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疫情延燒,百貨業求解方!新光三越推商品宅配、美食外送,有望提振業績?

2020-04-05 09:00:41
Managertoday
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新光三越商品部副總經理歐陽慧表示,今年 1~2 月的來客數相較去年同期稍微下滑,尤其是北部分店。因為疫情絲毫沒有趨緩的現象,迫使新光三越快速做出應對。

新冠肺炎(COVID-19,俗稱武漢肺炎)重創各國,隨著病例數增加,民眾不敢外出,減少到公共場所的機會,各產業相繼受到衝擊,像是星宇航空近期3條航線(澳門、檳城)僅剩一條(峴港)、中華民國旅行業品質保障協會也預估上半年將有 500 家旅行社面臨停業等慘況,台灣政府更研擬發放「振興抵用券」。

這波浪潮,也延燒至百貨業。新光三越商品部副總經理歐陽慧表示,今年 1~2 月的來客數相較去年同期稍微下滑,尤其是北部分店。因為疫情絲毫沒有趨緩的現象,迫使新光三越快速做出應對,以防來勢洶洶的病毒造成更大的傷害。

在家也可以下單百貨商品,還有專人到府結帳

新光三越在年後陸續推出多項數位服務,包含「宅配商品專區」「移動式結帳機」「美食外送服務」3 大 App 新功能。

1. 宅配商品專區

新光三越原本就有銷售美妝商品的電商平台「beauty STAGE 美麗台」,此次將平台整合進 App 中,並擴增銷售品項、打造出5大商城,包括 3C 家電、超市保健、運動休閒、婦嬰用品、仕女雜貨;讓會員不用出門,就可以購買商品,更有專人宅配到府。從電商平台整合進 App 之後,電商平台的業績成長為 2019 年一月和二月同期的 5 倍。

2. 移動式結帳機

簡單來說,就是「到府結帳」。專櫃品牌有許多熟客會電話聯繫新品上架、特惠活動,目前會根據顧客所需,由專櫃人員提供到府看貨、結帳的服務,機台不僅提供刷卡,也可付現、累積點數。

3. 美食外送服務

新光三越早在 2018 年就推 App 訂位、候位服務,在超過 200 萬的會員中,約有 158 萬用戶使用此功能。換句話說,「吃」仍是消費者最重視的一環。

今(5)日新光三越發布的外送服務,與 Uber Eats、Foodpanda 合作,延攬新光三越店內 260 多家餐飲專櫃,例如瑞記海南雞飯、檀島香港茶餐廳、鐵火牛排等,多達 20 間第一次上架外送平台的獨家品牌,且外送價格與店內同價,為的是滿足會員對吃的期待。

歐陽慧指出,新光三越連番的數位服務,考量有兩點,其一是擴大會員服務,現今的消費習慣不再只有實體店面,為迎合顧客習慣,線上線下的虛實整合勢在必行。其二是提供品牌夥伴更多銷售機會,新光三越與品牌是相輔相成的關係,只要會員有更多更便利的消費管道,對品牌來說也是一大助益。

一個月做到線上線下串聯,關鍵是什麼?

值得一提的是,此次美食外送服務原訂於今年第三季推出,但受到疫情影響,團隊加快腳步,僅花了一個月的時間就推出。

4個禮拜的時間,新光三越如何動員公司大大小小部門,串聯品牌與合作夥伴,將服務提前上線?

「時間,真的是我們這次操作上遇到的最大困難。」歐陽慧說明,上線時間拍板定案前,先要求各部門評估相關業務可最快達成的時間,商品部負責聯繫品牌、行銷部確認宣傳期、資訊部考量系統串接等等,再找出各部門都能夠最快做到的上線日期。

但是,時間確認了,就一定做得到嗎?歐陽慧解釋,「(完美)觀念要變,時間短,功能就得壓縮。」以往,新光三越在推出新功能前,每個環節都要做到最好,以工程師的話來說,就是把所有的 bug 都解決、功能完備,確認沒有問題才能上線。

想在一個月的時間內完成任務,就不能再用「完美思維」思考,唯一能做的就是盡可能設想各種解決方案。

以物流來說,一般的出貨流程是:系統接單、後台撿貨、貨運統一出貨、消費者收貨,一次全部到位。不過,短時間內無法克服各系統之間串接的問題,新光三越因而提供 3 種宅配方式。

第一是統倉出貨,也就是使用者在App的美麗台下單後,系統安排百貨統一出貨;第二是表單出貨,App 既有的精選優惠、非美麗台的商品,本來就開放顧客下訂後可到店取貨,現在顧客可以填寫一份宅配表單,再由品牌的專櫃人員包裝、出貨;最後外送平台出貨,像是美食交給 Uber Eats和Foodpanda的形式。

新冠肺炎短期無法消滅,有的業者抵抗不了,只能關門大吉,有的如同新光三越趁勢積極轉型;眼看疫情結束的盡頭遙遙無期,誰能夠保持彈性、把握住趨勢,在市場占有份額,都得留待時間證明。