級實習生專案的公關本部長林翠娟舉例,過去總部規定開放貨架上的飲品,到店半小時內就得上架完畢,「我實際去做,才發現不可能,」光是要彎腰拿起飲品,就是件體力活,何況每個貨箱裡有數十種不同品項,要為每項飲品找到對的排面上架,更是令人眼花撩亂。

林翠娟設想,如果在物流中心裝箱時就事先分類飲品,便可以簡化工作複雜度。回總部提案後,正式啟動改善流程。目前粗略估計,只要解決這個問題,一家店每天可以節省20分鐘上架時間,一年就省下5000萬人力成本。

又如主管們發現,過去地瓜從產地入店後還帶著土,在烘烤前店員平均耗時15分鐘時間刷洗,改善後決定用已清洗完畢的生鮮洗選地瓜取代只是省去清洗步驟,又再精省一年3600萬的人力費用。

便利商店是對生活提出解決方案的產業,「需求都是從現場發掘的,」從門市到物流、麵包、鮮食工廠,「所有事情發生的地方,就是我們的現場,」薛東都強調,因此只要仔細「看」、認真「聽」,一定能找到可以檢討、改進的地方,累積小小的進展,就能推動企業的進步。

借鏡店長智慧的實例:總部斥資千萬建置排班系統

2016年一例一休議題正受勞資雙方關注,許多連鎖企業加盟主、中小企業不清楚勞動法規,當時全家土城地區店長林明義向總部建議,應在內部管理系統建置加盟主適用的排班系統,總經理薛東都接納意見後,隨即建置上線。

2016.05 勞檢開罰

新北市勞工局抽檢306家超商門市、共計43家違規,其中全家就占了28家、裁處39件罰單,多與調度人力、班表不清等人力資源因素有關。

2016.09 向總部建議

林明義在受罰名單之列,他將自行開發的排班系統推薦給薛東都,希望總部參考建置加盟主適用的人資管理網絡,從系統建置就避免違規行為發生。

2016.10 啟動專案

薛東都立刻在展後組織總部資訊與人資部門,到店與林明義請教加盟店主的排班需求與困難,並以林明義開發的排班系統做為基礎,建構資訊系統。

2017初 系統上線

該套系統於2017年上線、總部斥資千萬,讓所有加盟主可以統一使用,並提供各式諮詢與範本,提供給加盟主參考,避免再次發生違法可能。