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聊天機器人幫你做行銷!哪些產業最適合?3 大優勢一次看

2019-11-15 17:04:15
Managertoday
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雙向的聊天機器人技術,透過貼心「對話」勾人買單,成為近年行銷人的熱門工具。除了同步蒐集數據,更能替顧客創造無縫接軌的體驗,這將是企業須準備好面對的將來。

國際研究顧問機構顧能(Gartner)預估, 到了2021年,超過50%的企業每年投資在聊天機器人(Chatbot)的金額將超過傳統App, 這凸顯傳訊息成為人們偏好的溝通方式,可以讓人們彈性地與企業聯繫,也揭示Chatbot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。

Chatbot 將是下個世代的 App

Chatbot結合在你我常用的通訊軟體中,與顧客24小時隨時連結,尤其, 千禧世代將會是接觸Chatbot最多、最廣的一代

根據統計,有60%的千禧世代表示曾經使用過Chatbot,71%願意在未來嘗試,商家可以透過Chatbot聊天得知顧客喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,帶來「爆炸式」的參與率與行銷準確度。

目前,Facebook在全球已有超過22億使用者,在台灣更有超過1900萬使用者,這相當全台人數的80%。也就是說,對台灣的企業主而言,有80%的使用者不需要額外下載新的App,就可以與其溝通互動。

Facebook Messenger事業群產品總監Ted Helwick也發現,透過訊息傳送的方式,企業能減少在經營顧客關係時遇到的摩擦,包含從一開始購買、售後服務到與顧客再次互動。因此,Facebook Chatbot開發平台GoSky執行長張聿瑋便認為,Chatbot將會是下一個世代的App。

與App相比之下,Messenger Chatbot不占手機儲存空間,以投資成本來說,也很適合中小企業主投入。在今年Facebook F8開發者大會上,Facebook也宣布開始提供預約功能,協助企業將自有的行事曆預約軟體與Messenger結合,可以透過Chatbot提供顧客線上即時預約服務,促進線下銷售成長——這個功能可以說是打中了餐廳、美容、美甲等中小型業者的痛點。

另一方面,Facebook在年度盛事F8開發者大會也提到,Messenger未來將整合Instagram、WhatsApp和金流,現在投入Facebook聊天機器人開發,就有機會「一機多用」。不過可惜的是,目前Facebook在台灣並未取得電子支付執照,因此依然無法直接在對話框中完成結帳,必須透過內嵌網頁(Web View)做到相似的消費體驗。

香港物流媒合平台Lalamove台灣區行銷經理賴根汎分享,在泰國,消費者可以透過Lalamove LINE Chatbot直接下單結帳,但在台灣,雖然也已經建置Messenger Chatbot,卻受限於金流法規限制而無法提供與泰國相同的消費者體驗。「這是我們很希望可以達成的,在泰國看到很好的案例,就很期待台灣也可以做,」他說。

針對這個問題,Helwick回應,「我們願意與各國政府單位密切合作,提供商務及付款解決方案,改善人們生活的同時也為各種型態與規模的企業創造更多商機。」但在台灣的法規限制之下,Chatbot體驗的最後一哩路,恐怕還需要一段時間才能走完。

3Tips 教你怎麼用聊天機器人做行銷:

1.使用聊天機器人群發訊息有很好的讀取率,但講錯話也會提升粉絲退訂率,必須慎重操作。

2.定期追蹤使用者在哪個階段遇到使用困難、停下操作,如果沒有找出原因不斷優化,消費者便會轉身而去。

3.設計要貼近使用者習慣。例如在年輕用戶中,有92%習慣使用emoji表情符號,就可在內容或按鈕加上emoji,增加互動率。

數位時代

不要挑戰用戶耐心,幾個按鈕就要給答案

人是社交的動物,總是渴望得到更多的互動,現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結,對話式的服務將能提升更多額外價值。Chatbot跟真人客服最大不同,是能夠24小時不間斷地工作,對企業來說可以大大節省營運成本。

LINE在台灣擁有2100萬用戶,所提供的Chatbot服務跟競爭對手最大的不同,在於不單單只是做行銷,LINE企業解決方案事業部廣告產品總監洪易群分析,透過官方帳號經營,能將廣告、售後服務、企業形象經營串聯在一起,深耕顧客關係。

洪易群提醒,企業在經營Chatbot時,必須掌握每位顧客資料,「要知道她跟你說過什麼、買過什麼東西,以及在服務中的行為。」持續累積對用戶的了解,才能確實回應顧客需求。

Chatbot的型態,大致可以分為機器回覆、真人回覆。美國市場研究公司Grand View Research指出,64%的顧客及80%的企業主,期待即時回覆以及互動性,Chatbot能提供「人味感」十足的解決方案,抓住顧客注意力之餘,也順帶提升情感連結。

洪易群提醒,企業在經營Chatbot時,必須清楚讓顧客知道,是真人還是機器人在回答問題,「如果沒有說清楚,讓用戶誤以為是真人,會讓體驗變差。」若採用制式機器人答覆,要特別注意對話設計的長短,「用戶耐心有限,如果短時間內找不到答案,就會離開。」

Chatbot熱潮興起,許多企業都想導入,LINE企業解決方案事業部策略企劃資深總監許嘉真提醒,行銷人在思考行銷策略時,必須先想清楚要透過 Chatbot 解決什麼問題,而非為了用而用,否則一不小心就會浪費資源,也不能達到預期成效。

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(本文出自數位時代