「LINE 對市府來說是不安全的溝通工具。」台北市資訊局長李維斌在 21 日舉辦的 LINE Taiwan TechPulse 開發者大會中，一開口就語出驚人。

如果要面對大眾，李維斌認為 LINE 推出的企業專屬帳號 LINE@ 是最好的「大聲公」，但台北市政府進軍 LINE@ 的過程，卻稱不上順遂。目前台北市政府的官方帳號有 77 萬人追蹤，其中有超過一半的人選擇「封鎖該帳號」，為什麼會走到這個局面？又有哪些企業經營 LINE@ 可以留意之處？

資訊太雜、不易看懂，是使用者體驗極差的元兇

李維斌指出， 當局處過多、訊息過多，傳遞出去的又不是 LINE 使用者需要的資訊時，自然沒辦法得到市民的青睞。

反過來說，市民也無法從市府發佈的「消息堆」中，找到自身需要的資訊。他問現場觀眾一個問題，台北市的污水處理廠是由哪個局處負責？多數人的第一個反應應該會是環保局，但實際上是由工務局管理。

「政府是從業務的角度切入，但民眾需要的是從服務切入。」李維斌說，這導致市民經常會找了很久、卻發現自己不適用該服務，或想到要申請補助時、已經截止的窘境。

過去政府資訊的撰寫方式，也是導致市民卻步的原因。 他笑著舉例，今年瑪莉亞颱風來襲時，市府許多員工也碰到台北市正常上班、新北市放假的情況，不知道自己該不該上班。

這時候人事處主管貼了政府的人事條例，大家還是看不懂、繼續問，直到有人貼了整理好的懶人包，才解決眾人的問題。這促使他們反思，連公務員都不想要閱讀這些資訊，更何況是一般的市民，因此要改善 LINE@ 的成效，勢必要從整個公務人員的溝通思維與方法開始做起。

LINE@ 精準投放訊息的技術：主題式訂閱+聊天機器人

首先，既然沒辦法投放非常精準的訊息，那麼就把主動權交給使用者，讓他們自己選擇想看哪些內容。 他們提供了「訂閱市政訊息」的功能，由使用者自行組合，訂閱希望從台北市政府 LINE@ 得知的訊息類型。 舉例來說，你可以訂閱「最後一班公車的時刻表」「公立托兒所的申請時程」「停車費用的繳交通知」等，都在這項服務的範圍當中。透過這項機制，可以確保未來大多數推播的資訊，都是接收者真正需要的服務。

再者， 資訊處推出互動式的聊天機器人，解決資訊不夠簡單、清楚的問題。 李維斌以「助你好孕」為例，這項補助計畫涉及了 6 個局處的業務，一般市民根本無從了解。團隊在設計聊天機器人時，將補助內容拆分出市民提出的關鍵疑問，個別制定回覆答案，讓市民在一問一答中了解自己需要的資訊，遠比直接丟一長串訊息容易理解。

具體來說，當你在台北市政府 LINE@ 聊天室中輸入「助你好孕」，聊天機器人除了會直接以圖片或文字回覆問題之外，還會提供多種選項按鈕：幼兒學費補助、育兒津貼等供直接點選。使用者點選特定選項後，機器人會再延伸提供相關資訊，像是如果你「生育補助」，回覆訊息會一併推送申請地點、資格等資訊。

其實，市政府曾經把這個計畫整理成「問與答」的形式，卻多達 190 個題目，一般人難以閱讀，和民眾問出口的字眼也差距很大。為了將這些訊息轉化為聊天機器人的問答，團隊從民眾的角度設想會有哪些問題的種類，竟然回推出 3000 種問法，再挑選設計成聊天機器人的回覆流程。「其實答案不會變，要改變的是問題本身。」李維斌強調，即使同一個答案，民眾也有可能多種問法。

「助你好孕」的成功經驗已經可以複製到其他局處，用來推廣特定的政策，像是防癌、預防失智的聊天機器人也陸續上線。而在近 6 個月的上線期間，台北市政府的聊天機器人累積 6 萬使用人次，更蒐集了超過 17 萬以上的問句，逐步翻轉了公務機關過去的服務思維模式。