Managertoday 經理人

員工愛抱怨、看什麼都不順眼?先弄清楚一件事,你才不會心很累

2019-11-22 00:58:31
Managertoday
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主管面對愛抱怨或不適任的下屬,太過投入或置之不理都會造成團隊傷害。該怎麼做才拿捏得宜?

凱莉是業務經理,部門內部的晨會結束後,通常會有幾個員工主動留下來想跟她聊聊,凱莉很願意花時間傾聽員工心聲,但總是接收到一大堆負面訊息,搞得自己的情緒也烏煙瘴氣。

她嘆了口氣說:「有些員工每天都在抱怨,我怎麼安撫跟激勵都沒用,有的則是不定時炸彈,突然就會被引爆。我已經盡心盡力了,但員工背地裡卻說我只會講風涼話。當主管每天都有處理不完的事情了,還要照顧員工的心情,這職位真的很難做啊!」

其實像凱莉這樣的主管,是很難得的。在忙碌的日程中,她願意花時間傾聽員工想法跟聲音,也試著調解狀況。然而主管真正被公司任用的,是專業的管理能力,幫助員工把事情做對,而非成為心理諮商師。 把自己放在錯誤的角色定位上,難怪會把自己搞得疲憊不堪,員工也沒得到期待結果的雙輸局面。

下屬抱怨時,搞清楚他在求救還「倒垃圾」

面對下屬的抱怨,首先要分辨這是倒垃圾般的情緒抒發,還是希望解決問題的求救訊號?有些人不論碰到什麼大小事,都會發牢騷,舉凡案子太多、客戶太難搞、甚至是螢幕太小都可以是碎嘴的項目。

史蒂芬是一名社會新鮮人,知道父親一直很省吃儉用,為了表示孝心,便把他拿到的第一份年終獎金拿去買了智慧型手機送給父親。史蒂芬的父親拿到禮物開口就說:「為什麼這麼浪費?我現在的手機還可以用,根本不用買新的。錢不好賺,你應該要學會理財、學會存錢,怎麼會拿去買這麼貴的東西……」

史蒂芬聽了很受傷,覺得自己的善意沒被接受。然而過了幾天,史蒂芬回家碰到樓下管理員,管理員笑著說:「哇,你很孝順耶!買手機給爸爸,爸爸很開心到處跟大家分享,說他覺得很驕傲,兒子這麼貼心。」

有時候,表象的行為跟言詞,不見得是我們以為的那樣。

身為主管,是無法全盤處理這些關乎個人感受的事情,

此時只要讓員工了解你已經聽到,並且同理他想要表達的。針對情緒只要接收而不需要接受,否則將會像凱莉一樣,被負面情緒給淹沒。

遇到問題員工,抓 3~6 個月觀察期

倘若不是個人情緒感受的宣洩,而是許多人都抱怨同一件事情,那麼就需要進一步釐清是跟制度流程有關,抑或是人際關係的議題。 譬如:系統不順、流程繁瑣、工具陳舊等,與工作項目有關的事,主管能夠做的是改善與優化,調整部門內的做事方法,幫助團隊更簡單做事、輕易達標。

「管事」能夠靠經驗跟技術的培養,學習更好的管理方法。比較有挑戰性的反倒是「理人」,如果多數同仁都不約而同的抱怨同一位人員,那麼這也是你必須要介入的事,首先請仔細觀察分析,若發現該同仁真的行為有狀況,與其告訴他錯在哪,倒不如直接告訴他怎麼做,讓他明確的知道,該如何糾正與調整。

行為改正需要設立一個有時效的觀察期,我通常會建議觀察 3 到 6 個月的時間,如果 3 個月內有明顯改善,但還有需要強化的地方,那麼最多可拉長到 6 個月,確立該名同仁的行為得以完整調整。

之所以設立觀察期,是因為行為改正需要時間,不可能立竿見影。養成一個習慣至少要 21 天,而每個月都需要從中持續指導。不教而殺為之虐,遇到這種狀況時,先別急著裁掉員工,設定一段觀察期並施以明確的行為指導,來改善其行為。

(本文整理、摘錄自《職場會傷人》,采實文化)