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77 萬粉絲,5 成封鎖你!怎麼辦?北市府經營 LINE@ 學到的失敗課

2019-10-14 18:09:34
Managertoday
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目前台北市政府的官方帳號有 70 幾萬人追蹤,其中有超過一半的人選擇「封鎖該帳號」,為什麼會走到這個局面?又有哪些企業經營 LINE@ 可以留意之處?

「LINE 對市府來說是不安全的溝通工具。」台北市資訊局長李維斌在 21 日舉辦的 LINE Taiwan TechPulse 開發者大會中,一開口就語出驚人。

如果要面對大眾,李維斌認為 LINE 推出的企業專屬帳號 LINE@ 是最好的「大聲公」,但台北市政府進軍 LINE@ 的過程,卻稱不上順遂。目前台北市政府的官方帳號有 77 萬人追蹤,其中有超過一半的人選擇「封鎖該帳號」,為什麼會走到這個局面?又有哪些企業經營 LINE@ 可以留意之處?

資訊太雜、不易看懂,是使用者體驗極差的元兇

李維斌指出, 當局處過多、訊息過多,傳遞出去的又不是 LINE 使用者需要的資訊時,自然沒辦法得到市民的青睞。

反過來說,市民也無法從市府發佈的「消息堆」中,找到自身需要的資訊。他問現場觀眾一個問題,台北市的污水處理廠是由哪個局處負責?多數人的第一個反應應該會是環保局,但實際上是由工務局管理。

「政府是從業務的角度切入,但民眾需要的是從服務切入。」李維斌說,這導致市民經常會找了很久、卻發現自己不適用該服務,或想到要申請補助時、已經截止的窘境。

過去政府資訊的撰寫方式,也是導致市民卻步的原因。 他笑著舉例,今年瑪莉亞颱風來襲時,市府許多員工也碰到台北市正常上班、新北市放假的情況,不知道自己該不該上班。

這時候人事處主管貼了政府的人事條例,大家還是看不懂、繼續問,直到有人貼了整理好的懶人包,才解決眾人的問題。這促使他們反思,連公務員都不想要閱讀這些資訊,更何況是一般的市民,因此要改善 LINE@ 的成效,勢必要從整個公務人員的溝通思維與方法開始做起。

LINE@ 精準投放訊息的技術:主題式訂閱+聊天機器人

首先,既然沒辦法投放非常精準的訊息,那麼就把主動權交給使用者,讓他們自己選擇想看哪些內容。 他們提供了「訂閱市政訊息」的功能,由使用者自行組合,訂閱希望從台北市政府 LINE@ 得知的訊息類型。 舉例來說,你可以訂閱「最後一班公車的時刻表」「公立托兒所的申請時程」「停車費用的繳交通知」等,都在這項服務的範圍當中。透過這項機制,可以確保未來大多數推播的資訊,都是接收者真正需要的服務。

螢幕截圖

再者, 資訊處推出互動式的聊天機器人,解決資訊不夠簡單、清楚的問題。 李維斌以「助你好孕」為例,這項補助計畫涉及了 6 個局處的業務,一般市民根本無從了解。團隊在設計聊天機器人時,將補助內容拆分出市民提出的關鍵疑問,個別制定回覆答案,讓市民在一問一答中了解自己需要的資訊,遠比直接丟一長串訊息容易理解。

螢幕截圖

具體來說,當你在台北市政府 LINE@ 聊天室中輸入「助你好孕」,聊天機器人除了會直接以圖片或文字回覆問題之外,還會提供多種選項按鈕:幼兒學費補助、育兒津貼等供直接點選。使用者點選特定選項後,機器人會再延伸提供相關資訊,像是如果你「生育補助」,回覆訊息會一併推送申請地點、資格等資訊。

其實,市政府曾經把這個計畫整理成「問與答」的形式,卻多達 190 個題目,一般人難以閱讀,和民眾問出口的字眼也差距很大。為了將這些訊息轉化為聊天機器人的問答,團隊從民眾的角度設想會有哪些問題的種類,竟然回推出 3000 種問法,再挑選設計成聊天機器人的回覆流程。「其實答案不會變,要改變的是問題本身。」李維斌強調,即使同一個答案,民眾也有可能多種問法。

「助你好孕」的成功經驗已經可以複製到其他局處,用來推廣特定的政策,像是防癌、預防失智的聊天機器人也陸續上線。而在近 6 個月的上線期間,台北市政府的聊天機器人累積 6 萬使用人次,更蒐集了超過 17 萬以上的問句,逐步翻轉了公務機關過去的服務思維模式。