「Alexa，幫我買衛生紙！」一次搞懂「語音商務」可以做什麼

在蘋果（Apple）的Siri問世之前，所謂以語音作為智慧商務的想像，其實是貧乏的，而今隨著Apple的Siri、Amazon的Alexa、Google的Assistant相繼到位，新的商業生態系也正式成形，「語音商務」的未來備受關注。

在AI語音技術的蓬勃發展下，幾年來，Apple的Siri、Amazon的Alexa及Google的Assistant形成三強鼎立局面，智慧語音助理的應用也逐漸從手機跨越到智慧音箱、穿戴式裝置、車用系統、智慧家庭系統，甚至是各式可連網的裝置。在智慧音箱逐漸普及的過程中，各個垂直領域的語音商務發展也引起關注。

根據Strategy Analytics最新的研究報告顯示，2019年第二季智慧音箱的全球銷售量持續攀升，達3030萬台，相較去年同期成長了95.8%，其中Amazon以21.9%的市占率保持領先，Google第二，百度第三、阿里巴巴第四、小米第五，預估全球使用量在今年底將超過2.6億台，智慧音箱可望成為下一個消費性電子市場新星，包括生活輔助、醫療保健和政府服務等相關商機都極具潛力，值得開發與探索。

醞釀多年，Alexa「聲控」生態系逐漸成形

2014年Amazon率先推出智慧音箱Echo，開啟了全球智慧音箱百花爭鳴的局面，也讓智慧音箱成為長銷型的熱賣產品，2018年智慧音箱的全球出貨中有近40％支援Alexa智慧語音助理。讓內建在Echo智慧音箱中的Alexa智慧語音助理平台衍生成為一個「聲控」生態系，Amazon也趁勢大力推廣相關的產品開發，協力廠商可以透過Alexa Connect Kit了解如何將自家的設備連接Alexa智慧語音助理，透過藍牙（Bluethooth）和Wi-Fi的模組與開發人員所需的雲端服務相連，進行安全性，身份驗證與裝置配對。

以Amazon Echo系列產品為中心，串聯所有支援智慧語音助理的各式裝置，包括市面上其他廠牌（可交叉支援Alexa、Sonos、AirPlay 2和 Google Home）的智慧音箱與裝置，Amazon持續推出各式免費服務與新功能，像是Alexa Guard連接家裡的保全系統，讓Amazon Echo搖身一變成為警報器。或是用Amazon Echo來當接線生，幫你打電話、發簡訊、向家裡的其他空間廣播。

智慧音箱仰賴一套複雜的AI技術，使用自動語音辨識（Automatic Speech Recognition，ASR）接收聲波並將其轉換為單詞。然後再以自然語言理解（Natural Language Understanding，NLU）將這些單詞轉譯出含義。理解語義之後，智慧音箱再透過自然語言生成（Natural Language Generation，NLG）技術進行回應與行動，由於這類小型設備的功能單純，加上大數據分析與機器學習建置與訓練，數年來伴隨著使用者數量成長的「數據驅動」，大量累積服務經驗與應用場景，讓使用者與智慧裝置間的溝通越來越順暢，基本的語音聲控就能提供簡單、直接、無摩擦的使用者體驗，像是播放音樂、聽新聞、行事曆提醒、詢問天氣、查詢交通狀況、找餐廳資訊、操控智慧家電，使用者能不需打字、不觸碰螢幕、更直覺的「聲控」完成日常生活所需。

購買行為複雜，「語音」商務仍在初步發展階段

究竟，除了一些簡單的生活指令與網路資訊查詢之外，智慧語音助理與智慧音箱還能幫你做些什麼？其實Amazon早在2017年就開始提供語音購物服務，只要使用者對著Amazon Echo「說出」想買的商品，就能連結到Amazon購物網站，由Alexa智慧語音助理幫忙下單，但在2018年，僅有2％的客戶使用了語音購物功能。

一早，智慧語音助理叫你起床後，走進浴室刷牙，發現牙膏居然快用完了，衛生紙也快沒了，隨口說出：「Alexa，幫我買牙膏和衛生紙。」晚上下班回家，就已經收到商品包裹，可能嗎？

根據Forrester Research 最近針對Amazon的Alexa、Apple的Siri、Google的Assistant和微軟的Cortana四個智慧語音助理的實際測試，研究人員向每個智慧語音助理詢問了180個關於產品和服務的問題，像是「哪些廠牌有賣液體洗衣精？」 「哪裡有賣紙尿布？」再統計答案的正確率，結果顯示智慧語音助理的失敗率高達65％。其中以Google的Assistant表現最好，其次是微軟的Cortana，Apple的Siri表現最差。顯見語音商務仍處於初步發展階段，僅能提供商品訊息與購物推薦，但分析師認為，同時具備語音技術與零售市場的Amazon明顯具有優勢，消費者可以透過語音重複下單，快速的購買無需進行比較，或定期購買的商品。

（本文出自未來商務產業焦點）