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支援客服,還能圈粉!Chatbot 如何變成「神隊友」?揭密高鐵、Lalamove 的做法

2019-11-20 01:56:57
Managertoday
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肚子餓想要美食外送、出遊訂票,或商品有問題,比起真人客服,客戶有更喜歡與「機器人」溝通的趨勢。機器人提高解決問題的效率,有時還富有趣味性。

科技帝國成形,城牆外不會只有一道護城河。

Facebook 的用戶版圖有多驚人?2019 年第一季有 27 億月活躍用戶,幾乎超過地球 1/3 人口。這些用戶分別來自:Facebook、Messenger、Instagram 和 WhatsApp 等四大服務,並非單獨一個網站的功勞。

值得注意的是,當中 Messenger 的影響力,可能比自己的「大哥」Facebook 還要高。官方在今年 5 月指出,目前每月有 13 億 Messenger 用戶與 4000 萬個企業聯繫、互動並產生連結,不只量大,使用體驗也驚人。

Facebook 指出,逾 58% 的人對於傳送訊息的滿意度,勝過填寫表格或電話詢問。這代表,以 Messenger 為主體的聊天機器人(Chatbot),已是不能忽視的企業行銷、客服管道。像是台灣高鐵,就把 Chatbot 當成「與用戶互動的日常」。

台灣高鐵:機器人能完成 9 成訂票程序

2007 年,台灣高鐵剛通車時,當時單日運量僅約 4.3 萬人次,如今已暴漲逾 4 倍、達 18 萬人次。而就購票管道來看,分為站內實體窗口、站內自動售票機以及站外通路(包含超商購票、網站購票與 T-EX 行動購票 App )3類,售票量各約占三分之一。高鐵觀察,通車 12 年來,實體窗口的售票數沒有增加,代表民眾的購票行為往「自動售票機」和「站外通路」移動。為了紓解購票塞車情況,高鐵於今年 3 月決定再增加管道:上線 Facebook Chatbot ,希望提供用戶另一種選擇。

「 Facebook Chatbot 的使用人數多寡並不是台灣高鐵最在意的事情,而是當旅客希望透過對話式商務解決問題時,台灣高鐵必須準備好這樣的服務。」台灣高鐵行銷資訊課經理黃室鈞說。

高鐵粉絲專頁有超過 30 萬用戶按讚,當旅客透過 Facebook Chatbot 訂票,可一路輸入乘車需求,甚至會收到比照真實車票的確認訂車圖片,雖然因為受限台灣金流法規,除了最後一關付款需跳出聊天框,回到網頁或 App 進行,在對話框內幾乎能完成 90% 的訂票程序。

儘管未透露以 Chatbot 訂票的旅客數據,但黃室鈞強調,Facebook Chatbot 是高鐵行動服務的一部分,能與不同系統間串接。更重要的是,透過對話累積的關鍵字與聊天行為,還能替未來的聲控服務做準備。「如果能透過文字對話聊天,一邊建立聲控的基礎建設,當趨勢一來,我們就擁有提供服務的能力了。」

數位時代

Lalamove:利用 Chatbot 與粉絲玩遊戲

除了高鐵,物流媒合平台 Lalamove 也在 2018 年 8 月推出針對台灣市場的 Facebook Chatbot。「我們經營 Chatbot 的第一個目的,是要減少客服的工作量,」 Lalamove 台灣區行銷經理賴根汎指出,像是 Lalamove 首次收送物品的教學或如何成為司機、開始接單等問題,都能在線上詢問,結果僅有 2% 使用者在 Chatbot 流程完成後,依然需要真人客服協助;也就是說,有高達 98% 的使用者透過 Chatbot 就能幫他們解決問題。

Lalamove 除了利用 Chatbot 支援客服之外,也規劃許多行銷活動,創造與粉絲間的互動。

30秒

Lalamove的真人線上客服,處理一個用戶問題大約需花費 1.5~2 分鐘;但透過聊天機器人僅需 30 秒,即可搞定客戶疑慮。

他們發現,2018 年第 3 季比起第 2 季粉絲團互動率上升了 6 成,第 4 季也相較 2017 年同期成長 6.5 成,「整體來說,很讓人驚豔。」

今年中元節檔期,Lalamove 發出粉絲團互動型貼文,同步安排數位廣告觸及更多人參與,如「猜猜一個外送袋可以裝下幾瓶 200 ml的飲料?」當粉絲在貼文下方留言,Chatbot 就會自動傳送私訊,引導用戶進一步與 Chatbot 互動,並領取購物金與下載 App 使用快送服務。

賴根汎認為,運用 Chatbot 最大困難在於必須隨時發想有趣的內容,「身為品牌端,一開始都會希望裝了 Chatbot 後,互動就會自然成長,但其實內容為王,永遠都要想最吸引用戶的是什麼。」

(本文出自數位時代