國際研究顧問機構顧能（Gartner）預估， 到了2021年，超過50％的企業每年投資在聊天機器人（Chatbot）的金額將超過傳統App， 這凸顯傳訊息成為人們偏好的溝通方式，可以讓人們彈性地與企業聯繫，也揭示Chatbot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。

Chatbot 將是下個世代的 App

Chatbot結合在你我常用的通訊軟體中，與顧客24小時隨時連結，尤其， 千禧世代將會是接觸Chatbot最多、最廣的一代 。

根據統計，有60%的千禧世代表示曾經使用過Chatbot，71%願意在未來嘗試，商家可以透過Chatbot聊天得知顧客喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，帶來「爆炸式」的參與率與行銷準確度。

目前，Facebook在全球已有超過22億使用者，在台灣更有超過1900萬使用者，這相當全台人數的80%。也就是說，對台灣的企業主而言，有80%的使用者不需要額外下載新的App，就可以與其溝通互動。

Facebook Messenger事業群產品總監Ted Helwick也發現，透過訊息傳送的方式，企業能減少在經營顧客關係時遇到的摩擦，包含從一開始購買、售後服務到與顧客再次互動。因此，Facebook Chatbot開發平台GoSky執行長張聿瑋便認為，Chatbot將會是下一個世代的App。

與App相比之下，Messenger Chatbot不占手機儲存空間，以投資成本來說，也很適合中小企業主投入。在今年Facebook F8開發者大會上，Facebook也宣布開始提供預約功能，協助企業將自有的行事曆預約軟體與Messenger結合，可以透過Chatbot提供顧客線上即時預約服務，促進線下銷售成長——這個功能可以說是打中了餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。

另一方面，Facebook在年度盛事F8開發者大會也提到，Messenger未來將整合Instagram、WhatsApp和金流，現在投入Facebook聊天機器人開發，就有機會「一機多用」。不過可惜的是，目前Facebook在台灣並未取得電子支付執照，因此依然無法直接在對話框中完成結帳，必須透過內嵌網頁（Web View）做到相似的消費體驗。

香港物流媒合平台Lalamove台灣區行銷經理賴根汎分享，在泰國，消費者可以透過Lalamove LINE Chatbot直接下單結帳，但在台灣，雖然也已經建置Messenger Chatbot，卻受限於金流法規限制而無法提供與泰國相同的消費者體驗。「這是我們很希望可以達成的，在泰國看到很好的案例，就很期待台灣也可以做，」他說。

針對這個問題，Helwick回應，「我們願意與各國政府單位密切合作，提供商務及付款解決方案，改善人們生活的同時也為各種型態與規模的企業創造更多商機。」但在台灣的法規限制之下，Chatbot體驗的最後一哩路，恐怕還需要一段時間才能走完。

3Tips 教你怎麼用聊天機器人做行銷：

1.使用聊天機器人群發訊息有很好的讀取率，但講錯話也會提升粉絲退訂率，必須慎重操作。

2.定期追蹤使用者在哪個階段遇到使用困難、停下操作，如果沒有找出原因不斷優化，消費者便會轉身而去。

3.設計要貼近使用者習慣。例如在年輕用戶中，有92%習慣使用emoji表情符號，就可在內容或按鈕加上emoji，增加互動率。

不要挑戰用戶耐心，幾個按鈕就要給答案

人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結，對話式的服務將能提升更多額外價值。Chatbot跟真人客服最大不同，是能夠24小時不間斷地工作，對企業來說可以大大節省營運成本。

LINE在台灣擁有2100萬用戶，所提供的Chatbot服務跟競爭對手最大的不同，在於不單單只是做行銷，LINE企業解決方案事業部廣告產品總監洪易群分析，透過官方帳號經營，能將廣告、售後服務、企業形象經營串聯在一起，深耕顧客關係。

洪易群提醒，企業在經營Chatbot時，必須掌握每位顧客資料，「要知道她跟你說過什麼、買過什麼東西，以及在服務中的行為。」持續累積對用戶的了解，才能確實回應顧客需求。

Chatbot的型態，大致可以分為機器回覆、真人回覆。美國市場研究公司Grand View Research指出，64%的顧客及80%的企業主，期待即時回覆以及互動性，Chatbot能提供「人味感」十足的解決方案，抓住顧客注意力之餘，也順帶提升情感連結。

洪易群提醒，企業在經營Chatbot時，必須清楚讓顧客知道，是真人還是機器人在回答問題，「如果沒有說清楚，讓用戶誤以為是真人，會讓體驗變差。」若採用制式機器人答覆，要特別注意對話設計的長短，「用戶耐心有限，如果短時間內找不到答案，就會離開。」

Chatbot熱潮興起，許多企業都想導入，LINE企業解決方案事業部策略企劃資深總監許嘉真提醒，行銷人在思考行銷策略時，必須先想清楚要透過 Chatbot 解決什麼問題，而非為了用而用，否則一不小心就會浪費資源，也不能達到預期成效。

（本文出自數位時代）