（本文出自《經理人月刊》2019 年 3 月號，封面故事：圖解力)

大多數的時候，圖解資訊可以幫助我們從複雜、龐大的資料裡，篩選最重要的知識，讓我們更清楚理解一件事。圖解化資訊的另一個好處是，把抽象的文字概念，轉化為可以執行的行動守則，而服務業常用的顧客旅程地圖（customer journey map）就是最好的例子。

2015 年，日本海茵娜飯店（Henn-na Hotel）以「機器人服務」為賣點，開幕時即造成轟動，更在 2016 年獲金氏世界紀錄，認證為全球第一家機器人酒店。但今年卻陸續解雇數百個機器人，原因是這些員工不僅未能完成工作，如報到程序、諮詢服務等，甚至幫倒忙，像是因天氣不好當機，造成人類員工的麻煩。

挫敗啟示：機器人無法完全取代人力

海茵娜飯店的母公司 H.I.S 集團原本想運用機器人解決人事問題，並提升顧客住宿體驗。這項「實驗」雖然不算成功，卻也給 H.I.S 集團另一個啟示： 機器人無法完全取代人力，應視為協助員工的助手。

2018 年 4 月， H.I.S 集團在台子公司洛碁集團（Green World Hotels）一方面汲取海茵娜飯店的經驗，導入半自動化機器人的同時，也藉由顧客旅程地圖，用科技強化員工與顧客的關係，打造洛碁三貝茲飯店（Green World Triple Beds）。

藉顧客旅程地圖，把痛點變甜蜜點

《服務設計，跟著做》指出，顧客旅程地圖是以視覺化方式，呈現出使用者與產品或服務互動時的各個階段，從中評估使用者感受。 透過顧客旅程地圖，找到使用者與產品的接觸點（touch point）中，最在意的關鍵和痛點，解決產品或服務的問題。

洛碁飯店集團營運長深井洋平認為，顧客旅程地圖是將企業理念轉化為行動的翻譯工具。利用顧客旅程地圖，想像顧客對於住宿各階段的情境，發現顧客痛點，進而導入相應的自動化設備；不只可以體會使用者的想法和心境，更重要的是讓每一位員工了解自己提供的服務，在住客心中的真實樣貌，進而發現問題、優化改善。

三貝茲是如何運用顧客旅程地圖，找到科技與人力、客戶服務之間的平衡？

首先，定義市場、使用者

相較日本的旅遊市場，75 % 皆以日本人為主，台灣高達 8 成都是國外旅客；日本人對於科技飯店並不陌生，加上語言無隔閡，住客不需要花很大的力氣適應全自動化的飯店。反觀台灣，外國旅客到異地旅遊，心境原本就較不安，這時進入一間無人飯店，心理負擔可能會相當大。

因此，三貝茲在一開始設計時，與海茵娜飯店以機器人取代服務員、機器人為主員工為輔的初衷不同，而是利用科技讓員工和顧客的相處更融洽，並讓飯店人員的表現更加活躍。

第二，描繪接觸點

確認飯店的定位後，接著需判斷在何時、何地導入自動化設備最適宜。深井解釋，一般來說，顧客在入住報到時，和櫃台人員的對話不外乎歡迎光臨、收取護照、給予房卡等制式化的內容。接下來，顧客通常會拿著觀光手冊或地圖，自己外出走行程，也就是說，在進入房間之後，飯店與顧客的連結基本上就結束了。為了提升顧客體驗，他們從這兩個情境中產生的數個接觸點及互動行為中， 找出痛點，導入科技或協調人力配置方式 ，其中包含兩個關鍵：

1. 住客與員工的互動少
顧客和櫃台人員的對話非常少，而三貝茲導入自助報到機，看似為節省人力成本，但真正的目的在於 以機器人為中介，增加員工與顧客交流 ；當顧客使用機台時，飯店人員除了從旁協助外，也可趁機與顧客交流。同時，捨棄三星飯店並未設置行李員的傳統，改以行李搬運機器人協助運送；當顧客對機器人產生好奇、不知道如何使用，就會主動詢問工作人員，建立起溝通的橋樑。

2. 溝通障礙
為解決國外旅客和櫃台溝通、到訪觀光景點時語言不通的問題， 飯店入口處設置自動翻譯機租售服務 ，顧客可向櫃台人員洽詢，服務員也會趁此機會介紹附近的景點，延續報到後與顧客的對話，解決他們對語言差異的擔憂。

以圖像釐清消費過程，找出人機協作空間

對三貝茲來說， 導入科技並非取代人力，而是為了符合、甚至超越顧客的期待。 因此，相較一般飯店，三貝茲運用科技加強員工和顧客的溝通，成為彼此的潤滑劑，而降低人事成本只是剛好的附加價值（與洛碁集團旗下的飯店相比，人事成本降低 4 %）。

深井坦言，運用顧客旅程地圖釐清使用者的消費體驗，設計出的「半」無人飯店，反而有出乎意料的成績。根據訂房網站 Booking.com，三貝茲的總評價為 8.7 分（滿分為 10 分，2018 年度住客卓越評分獎平均為 8.5 分），在各項評比中，最高分的並非環境、地點，反而是工作人員的 8.9 分。

從日本的海茵娜飯店到台灣的三貝茲，H.I.S 集團記取教訓，捨棄全自動化飯店的配置，改變營運方向；並藉由顧客旅程地圖，清楚描繪住客的使用情境及痛點，聚焦他們的需求，設計出更貼近消費者的服務。

洛碁三貝茲飯店的顧客旅程地圖

延續日本海茵娜飯店的經驗，三貝茲運用顧客旅程地圖，體驗顧客從踏入飯店，至退房離開為止，中間經歷的過程，以及面臨的痛點，提出嶄新的解決方案。

2 個科技設備，加強和顧客間的互動

• 自助報到機

• 行李搬運機器人