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「心好累,還得逼自己微笑...」你的疲倦不是因為忙,而是過度「情緒勞動」

2019-11-19 18:19:15
Managertoday
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「關心員工情緒是領導者一項很重要的任務,」紀乃文回答,如果不去管理它們,其實也會拖累領導效能。當然,他也澄清不是要主管鼓勵大家到職場上盡情釋放情緒,「而是遇到員工有負向情緒時,不應該否定對方,而是了解背後成因,才能真正帶領團隊向上。」

一句現代工作者經常掛在嘴邊的「心好累」,道足了工作不只是身體上的疲勞,日積月累下來,心中也充斥各種負面情緒與壓力。今年 5 月底,世界衛生組織(WHO)替「工作倦怠」(burn-out)列出更詳細的定義,當一個人長期處於工作壓力,卻無法紓解或管理這些壓力,導致出現以下 3 種現象:

  1. 工作能力下降
  2. 常覺得筋疲力盡
  3. 對工作產生消極、疏離或憤世嫉俗的感覺

「工作倦怠其實不容易察覺,」中山大學人力資源管理所特聘教授兼所長紀乃文說,雖然我們常常會感到「工作好累」「回到家什麼事都不想做」,但這跟工作倦怠還是不一樣。單純的工作疲憊是因為過度勞動,休息過後就好,真正的工作倦怠無法靠休息解決,休息後再面對工作還是感到厭惡、疲倦,是一種情緒上的惡性循環,最後變成做任何事都提不起勁。

工時長、公私界線不分,負面情緒缺少恢復時間

想預防工作倦怠,紀乃文認為工作者應該先認識、察覺與它息息相關的「工作心情/情緒」,了解自己的疲勞與消極從何、為何而來

攝影/賀大新

在辦公室中,我們會遇到各種正向與負向情緒事件,例如開會時主管嚴厲檢討業績、業務同事不斷要求更改細節;或客戶打電話稱讚合作效果,決定簽下隔年合約等,會左右一個人下班、離開工作場域的感受。

由於人們不喜歡長期沉浸於生氣、沮喪,這些負面情緒也會降低工作動力或成果,因此會試著「修復」情緒。如同身體會累,需要靠攝取食物、獲得能量以繼續執行不同任務;情緒修復是靠非關工作的項目中獲得,像是下班後和朋友吃飯、看連續劇、運動等等補充能量。

大部分的人可以在下班後修復情緒,但是智慧型手機與 LINE 等即時通訊 App 興起,工作與非工作時間界線愈來愈模糊,當你在晚上 10 點接到一則來自主管的訊息,又把自己的情緒轉換為工作模式,修復時間會減少。

而在工作場域,組織經常要求工作者「公私分明」,避免把私事、私人情緒帶到工作場合,為穩定情緒,必須靠「自我控制」。但自我控制是一個有限的資源,「像是我們要忍住憤怒,避免一時衝動而說錯話,」紀乃文解釋,「就是在控制自己不要被負面情緒影響。」一旦自我控制資源耗盡,也需要時間修復才能面對隔天的工作挑戰

心情差又得微笑以對,需花更多能量控制情緒

不是只有從負面情緒事件中調整情緒,才會耗損自我控制資源。部分職業需要工作者表達特定的情緒,例如電話客服、空服員等第一線服務人員,需要讓顧客感受到快樂、友善或溫暖;反之部分領導者、警察等,則被要求應該具威脅性,所以經常得展現出生氣與威嚇。

當職業要求的情緒,與工作者的情緒不一致時,就容易進入「情緒勞動」(emotional labor),耗損更多能量管理情緒,以便維持正面形象

但自我控制資源有限,如果不能以正確方式調整情緒,情緒無法恢復到基礎水平,隔天還得帶著笑容面對顧客,結束工作之後,就更有可能成為工作倦怠的潛在患者。紀乃文用工作情緒起伏圖說明,每個人每天生活情緒的終點,會成為上班情緒的起點。

