身為人口高齡化全球最為嚴重的國家，「缺乏人手」是日本各行各業都面臨的困境，最貼近民眾生活的服務業：便利商店也不例外。日本位於東大阪市的一間 7-11 加盟店，就因苦於找不到人手，而決定縮短營業時間，於凌晨 1 點至 6 點間暫停服務，結果遭總公司解除契約，並求償違約金 1700 萬日圓。

這起事件在日本社會引發宣然大波，更導致 7-11 社長古屋一樹辭去職位，由副社長永松文彥接任，但俗話說危機也是轉機，問題浮上檯面的現在，能否令 7-11 正視人力匱乏的事實，著手調整營業模式、導入新技術輔助？

減緩展店速度，7-11 聚焦發展自助結帳技術

日本 7-11 母公司，7&I 控股社長井阪隆一在 4 月 4 日透露，7-11 在 2019 年將把重心從「展店」轉移至「強化既有店面」上。 在 7-11 的計畫中，今年僅預計拓展 850 家新店面，這個數字相比去年大幅減少了 500 間。

過去 3 年間，7-11 的展店數目分別為 2016 年 1682 間、2017 年 1554 間、2018 年 1389 間，相較之下，2019 年卻僅計畫拓展 850 間新店。以往 7-11 每年 6 成花費在於設立新據點，而今年則打算將 6 成花費用於投資現有店面，發展自助結帳技術。

從發展方針上的調整，似乎可看出這起事件引爆後，日本 7-11 決定重新審視過去作法，並加強對現有店面的投資與支持。加盟店占日本 7-11 店數的 98%，然而多數加盟店長卻對總公司積怨已久。

日本經濟產業省針對超商加盟店長進行問卷調查，獲得的 11307 份結果顯示，4 成加盟店長對便利商店總公司的作法感到不滿，且有超過 6 成認為人力不足，也有近 3 成認為「工作時間比想像中長太多了」。

實際上，早在 3 月底時，日本經濟產業省便要求與連鎖超商業者舉辦意見交換會，擬定「行動計畫」應對人手不足與工作時長問題，而這場交換會也在 4 月 5 日舉行，恰好就是事件爆發隔日。

不願破除 24 小時營業制度，7-11 的突破口或許在「智慧零售」

儘管事件爆發後，7-11 近期放寬強制 24 小時營業的規範，但「全年無休」作為 7-11 發展的根本，總公司並不願輕易破除 24 小時營業的規定，暫時是採開放店家申請、部份店面試行的方式做評估，目前有 96 家加盟店，已提交縮短營業時間的申請，約占日本總店數的 0.5%。

人手不足卻又不希望中止 24 小時營業的措施，能為日本 7-11 解開這個困境的鑰匙，可能就是 AI 與自動化技術 ，許多同業的嘗試，或許值得這家便利商店龍頭借鑒。

全家便利商店與 Panasonic 合作的智慧超商，才於 4 月 2 日正式登場。這家次世代超商內導入大量 IoT 與 AI 技術，包括能夠自動變換價格的電子價格標籤、人臉辨識結帳，聚焦各種節省人力、低成本的自動化技術。

日本知名連鎖超商 Lawson 更是日本連鎖超商業者中，最為積極擁抱自動化技術者。早在 2016 底就開始與 Panasonic 合作，試行擁有自動結帳功能的智慧超商，一步步朝著無人商店的目標邁進。

去年 10 月舉辦的 CEATEC 展覽上，Lawson 更展出「未來型超商」，包括 AI 虛擬店員協助待客、透過 RFID 實現的自動結帳、以及懂得煎鍋貼的機械手臂等技術，而 Lawson 也計畫從今年 7 月開始，在部份店家的深夜時段試行這些技術，緩解人力不足與工作時長的問題。

儘管今年大刀闊斧減少展店，並聲明將投資發展自助結帳技術，與同業積極試驗相比，目前日本 7-11 在 AI 與自動化技術上的發展仍相形見絀，若要應對日益嚴重的人手不足問題，這家超商龍頭可能得加快腳步了。

（本文出自數位時代）