績效考核時，平常表現平庸的員工卻自信地認為自己貢獻頗豐，身為主管的你會覺得如何？多數主管不願意點破，一來怕對方玻璃心、容易受傷，二來也想避免衝突場面。

在經理人商學院開設的「超級店長學」課程中，講師方植永及金色三麥管理部經理洪毓璞皆對此分享實務的做法，幫助主管在照顧到員工心情的同時，順利達到溝通效果。

狀況1. 員工表現不佳卻誤以為自己很優秀，怎麼跟他溝通？

員工覺得自身表現卓越的狀況分為兩種：「一場誤會」或「真實狀況」。先談前者，通常是主管認為員工的能力、績效不如對方自評得好，雙方認知有落差。

方植永指出，一般人容易一聽就批判員工自我感覺太良好，但在此之前，要先注意是否踩進「拿自己跟員工比較」的盲點。 主管心裡常會冒出「為什麼我可以，他卻不行？」「我在他這個位置時都做得到，他怎麼學得這麼慢？」的聲音，卻忽略自己已經站在相對的高點。

能力的養成必須連同員工的背景、經歷一起考慮，如果只以缺點評價他，容易忽視員工成長需要時間，更忘了他可能擁有主管缺少的優點。

洪毓璞點出更根本的關鍵： 為什麼到了考核時，主管才發現員工與自己的想法相差甚遠？ 很可能是這半年或一年之中，雙方缺少良好的溝通，如果主管平時做到即時回饋、給予建議，就能避免歧異擴大。

他也建議，平時多以提問引導，像是詢問員工「認為在團隊中的模範生是誰？原因是什麼？」讓員工有機會分享想法。主管這時可以分享模範生之所以卓越的理由，在其中涵蓋希望該員工改善的問題。

例如，員工總是拖延交報告，主管能提到模範生不只提前交，報告還很完整。以他認同的案例，達到不弄僵場面，激勵對方追求進步。

狀況2. 員工績效卓越，但不服從主管指令，如何讓他信服？

另一種狀況是員工能力真的優異，卻容易恃才傲物、不服從命令，造成主管難以管理。洪毓璞觀察到這類員工大多極有想法、思考迅速，他們並非不願服從，而是主管的能力、領導方式讓他無法信服。比如在主管布達事情時，總是因為腦筋轉得快而提出疑問，要是上司當場被他問倒，就不會安心執行任務。

「這時候主管與其抱怨，不如轉而讓他變成手邊的猛將。」 方植永建議，主管在布達任務時可以先自行沙盤推演，猜測部屬可能詢問的問題，想好解答和背後的行動原因，整理一套說詞。畢竟領導者丟出的想法會影響整個團隊運作，要是一被挑戰就倒下，可以視為失職。

此外， 事先邀他參與部分的決策也是不錯的訣竅。 主管在向所有員工布達任務前，可以先找他討論並表示「因為你很重要，希望先讓你知道」。一來他的疑惑事先被解決，二來會因此產生榮譽感，在正式宣布時反而成為說服其他人的角色。