在台灣，解決生活大小事之所以相當方便，絕大部分歸功於觀光客眼中的奇景 —— 隨處可見、24 小時不打烊的便利商店。但是，當門市密度越來越高、電商平台雙重夾擊，即便在便利商店消費的「剛性需求」不曾改變，但競爭白熱化卻成為無可辯駁的事實，業者開始紛紛走上「新零售」這一條路。

「在我們成立的第一個 10 年，全家是標準的『零售業』，做的是產品交易，而之後的 20 年，我們加入了服務在其中，外界開始把超商定義為『服務零售業』，」全家便利商店董事長葉榮廷說道。

去年營收創新高，未來三年砸百億

在服務擴張上一直走在前沿的全家，自 1988 年進駐台灣，如今已經邁向第 31 個年頭。截至 2018 年，全台共計有 3,326 家店舖，較前年成長 11.31%，雖然官方還未公開具體盈利數字，但去年合併營收達 717.2 億元，創下歷史新高。

葉榮廷把全家的下一步，定義為「科技零售業」，預計未來三年將投入百億成本，投入在大數據分析、建構集團私有雲及系統開發上，這盤棋全家怎麼下？

一項 App 功能立大功，一年狂賺 15 億

葉榮廷直言，零售與科技若想要成功結合，最重要的關鍵在於「數據」。過去消費者總習慣「被動接受」，例如有線電視播什麼、就看什麼，又或者所有消費者到店，面對的都是同一種商品的同一套優惠方案，當資訊爆炸，這種傳播方式的效益已大幅減退，個人化精準行銷才是下一步。

「每個消費者的視角都不太一樣、感受也不一樣，這時就必須精準了解消費者需求、喜好，甚至是生活足跡。」

全家在 2016 年推出會員制。當成為會員，每一次消費就有「紀錄」，而不是結了帳就結束，全家便能知道消費者在何時、何地買了什麼，推算消費習性和喜好。三年以來，會員人數已達 880 萬名，雖然這數字對比所有在全家消費的人而言，還有一大段差距，但 2018 年光靠會員消費，就占全家三成的營收，但想達到最終目的，也就是「提供個人化服務」，還有很大一段差距。

「這一點是很難的，難在貼在顧客上的消費標籤精準度不夠，現在我們只有內部資料，消費的足跡並不夠多，」葉榮廷坦言，雖然現在全家已經達成給消費者「貼標籤」的任務，但接下來應該要和外界結合，才能掌握更全面的數據，數據才能發揮真正的效益，但究竟會和哪些產業及業者合作，他並未透露。

值得一提的是，在全家會員 App 中「商品預購」功能成效頗佳，用戶可以預先購買大批商品存在手機 App 中，當需要時再提領，或透過 App 轉送給朋友領，光是這一項功能，一年業績就達 15 億元，但美中不足的是，費用還是得到店鋪內支付。

全家官方透露，預計今年 3 月就可正式導入「線上支付」功能，不用到店鋪就能在手機上刷卡消費，就像電商平台一樣，無論何時、何地都能隨時購物。

科技概念二號店將登場，作用與以往大不同

科技零售另一重點，則在實際體驗的「場域」上，也就是一家又一家的門市。去年 3 月，全家已在台北市推出「科技概念一號店」，該店導入 18 項科技設備，包括電子海報、咖啡助理、IoT 設備監控、電子標籤、互動貨架等等，主要是圍繞「減輕店員工作量」而設計的。

全家也宣布「科技二店」將於今年第三季在大台北地區開幕，作用卻大不相同，是為「消費者體驗」而生，因此在設備上有所差異。

「以大夜班來說，人力比較吃緊，我們希望能設計一個智慧販賣機，在白天是電子互動看板，晚上就是自動化販賣機，」以全家的明星商品咖啡舉例，過去一店採用的是機械手臂泡咖啡，但到了二店，未來採用的則是不需要臨櫃結帳的智慧咖啡機。

另一方面，全家去年已經在全店測試「自動訂購系統」，過去店長需要花時間來人工訂貨，現在系統會透過 AI，計算需要訂的品項和數量。

全家便利商店總經理薛東都表示，全台目前有 76％的店舖採用，尚未全面普及，但 2019 年會導入 IoT 智慧管理系統升級，店長透過手機專屬 App，除了訂貨外，還可即時掌握銷售狀況。