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指導不成,反讓部屬氣得丟辭呈?建設性批評這樣說,他才願意聽、甘心改

2019-11-19 02:50:58
Managertoday
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不少辦公室常聽見火爆上司因部屬犯錯而大聲怒罵,要是下屬吃軟不吃硬,可能一怒之下就丟辭呈走人。但也有些個性溫和的主管,想給建議或指正時,往往開口前心中忐忑,怕場面難看,日後失了融洽。

不少辦公室常聽見火爆上司因部屬犯錯而大聲怒罵,要是下屬吃軟不吃硬,可能一怒之下就丟辭呈走人。但也有些個性溫和的主管,想給建議或指正時,往往開口前心中忐忑,怕場面難看,日後失了融洽。

經理人商學院開設的「建設性批評」課程中,起初國際台灣分公司執行長陳煥庭指出,主管會有壓力,關鍵在給予負面意見時,容易讓對方感覺你在「罵」他而心生抗拒,下意識想為自己辯駁,導致談話失焦,無法真正解決問題。然而, 溝通的目的是希望他能「改善」,而非「教訓」對方。 因此,主管需要先處理好自身情緒,才能以幫助對方的心情開啟對話,進行不傷和氣又讓他聽得進去的建設性批評。

平時打好關係、給予部屬安全感,建構聽進建言的氛圍

建設性批評包括「關係建立」、「安全信賴」、「對話技巧」三步驟。

如果主管和員工平時就勢不兩立,想讓他好好坐下來溝通根本是不可能的任務。所以主管平時應透過關心言語、以身作則等等行為「建立良好關係」。

不過,即使雙方關係不錯,員工被上司找來一對一談話,多少會緊張不安,當部屬有所防衛,即使給出充滿善意的話,都容易被懷疑、曲解。因此打造「安全信賴」的對話氣氛非常重要。

當部屬在談話中出現「不說出真正的想法」「閃避敏感話題」「急著結束討論或離開現場」「沉默不語」「以及在對話中謾罵譏諷」等 5 種狀況,陳煥庭提醒,「重建對方安全感是第一要件。」

重建安全感分為內在、外在兩面。內在指的是整理自己的心情,當員工不願談或反唇相譏時,不要一直想著「為什麼他要這麼做」,這樣只會讓自己情緒化,而是思考「怎麼做才能解決問題」。舉例來說,業務 Kevin 能力優秀,但是脾氣火爆,昨天才跟組長大吵一架。你找他想問清楚狀況,但他一直沉默不回應,這時你可以問自己三個問題,來梳理情緒:

1.我真正想要的是什麼?
希望幫助 Kevin 解決容易和人起衝突的問題。

2.對方真正想要的是什麼?
不希望因為脾氣問題,傷了和氣而減少收入。

3.我該如何做,才能關係重建,彼此雙贏?
讓 Kevin 知道,我是為了幫助他以及團隊,而不是想罵他。

接著,透過外在表達使對方感受到你的善意。可以透過幽默、同理、讚美、放低身段等等方式。例如 Kevin 工作品質優異,選擇以讚美與同理開啟對話:

「Kevin,你是業務部績效第一名,我知道你一定下了很多苦心。然而這個問題還是要解決不是嗎?否則長期下來,對你和團隊都不好。況且我這個主管也有責任,我也不希望你因為要分神處理跟組長的問題,而少了賺錢的時間。」

要是 Kevin 仍然低頭不語,陳煥庭建議主管創造「關鍵停頓」,溫柔且堅定地看著他,利用安靜空白的幾秒鐘,塑造情緒張力,再說:「Kevin,你一直不說話讓我不曉得怎麼辦,你可能覺得壓力很大、不知道該怎麼表達,只是這樣的溝通對我們沒有幫助,我也幫不到你。如果可以的話,我希望你可以適時地回應我,好嗎(微笑)?」

此時,對方大多會感受到你的善意、卸下心防開口傾訴。主管更應趁機「資料蒐集」,藉由詢問事件原委、動機,確定問題的根本原因。

解開誤會、三度給予肯定,才算完成批評

最後,應用「對話技巧」解開誤會、傳達你對他的期待。使用「不是、不想、沒有、不希望......」釐清誤解狀況,再以「是、想要、了解、希望......」表達真正的意思,並以「台階話語」收尾,讓他甘心聽進建議。

例如部屬容易情緒暴怒,影響團隊氛圍,可以對他說:
「我希望你不要誤會,我『不是』說,你『不能』表達你的情緒,而『是』你在情緒波動時說的話,造成團隊成員不小的傷害,也讓彼此非常傷心。平常你對其他同事很好,很關心大家的需要,我都知道也非常感動。我真的很在乎同事之間的關係,更重視所有人的感情,所以我希望下次若你覺得哪些做法不好,能心平氣和地溝通,好嗎?(微笑+點頭)」

給完建設性批評並不代表結束,後續搭配「三度強化」,強化對方改變的動力。要是他下次真的改善了,先用「一度強化」,私下告訴他「我有注意到你的改變,真的很感動。如果其他同事都像你一樣聽到就做到,整個團隊就會更卓越。你真的很棒,我們一起加油。」

當他下一次再做到,即使是微小的進步,都要「二度強化」,再次私下表達你的觀察與感謝;等到第三次做到,便以「三度強化」公開肯定他,賦予他在團隊中的新形象。這樣可讓對方因為一再地肯定與強化,認為自己應該努力符合新形象而願意持續維持,最終帶來真正的調整與改變。