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400 店取消 24 小時營業!7-11 無人商店的失敗,反而是超商的轉型契機?

2019-08-18 11:25:37
Managertoday
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反觀台灣,便利商店真的需要 24 小時排班營業嗎?統一超商的其中一個假設是「24 小時無人商店」,因而開設了無人商店 X store,試圖找出借助科技來減低店員的工作,同時又是消費者接受度高的營運模式。今天,統一超總經理黃瑞典總結過去一年多來的測試和觀察:

根據《科技新報》的報導,今年 2 月日本一位 7-11 加盟主因為人手不足,提高時薪也找不到人,每天只好自己下去輪大夜班,導致一個月只能休 3 天假。後來因為休息時間實在不夠、夜間客人也相對少,店主決定將營業時間,從 24 小時減至 19 個小時,凌晨 1~6 點不營業,結果被日本 7-11 總部指控違約,並要求賠償 1700 萬日圓(約新台幣 476 萬元)違約金。

這起事件爆發後,促使日本 7-11 總部開始討論調整營業時間的彈性,並開始測試部分直營店調整前後的成效,也引發外界關注超商 24 小時營業、全年無休的必要性。

反觀台灣,便利商店真的需要 24 小時排班營業嗎?統一超商原先的假設是「24 小時無人商店」,因而開設了無人商店 X store,試圖找出借助科技來減低店員的工作,同時又是消費者接受度高的營運模式。今天,統一超商總經理黃瑞典總結過去一年多來的測試和觀察:

1. 無人商店喊卡,但技術將是大夜班的解方

黃瑞典指出,為了觀察消費者對於自動結帳和店員結帳的反應,在 X store 2 的隔壁同時隔出一區、保有一般結帳櫃檯。結果發現,一開始大家出自好奇,的確爭相湧入無人商店想一探究竟,但嘗鮮期過了,自助結帳櫃台逐漸變得乏人問津,「以現階段台灣人的消費習慣及行為來看,即使大排長龍,消費者還是想要有溫度的服務、有店員可以詢問的門市。」

不過,黃瑞典表示,無人商店不受消費者青睞,卻不代表科技無用,如果沿用「一店雙區」的方式,有機會成為大夜班的強效解方。

現在,全台已有 400 家 7-11 沒有 24 小時營業,通常是相鄰的兩間 7-11,只會留一家 24 小時營業,或是夜間時段業績較不好的場域,就會逐漸輔導縮短營業時間。假如在這些店內導入自動結帳櫃檯,反而能在深夜時段改由消費者自助結帳、照常營業。 因此,7-11 將暫緩推行 X store,轉向思考如何運用科技輔助夜班需求。

2. 預計鋪設 500 台自販機,銷售遍及偏鄉、滿足特定需求

人力短缺的另一個解方是,改變超商的呈現型態。

7-11的自動販賣機台。
統一超商

黃瑞典表示,去年 7-11 開始導入自販機,不只有效服務偏鄉地區,也能補足特定時段的消費需求,預計今年全台會鋪設 500 台。例如學校的下課十分鐘或上、下學時段湧入人潮,單獨一、兩個櫃台都無法快速處理顧客需求,換成擺放多台自販機反而更有效率也更省力,產品內容只需對應該場域的主力消費客層、彈性調整就好,例如學校可能就會以飲料、飯糰為大宗。

他強調,與其稱它自動販賣機,更像是智能販賣機,當中採用在成立 X store 時開發的數據串聯及自動監測等技術。

舉例來說,這些自販機由總公司直接控管,系統能隨時知道哪個倉道缺貨,也能追蹤每件物品的有效日期,只要擺放的食物到期,就會即時鎖住倉道,不讓消費者購買到該項產品。此外,當天機台的營運數字也會自動匯入系統,自然生成財務報表,省下許多作業人力。「從公司、員工及消費者,要從多方角色進行考量,思考互相複利的可能性,企業才可能永續生存下去。」

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