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一年就爆紅！3 個品牌關鍵字，解析「台南 U.I.J 友愛街旅館」成功祕訣
每一個時代都在重新定義著旅行，而不同的旅行方式也不斷地在詮釋著旅人。
2018 年 8 月，我第一次注意到 U.I.J Hotel & Hostel 友愛街旅館，是在台北的某間咖啡廳裡，雪白的牆面上有張綠色的海報，下方座位擺放著同樣綠色的抱枕，畫面上是一名綁辮子的眼鏡女孩趴在枕頭上閱讀，那是日本人氣插畫家二村大輔 Nimura daisuke 特別繪製，並與台南廣富號帆布行訂製的獨家商品。
後來我才知道，在那段期間登記成為合作企劃的海報索取店，除了限量海報之外，更獲得了 U.I.J 祕密送上以感謝合作空間的聯名枕頭。對這家甫成立不到一年的新型態旅店來說， 「分享」是打從一開始他們就希望傳達的理念。
成立短短一年，影響遍及全台
即便成立只有短短一年，U.I.J Hotel & Hostel 友愛街旅館的影響力卻迅速遍及全台，除了歸功於與插畫家二村大輔合作的企劃，友愛街結合平價背包客棧與設計旅店的複合經營模式也十足吸睛。
走入高大寬敞的大廳，迎接我的是一間 24 小時不打烊的書店「粅粅書 BBBooks」，以飲食相關選書為主，呼應了台南人以食為天的個性；挑高的大廳運用老件、書籍、乾燥花飾還有黑膠唱片，搭建起一個復古又新潮的時代感，這一切都令人目眩神迷，很難具體說出這是什麼樣的風格，但卻是一眼就可以辨識這便是友愛街旅館。
背包客與住套房的開始「交換旅行方式」！
對過往旅宿業的經驗而言，很難想像怎麼會有一家店同時兼備了平價（Hostel）與高單價（Hotel）的選擇，U.I.J 的房價最低與最高之間差了 20 倍，在品牌定位、客群規劃上這甚至可以說是相悖的結論，但對此，企劃設計部副理 Jill 有不同角度的解釋。
「我覺得對於旅宿業來講，現在這個時候最有能力願意出來消費的年齡層是 25 歲到 45 歲之間，固然定位是一回事，但我們觀察到實際開幕後產生的一些消費族群的流動，這件事是很有趣的。比如開幕以來我們觀察到一個現象是，很多父母知道這邊有背包客棧的空間，4、50 歲以上的客人反而因此想嘗試這種形態的旅行；此外年輕一點的客人他們也會嚮往住進友樂套房，享受一下有黑膠唱片這樣的房型，客層是在流動的，這是開館之後我們發現的一些變化。」
Jill 說道，當時規劃想結合青旅跟旅店，就是想打破旅行間既定形式的隔閡，所以即便還是會想當初規劃背包客棧給年輕人、旅店給比較有消費能力的，但其實未必如此，「主力的客群還是這樣子沒錯，但是他們開始在流動了，兩邊開始交換彼此的旅行方式。」
構成品牌的 3 個關鍵字
比起一般依照消費能力、年齡層來鎖定特定族群，U.I.J 更重視的是如何實踐自己的品牌理念。
「 我們的理念就是 3 個詞：知識、品味、分享。 落實這 3 個詞就是這個品牌構成很重要的一個過程，像剛剛說顧客族群在流動，指的就是分享這件事情，我們其實在發想的很多企劃，無論是在館內外，或者行銷、社群等活動，都會去留心這樣做有沒有達到『分享』這個理念，比如公共空間我們就是希望很多東西大家是可以共享的，來到這邊，一般房客可以享受到背包客旅行的那種自由自在、互相交流的文化跟氛圍，背包客住進來時也可以享受到標準旅館的舒適、設計感還有服務等等，他們其實是在分享各自的資源，我覺得這就是交換、分享、交流的概念的落實。」
落實服務細節的內部培訓
沒有有品味的團隊，就無法打造有品味的服務。友愛街深明這點，所以對於團隊內部培訓可說向來不遺餘力。
比方說新進的同仁都要經過一些必備的課程，品牌文化、黑膠課、館內導覽，甚至走街導覽，一個企業文化的形塑便是從每個細節開始做起，即便有些職能一般會被認為不是每一個部門的同仁都需要必備，但 U.I.J 卻堅持是所有同仁的通識課，比如房務部的同事也要學習黑膠知識，Jill 表示這樣的重要性在於一方面培養內部多方學習的企業文化，二方面是確保顧客聆聽黑膠的體驗品質，因為如果房務部的同事也都能在第一時間解答客人播放器問題，整房時也因為理解而懂得怎麼愛護跟珍藏唱片，那麼 U.I.J 的黑膠唱片都會因為被愛惜而保持較良好的狀態。
「我們認為所謂經典是一種知識的累積跟品味的呈現，或許講知識品味很模糊，因此我們在內部訓練時有稍微更清楚去定義，沒有什麼是品味好與不好，而是品味其實是一種選擇，你根據你過去累積的知識跟經驗，怎麼去選擇就呈現你個人的品味，透過分享，大家交流很多不一樣看事情的方式又會形塑新的看法、新的品味跟選擇生活的方式。我們覺得它是一個好的循環，會不斷在這裡發生。」
打破對於旅行的既有想像
「我們會說品牌是團隊裡的每個人一起達成的，品牌是傳達哲學理念的過程，所以每一個消費者接觸過的環節，櫃檯接待你、房務碰到你有沒有打招呼，每個點面都是非常重要的。這樣的理念在我們老闆心目中非常重要，所以他才會支持說要去開這些課程，每個部門各自帶人的溝通方式、怎麼傳達這樣的想法給同事都是很重要的。大家的想法一致的時候，呈現出來的才會是一致的，我覺得這就是形成品牌的關鍵。」
透過對每個小細節的管理，友愛街的服務設計別具巧思。從房客入住時，旅客都可以拿到一本台南相關的導覽書籍供翻閱，還有附上特別訂製的皮格卡套；客房內提供了微礦水和氣泡水，沒有一般常見的咖啡包、茶包，反而旅館鼓勵房客若是想要取用茶或咖啡，可以到三樓的交誼空間，不只有從新鮮咖啡豆、磨豆機到手沖壺一應俱全的咖啡器具，更有廚房可到附近友愛菜市場買菜回來烹煮，可以跟其他住客一起分享、交流，這些都在無形間一再打破旅人對於旅行既有的想像。
透過知識累積品味，經由分享打磨細節，U.I.J Hotel & Hostel 友愛街旅館成立一年來引發眾多迴響，青旅與設計旅店跨越了世代的隔閡，重新塑造出旅行的想像，也在台南老舊的市區激起一波新的漣漪，對於友愛街，我想問他們怎麼看待自己目前創造出的消費體驗。
「我們真的很討厭定義自己。」Jill 笑著回答。對 U.I.J 而言，堅定的實踐品牌哲學之後，定義是交給別人的事情。
（本文出自 ShoppingDesign）
