法國哲學家巴斯卡（Blaise Pascal）曾說：「人類一切推理作用，只是服從感情。」人類的反應、行為和決策，往往受到情緒的影響，因此尼采（Friedrich Wilhelm Nietzsche；德國哲學家）也說，事實容易被情緒所掩蓋。

上世紀末期，連經濟學家都認為，透過理性來了解組織中的工作行為，成效實在有限，畢竟情緒在組織中扮演了極為重要的角色。然而，情緒卻一直到1990年代中期，才被正式納入領導學的討論。在此之前，領導理論乃至於一般管理理論，大都服膺在笛卡兒（René Descartes；法國哲學家）理性思考的基礎上。

心理學對情緒（emotion）的界定是「任何強烈的情感狀態」，例如憤怒、激動、妒恨、羞恥、糗窘、沮喪、痛苦、愉快、悲哀、恐懼等等；情緒又可區分為正向和負向兩類，其外在表現形式叫情感（affect），普遍而持續的情緒狀態叫心境（mood）。

高效能主管的修練：4階層情緒領導力

有學者將個人在組織中的情緒分成4個層次：個人、人際、團隊與組織，我將領導人在這4個層次所展現的情緒領導力，稱為「情緒領導力金字塔」。

1.個人層級：面對工作的態度和情商

高效能領導者在個人層級所需的情緒力，是情緒智商或情緒智能。這是一種面對生活和工作的態度和能力，包括自我知覺、自律性和同情心等。

如老子所說，「知人者智，自知者明。」具備高情緒智商的領導人，通常能高度管理自己和他人的情緒，是既知人、也自知的「明智」之人。尼采則說，唯有能夠控制自己的情緒的人，才能得到真正的自由。

曾有研究針對基層員工調查，發現在情緒智商高的主管底下工作，部屬工作滿意度較高，對於情緒智商較低的部屬，影響更為顯著。也有以高階經理人為對象的研究發現，當他們的情緒智商愈高，他們的主管和部屬都會給他們較高的績效評分，管轄單位的生產力也較高。

2.人際層級：與部屬交流時，可以有效傳遞情緒

有學者把組織領導定義為工作上人際關係的一個管理流程，或是領導者與追隨者間的人際交換關係，這一層級的情緒內涵，著重在人際交換過程中的情緒溝通。因此，情緒的表達和控制是組織中最重要的部分，領導人要能夠適當地、巧妙地讓情緒自然流淌。

有學者認為，傑出領導人必須以「情緒勞動」（emotional labor）來有效領導，亦即透過個人情緒的管理，展現出可見的面部表情和肢體語言。雖然情緒勞動最早是用在服務性工作的勞動者身上，他們主要的工作是面對顧客，必須做好情緒管理；不過，傑出領導人也必須「服務」他們的部屬，所以要具備情緒勞動力。

情緒勞動一般適用在以下3種職業：

（1）顧客服務性工作：員工通常被期望對顧客展現歡愉的情緒、笑容和友善的行為等；

（2）照護性專業工作：泛指護士和社工等工作者，必須對生理性或心理性的病人發揮同情心；

（3）社會控制性工作：如保鑣、警察、收帳員等，他們也必須展現情緒，但是卻是要展現負面的情緒。有研究發現，收帳員展現適當的憤怒情緒，有利於達成工作目標。

領導人最好具備這3種情緒勞動力，才能恩威並濟：當部屬因為家庭問題而遲到或缺席時，必須展現同情心；同時嚴正地向部屬說明準時上班或不缺工是很重要的。

3.團隊層級：具備情緒感染力，讓團隊士氣高昂

《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）認為，傑出領導者必須有情緒感染力，成為「共鳴領導者」（resonant leader），因為員工感受到的公司氣氛，有70％來自主管的情緒，主管的喜怒哀樂會引導每個部屬的情緒和行為。

霸道不講理、無情的領導人，往往會為組織帶來「低氣壓」，充滿了愛抱怨、找理由、缺乏成就感的員工。相反地，一個體貼包容、鼓舞人心的領導人，手下通常會有一批士氣高昂、樂在工作的部屬。

4.組織層級：建立企業文化，創造正向工作環境

領導人在組織層級最重要的工作，就是建立一個健康、而非中了毒的組織文化或氣候。組織的文化會鑲嵌在領導人日常所展現的情緒和行為中，正向情緒的領導人會讓員工感受到正向的能量和工作環境。

不難想見，如果員工普遍存在負面情緒，我們應該猜到老闆多半是個充滿負向情緒的傢伙，猶如顧客可以從餐廳前台服務人員的態度和行為，猜到廚房或後台的文化一般。

情緒就是判斷，避免理性操控感性的「暗黑領導」

過去，我們常把情緒與理性視為兩極對立。然而，當代情緒認知論的一個重要主張者所羅門卻認為「情緒就是判斷」，各種情緒都兼有認知和理性的成分。

根據這樣的觀點，情緒領導就不只有純粹的倫理性，在被適當的理性操弄下，很可能變成組織政治的議題。換句話說，如果領導人「理性」地操弄「感性」，情緒領導或許也會淪為操弄部屬情緒的武器或工具，在組織中發生「黑暗面」或「工具性」的情緒領導。由於情緒領導的內涵頗為複雜，下一期將再進一步探討。

情緒領導力金字塔

有學者將個人在組織中的情緒分成個人、人際、團隊、組織4個層次，我將領導人在這4個層次所展現的情緒領導力，稱為「情緒領導力金字塔」。

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圖片來源 / Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed