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別讓溝通兩敗俱傷!7 個提問,分辨「事實」、「情緒」

2020-02-17 14:17:19
Managertoday
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一向表現良好的小茹,從兩個月前開始,就疏於做好歸檔的工作。主管俊杰找檔案時,總是遍尋不著,他還沒找小茹談,但腦中已經有幾個預設在運轉⋯⋯

「他一定是故意不邀我參加那次的會議。」「我知道那次衝突之後,他肯定在背後說我壞話。」生活上、職場中,我們內心的小劇場不斷上演,不論事實與否,都影響了我們的心情,甚至引導我們的行動。

戰勝組織的防衛》作者克里斯‧阿吉里斯(Chris Argyris)提出推論階梯(Ladder of Inference)的概念,指出人們面對眼前發生的事情時,會根據過去經驗,選擇自己認為符合當下情況的角度來分析(預設立場),進而採取行動。

這在溝通上,往往會帶來負面影響。一旦我們把自己過去的經驗帶進每次的交流中,就會認定某人總是會以某種方式行事,自然而然地認為對方的動機、行為和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然後我們也會根據自己的結論做出各種回應,而且通常是情緒化、不理性的回應。

比如說,一向表現良好的小茹,從兩個月前開始,就疏於做好歸檔的工作。導致主管俊杰查找檔案時,總是遍尋不著。於是,俊杰腦中的推論階梯開始運作:

得出結論:我不再看重這名員工產生的信念:你要承擔自己種下的果根據信念採取行動:訓斥這名員工

第五項修煉

7個問題,分辨事實與情緒

說話零失誤,跟誰都好聊》指出,要避免預設立場干擾溝通,就必須釐清負面想法的根源。作者基姆‧佐勒(Kim Zoller)和凱芮‧普雷斯頓(Kerry Preston)強調,一旦內心產生負面想法,不論我們是否有無說話,都會透過肢體語言表現出來,而且對方一定都會感覺到。想想,有誰願意跟正在氣頭上的人說話?再說,對方還可能一頭霧水,不知道你在氣什麼。

所以,為了讓雙方有效溝通,我們得先移除自己內心的既定印象,停止編造故事,找尋更多事實。

首先,我們得釐清:這些想法從何而來?它們是如何在我們腦中形成鮮活的故事?

再透過下面問題,進一步分辨什麼是事實、什麼是情緒化。
1.把情緒因素排除後,有哪些部分是事實?
2.這是真的,還是我自己編造出來的?
3.如果這件事發生在別人身上,我會如何看待?
4.我遺漏了什麼線索嗎?
5.抽掉情緒後,我覺得自己的行為很糟糕?
6.我以前是否發生過類似的情況,以至於我過度概化眼前的事件?
7.我能否找到某個不感情用事的中立人士,請求他協助我釐清這種狀況?

回到一開始的例子,如果主管俊杰能意識到自己腦中的推論階梯,就會想到可能是小茹最近遇到什麼困難,或是自己的疏失,比如說,最近小茹的工作碰到瓶頸,卻不好意思尋求幫助;小茹的確將資料歸檔了,只是放錯地方;是我自己找錯地方;工作負荷太重,使得小茹進度落後;小茹可能不是這份工作的理想人選等等。

一旦發現自己的判斷錯誤,他可能就會採取不同的態度與小茹談話,而不是訓斥。俊杰可以採取的溝通方式是:
「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎?」
「我知道這不像你一貫的做事風格,可是過去兩個月來,我都沒有看到任何文件歸檔。你能告訴我發生了什麼事嗎?幫我弄清楚狀況。」

預設立場就跟偏見一樣,無法讓我們客觀處事,還可能誤導自己往錯的方向去,因此,我們必須先有自覺,意識到這樣的思維模式影響了我們的言行舉止,再透過反覆思索上述關鍵問題,像警方辦案一樣找出事實真相,才能停止無意義的猜測,讓溝通順暢無礙。