Managertoday 經理人

解雇數百個機器人!全球第一家機器人酒店母集團,為何敢來台灣設點?

2019-11-21 00:13:14
Managertoday
https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-04/img-1556245638-95004@900.jpg
大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customer journey map)就是最好的例子。

(本文出自《經理人月刊》2019 年 3 月號,封面故事:圖解力)

大多數的時候,圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡,篩選最重要的知識,讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是,把抽象的文字概念,轉化為可以執行的行動守則,而服務業常用的顧客旅程地圖(customer journey map)就是最好的例子。

2015 年,日本海茵娜飯店(Henn-na Hotel)以「機器人服務」為賣點,開幕時即造成轟動,更在 2016 年獲金氏世界紀錄,認證為全球第一家機器人酒店。但今年卻陸續解雇數百個機器人,原因是這些員工不僅未能完成工作,如報到程序、諮詢服務等,甚至幫倒忙,像是因天氣不好當機,造成人類員工的麻煩。

挫敗啟示:機器人無法完全取代人力

海茵娜飯店的母公司 H.I.S 集團原本想運用機器人解決人事問題,並提升顧客住宿體驗。這項「實驗」雖然不算成功,卻也給 H.I.S 集團另一個啟示: 機器人無法完全取代人力,應視為協助員工的助手。

2018 年 4 月, H.I.S 集團在台子公司洛碁集團(Green World Hotels)一方面汲取海茵娜飯店的經驗,導入半自動化機器人的同時,也藉由顧客旅程地圖,用科技強化員工與顧客的關係,打造洛碁三貝茲飯店(Green World Triple Beds)。

藉顧客旅程地圖,把痛點變甜蜜點

《服務設計,跟著做》指出,顧客旅程地圖是以視覺化方式,呈現出使用者與產品或服務互動時的各個階段,從中評估使用者感受。 透過顧客旅程地圖,找到使用者與產品的接觸點(touch point)中,最在意的關鍵和痛點,解決產品或服務的問題。

洛碁飯店集團營運長深井洋平認為,顧客旅程地圖是將企業理念轉化為行動的翻譯工具。利用顧客旅程地圖,想像顧客對於住宿各階段的情境,發現顧客痛點,進而導入相應的自動化設備;不只可以體會使用者的想法和心境,更重要的是讓每一位員工了解自己提供的服務,在住客心中的真實樣貌,進而發現問題、優化改善。

三貝茲是如何運用顧客旅程地圖,找到科技與人力、客戶服務之間的平衡?

首先,定義市場、使用者

相較日本的旅遊市場,75 % 皆以日本人為主,台灣高達 8 成都是國外旅客;日本人對於科技飯店並不陌生,加上語言無隔閡,住客不需要花很大的力氣適應全自動化的飯店。反觀台灣,外國旅客到異地旅遊,心境原本就較不安,這時進入一間無人飯店,心理負擔可能會相當大。

因此,三貝茲在一開始設計時,與海茵娜飯店以機器人取代服務員、機器人為主員工為輔的初衷不同,而是利用科技讓員工和顧客的相處更融洽,並讓飯店人員的表現更加活躍。

第二,描繪接觸點

確認飯店的定位後,接著需判斷在何時、何地導入自動化設備最適宜。深井解釋,一般來說,顧客在入住報到時,和櫃台人員的對話不外乎歡迎光臨、收取護照、給予房卡等制式化的內容。接下來,顧客通常會拿著觀光手冊或地圖,自己外出走行程,也就是說,在進入房間之後,飯店與顧客的連結基本上就結束了。為了提升顧客體驗,他們從這兩個情境中產生的數個接觸點及互動行為中, 找出痛點,導入科技或協調人力配置方式 ,其中包含兩個關鍵:

1. 住客與員工的互動少
顧客和櫃台人員的對話非常少,而三貝茲導入自助報到機,看似為節省人力成本,但真正的目的在於 以機器人為中介,增加員工與顧客交流 ;當顧客使用機台時,飯店人員除了從旁協助外,也可趁機與顧客交流。同時,捨棄三星飯店並未設置行李員的傳統,改以行李搬運機器人協助運送;當顧客對機器人產生好奇、不知道如何使用,就會主動詢問工作人員,建立起溝通的橋樑。

2. 溝通障礙
為解決國外旅客和櫃台溝通、到訪觀光景點時語言不通的問題, 飯店入口處設置自動翻譯機租售服務 ,顧客可向櫃台人員洽詢,服務員也會趁此機會介紹附近的景點,延續報到後與顧客的對話,解決他們對語言差異的擔憂。

以圖像釐清消費過程,找出人機協作空間

對三貝茲來說, 導入科技並非取代人力,而是為了符合、甚至超越顧客的期待。 因此,相較一般飯店,三貝茲運用科技加強員工和顧客的溝通,成為彼此的潤滑劑,而降低人事成本只是剛好的附加價值(與洛碁集團旗下的飯店相比,人事成本降低 4 %)。

深井坦言,運用顧客旅程地圖釐清使用者的消費體驗,設計出的「半」無人飯店,反而有出乎意料的成績。根據訂房網站 Booking.com,三貝茲的總評價為 8.7 分(滿分為 10 分,2018 年度住客卓越評分獎平均為 8.5 分),在各項評比中,最高分的並非環境、地點,反而是工作人員的 8.9 分。

從日本的海茵娜飯店到台灣的三貝茲,H.I.S 集團記取教訓,捨棄全自動化飯店的配置,改變營運方向;並藉由顧客旅程地圖,清楚描繪住客的使用情境及痛點,聚焦他們的需求,設計出更貼近消費者的服務。

洛碁三貝茲飯店的顧客旅程地圖

延續日本海茵娜飯店的經驗,三貝茲運用顧客旅程地圖,體驗顧客從踏入飯店,至退房離開為止,中間經歷的過程,以及面臨的痛點,提出嶄新的解決方案。

經理人月刊第 172 期

2 個科技設備,加強和顧客間的互動

  • 自助報到機
經理人月刊第 172 期
  • 行李搬運機器人
經理人月刊第 172 期