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24小時不關手機的總經理!崇友實業游本立:產品一賣出,我要負 25 年責任

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重點摘要
  • 崇友實業總經理游本立 1977 年進入崇友,從基層做起,入行超過 40 年,「現在都還是 24 小時不敢關手機。」
  • 崇友的電梯市占超過 20%,一天掌握超過 450 萬人的安全。
  • 台灣每天新梯銷售數量穩定,保養維修才是累積客戶、永續經營的關鍵。

「我到現在都還是 24 小時不敢關手機,」崇友實業總經理游本立 1977 年進入崇友,從基層做起,入行超過 40 年還是戰戰兢兢,因為「電梯一賣出去,我就準備要負 20 幾年的責任。」

游本立解釋,一台電梯使用壽命約 25 年,每個人幾乎每天都需要搭乘電梯,以崇友超過 20% 的市占來說,台灣一天就有超過 450 萬人的安全掌控在公司手中。

每天接送 450 萬人,安全、故障少才能贏得客戶

電梯產業的收入來源主要有 3 種:新梯銷售、保養維修與汰舊換新。

新梯市場在台灣是固定的,一年數量約是 1 萬台左右;汰舊換新也是,目前市場上超過 20 年的電梯量是固定的,且舊換新的需求逐年增加。

然而,電梯每年或每兩年都得跟廠商簽訂保養維修合約,「新梯銷售是一年一度,但保養維修是用累積,它是產品能永續經營、承先啟後的關鍵。」

為什麼說維修保養是電梯能承先啟後的關鍵?一台電梯經過銷售、製造、出貨、安裝完畢後,會進入保固期。保固結束後,就正式進入維保期,通常是每年或每兩年簽訂合約,維保期會長達 20 年,待電梯壽命殆盡後,就要汰舊換新。

電梯一賣出去,崇友就得負責至少 20 年。只要維修保養做得好,未來顧客就有機會再回購,游本立認為是電梯能永續經營的關鍵。

只是,如同手機送修,你不一定會送到原廠,有可能選擇附近的通訊行維修處理。電梯也是如此,即便是崇友售出的電梯,有些客戶還是會把維修保養交給報價較低的廠商。

游本立認為,維修保養(後簡稱維保)做得好,就能留住顧客、得到市場肯定,下次更換新電梯的時候,客戶就會考慮繼續使用崇友產品。

目前,崇友新梯銷售跟維保收入占比接近 5:5,保養維修率長年維持在 8 成以上,「外界的人都用獲利角度看維保,但我們就是把它當成責任。」

零件庫存高達 3 億元,確保停產後仍能維修

只是,一個產品賣出去之後,就得負責至少 20 年,這門生意該怎麼做?

游本立說,在研發產品時,他們就會思考後續 25 年的維保該怎麼執行。例如,在選擇材料時,會使用壽命較長的零件,也會考量零件停產問題,預先備有許多庫存。

現在,他們每年都會備有相當於 3 億元金額的電梯零件庫存,就是為了客戶緊急維修保養、全台各站維保調度做準備,「一台電梯有 3000~4000 個零件,每種零件都有它的壽命,不能用了 10 年後找不到零件。」

再來,電梯「可靠度」要高。無論什麼設備,一定會有故障問題,當電梯故障多又處理不好,電梯不能使用的時間就會拉長;如果要更換的零件沒有備品,就會被迫停機。只要停機一天,整棟大樓的住戶生活或工作就會受到影響。

可靠度高,代表它故障少、故障時間短。台北 101 的超高速電梯就是他們負責,可靠度高達 99.9%。

顧客會流失,多半因為電梯時常故障,或是停機時找不到人維修。然而,要將故障的處理時間縮短,必須設有 24 小時監控的服務網,每天晚上都有人值班留守,因為「你沒辦法限制使用者晚上不要用。」曾經有用戶半夜不小心將鑰匙掉進電梯裡,他們接到電話,也要馬上到府處理。

游本立說,這不只是要有足夠的人力,而是員工也必須要有能力判斷、處理問題。崇友員工共有 1260 人,維修保養人員占 6 成以上,技術師證照超過 700 張。全台設有 20 個維保服務站,每站都有 50 個維修人員。

「每一項作業都牽涉到你要怎麼服務客戶,這次沒做好,顧客下次就不買你的產品,就那麼簡單。」

游本立表示,電梯賣愈多當然對營收會有幫助,但賣了以後,還要安裝、調整、維保等,必須思考未來有多少人力能供支援、服務客戶。

刷臉辨識、解決電梯塞車,派車系統讓乘客快速抵達

除了顧好產品面,崇友也調整市場策略,瞄準飯店、商辦等高端電梯市場。游本立指出,現在大樓愈蓋愈高,對電梯的要求也愈來愈多。

電梯是每個人每天都會使用的設備,但多數人不會意識到它的重要性。當你意識到的時候,通常就是讓你感到不方便的時候。例如上下班趕時間,電梯等了很久就是不來;或即使搭到了,但每層樓都停,讓上升速度變慢。

崇友每年都會投入一定比例的營收在研發設計上,就是為了解決這些問題。游本立表示,現在的 A 級辦公室除了高速電梯,還會有物聯網監控系統,它可以知道一樓的尖峰時段是什麼時候。當人多的時候,電梯就會有不同的派車模式。

舉例來說,他會分高低樓層,有些樓層不停,或是當電梯一有空檔,就會直達一樓載客。有些高級住宅區透過人臉辨識,甚至會直接告訴你要搭哪一台電梯。預先知道乘客要到的樓層,就能提前統整、分派電梯,不讓電梯每層樓都停,「每站都停就像坐區間車,我們是用高鐵模式做派車系統。」

崇友開發人臉辨識系統,住戶只要「刷臉」,電梯就會自動輸入你要到哪個樓層,並告訴你要搭哪台電梯。

除了人臉辨識,崇友也開發了用手勢辨識、超高速電梯、用 QRcode 回報故障的電梯報馬仔等。還曾與日本東芝攜手打造「台北 101」分速 1010 公尺的超高速電梯,獲得金氏紀錄認證「全世界最快電梯」。

投入物聯網監控,不只是為了有效率地調派電梯,更重要的是利用遠端中控室,能掌握散落在各地的電梯現在停在哪層樓、什麼時候打開門。清楚電梯是否停電、故障、遇火災等所有資訊,更能即時監控電梯的運行、零件磨損等,提前掌握電梯狀況,做到「預防式維修保養」。

崇友幫電梯裝物聯網,設有「中控室」可以知道每台電梯的狀況,知道它什麼時候需要更換零件、什麼時候需要維修。
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