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主管其實是「服務業」!這樣照顧部屬,團隊績效才會好

2019-10-16 19:35:23
Managertoday
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法國哲學家巴斯卡(Blaise Pascal)曾說:「人類一切推理作用,只是服從感情。」人類的反應、行為和決策,往往受到情緒的影響,因此尼采(Friedrich Wilhelm Nietzsche;德

法國哲學家巴斯卡(Blaise Pascal)曾說:「人類一切推理作用,只是服從感情。」人類的反應、行為和決策,往往受到情緒的影響,因此尼采(Friedrich Wilhelm Nietzsche;德國哲學家)也說,事實容易被情緒所掩蓋。

上世紀末期,連經濟學家都認為,透過理性來了解組織中的工作行為,成效實在有限,畢竟情緒在組織中扮演了極為重要的角色。然而,情緒卻一直到1990年代中期,才被正式納入領導學的討論。在此之前,領導理論乃至於一般管理理論,大都服膺在笛卡兒(René Descartes;法國哲學家)理性思考的基礎上。

心理學對情緒(emotion)的界定是「任何強烈的情感狀態」,例如憤怒、激動、妒恨、羞恥、糗窘、沮喪、痛苦、愉快、悲哀、恐懼等等;情緒又可區分為正向和負向兩類,其外在表現形式叫情感(affect),普遍而持續的情緒狀態叫心境(mood)。

高效能主管的修練:4階層情緒領導力

有學者將個人在組織中的情緒分成4個層次:個人、人際、團隊與組織,我將領導人在這4個層次所展現的情緒領導力,稱為「情緒領導力金字塔」。

1.個人層級:面對工作的態度和情商

高效能領導者在個人層級所需的情緒力,是情緒智商或情緒智能。這是一種面對生活和工作的態度和能力,包括自我知覺、自律性和同情心等。

如老子所說,「知人者智,自知者明。」具備高情緒智商的領導人,通常能高度管理自己和他人的情緒,是既知人、也自知的「明智」之人。尼采則說,唯有能夠控制自己的情緒的人,才能得到真正的自由。

曾有研究針對基層員工調查,發現在情緒智商高的主管底下工作,部屬工作滿意度較高,對於情緒智商較低的部屬,影響更為顯著。也有以高階經理人為對象的研究發現,當他們的情緒智商愈高,他們的主管和部屬都會給他們較高的績效評分,管轄單位的生產力也較高。

2.人際層級:與部屬交流時,可以有效傳遞情緒

有學者把組織領導定義為工作上人際關係的一個管理流程,或是領導者與追隨者間的人際交換關係,這一層級的情緒內涵,著重在人際交換過程中的情緒溝通。因此,情緒的表達和控制是組織中最重要的部分,領導人要能夠適當地、巧妙地讓情緒自然流淌。

有學者認為,傑出領導人必須以「情緒勞動」(emotional labor)來有效領導,亦即透過個人情緒的管理,展現出可見的面部表情和肢體語言。雖然情緒勞動最早是用在服務性工作的勞動者身上,他們主要的工作是面對顧客,必須做好情緒管理;不過,傑出領導人也必須「服務」他們的部屬,所以要具備情緒勞動力。

情緒勞動一般適用在以下3種職業:

(1)顧客服務性工作:員工通常被期望對顧客展現歡愉的情緒、笑容和友善的行為等;

(2)照護性專業工作:泛指護士和社工等工作者,必須對生理性或心理性的病人發揮同情心;

(3)社會控制性工作:如保鑣、警察、收帳員等,他們也必須展現情緒,但是卻是要展現負面的情緒。有研究發現,收帳員展現適當的憤怒情緒,有利於達成工作目標。

領導人最好具備這3種情緒勞動力,才能恩威並濟:當部屬因為家庭問題而遲到或缺席時,必須展現同情心;同時嚴正地向部屬說明準時上班或不缺工是很重要的。

3.團隊層級:具備情緒感染力,讓團隊士氣高昂

《EQ》作者丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)認為,傑出領導者必須有情緒感染力,成為「共鳴領導者」(resonant leader),因為員工感受到的公司氣氛,有70%來自主管的情緒,主管的喜怒哀樂會引導每個部屬的情緒和行為。

霸道不講理、無情的領導人,往往會為組織帶來「低氣壓」,充滿了愛抱怨、找理由、缺乏成就感的員工。相反地,一個體貼包容、鼓舞人心的領導人,手下通常會有一批士氣高昂、樂在工作的部屬。

4.組織層級:建立企業文化,創造正向工作環境

領導人在組織層級最重要的工作,就是建立一個健康、而非中了毒的組織文化或氣候。組織的文化會鑲嵌在領導人日常所展現的情緒和行為中,正向情緒的領導人會讓員工感受到正向的能量和工作環境。

不難想見,如果員工普遍存在負面情緒,我們應該猜到老闆多半是個充滿負向情緒的傢伙,猶如顧客可以從餐廳前台服務人員的態度和行為,猜到廚房或後台的文化一般。

情緒就是判斷,避免理性操控感性的「暗黑領導」

過去,我們常把情緒與理性視為兩極對立。然而,當代情緒認知論的一個重要主張者所羅門卻認為「情緒就是判斷」,各種情緒都兼有認知和理性的成分。

根據這樣的觀點,情緒領導就不只有純粹的倫理性,在被適當的理性操弄下,很可能變成組織政治的議題。換句話說,如果領導人「理性」地操弄「感性」,情緒領導或許也會淪為操弄部屬情緒的武器或工具,在組織中發生「黑暗面」或「工具性」的情緒領導。由於情緒領導的內涵頗為複雜,下一期將再進一步探討。

情緒領導力金字塔

有學者將個人在組織中的情緒分成個人、人際、團隊、組織4個層次,我將領導人在這4個層次所展現的情緒領導力,稱為「情緒領導力金字塔」。

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圖片來源 / Sebastiaan ter Burg via flickr, CC licensed