資料來源:紀乃文

假設不斷重複無法恢復情緒的惡性循環,每天工作情緒起點會愈來愈低,失去更多自我控制資源,便會經歷情緒耗竭,對工作提不起勁,無法感受到成就感,最後陷入工作倦怠。

寫下有成就感的事,激勵自己減輕負面感受

因此,對於工作者來說,要避免自我控制資源過度耗損,最好的方法就是學會如何與情緒相處,並能夠正確調節它。紀乃文提到,要深入探討情緒的話,應該懂得區分情緒(emotion)與心情(mood)。

兩者之間最大的差異,是這樣的感受是否指涉特定對象。像是生氣、害怕、羨慕都是情緒,你會說出:「好羨慕某位同事。」「跟某位主管說話時,心裡都會很害怕。」相較於情緒,心情通常不是因明確對象而起,例如今天感到很有動力,或總覺得提不起勁。

分辨出是情緒或心情,如果是一時的情緒,因為能辨別明確對象,得從「人」身上解決問題,但如果低迷的是心情,可能不只是人,生活步調、環境等較廣泛的原因,都會造成影響。

實際修復情緒的做法,紀乃文舉例,工作時吃一些零嘴、先處理輕鬆的事情,或者尋求他人協助等適當人際互動都會有幫助;工作者也能嘗試認知轉換,像是覺得挫敗、提不起勁時,不妨回想、寫下一周之內 3 件做得很好或有成就感的事情,描述得愈詳細愈好,可以有效降低負向情緒影響。

他也提醒,要徹底根治自我控制資源過度耗損,每天下班後再累,仍要回想今天發生哪些讓自己經歷負面情緒的事情,抓出倦怠的原因,尋求解決方式。假設是無法適應主管領導風格,得思考如何與對方溝通。紀乃文也提到,發現負向情緒來源短期內無法改變,放手並沒有什麼大不了,尋找更適合自己的工作才能確保身心健康。

幫助部屬穩定心情,定期關心同事狀態

既然情緒會影響員工工作表現,也帶出了一項管理議題:當員工帶著不穩定的情緒和心情到職場,管理者能做什麼

「關心員工情緒是領導者一項很重要的任務,」紀乃文回答,如果不去管理它們,其實也會拖累領導效能。當然,他也澄清不是要主管鼓勵大家到職場上盡情釋放情緒,「而是遇到員工有負向情緒時,不應該否定對方,而是了解背後成因,才能真正帶領團隊向上。」

從過去研究成果中,他發現「轉換型領導」(transformational leadership)最能替團隊帶來正向情緒。轉換型領導者會盡力促成部屬對組織目標擁有共識,並激勵員工超越自我,希望雙方能共同成長,而其中一項實踐方法便是個別關懷

這代表管理者願意給予每位團隊成員個人化的關心,例如知道一位下屬因為客戶要求而愁眉苦臉,便會觀察對方心情,主動分享自己也有類似的經驗,並告訴他隨時能提出討論。

負向情緒需要管理者協助修復,但如果每位團隊成員都非常樂觀、積極,也不一定是好事,過多正向情緒容易產生過度自信,反而招致失敗。他建議,管理者應適時給予一些危機感,可以把團隊拉回現實

情緒產生有時候是因為工作,有時候也來自私人領域,主管過度詢問可能成為一種壓力,要懂得拿捏關懷尺度。紀乃文指出,主管可以依照不同類型員工提供適當協助。像是沒有自信、害怕說出問題,以及對工作已經沒有熱情的下屬,最需要主管關心

但碰到積極、較有主見的下屬,過度關懷反而會被懷疑主管的動機,建議採取間接的方式,像是知道對方小孩經常生病,導致他疲於奔命,可給予更多工作自主權,例如放寬打卡時間等,工作上的支持會更有效果。

工作倦怠不應該只是工作者個人的議題,還關係到企業整體的績效,畢竟涉及到員工的工作動力,從管理者到組織都得擔起責任,才能有效協助預防。