團隊人心渙散，工作沒衝勁？由外而內提升凝聚力，要先有這 8 個共識|經理人

比利從行李人員做起，現在升遷到飛機航站經理，負責管理 300 位員工，每天有 60 班國內班機、8 班國際航班都歸他管。在接手前，這個職位已空缺好幾個月，團隊由 6 個資深成員管理，氣氛有些微妙。

新官上任，該怎麼重整團隊？

羅伯特．霍根（Robert Hogan）是美國心理學家，在人格評估的領導力和組織效能方面是權威；高登．柯菲（Gordy Curphy）與黛安．尼爾森（Dianne Nilsen）皆曾協助企業組織重整、建立高績效團隊。

8 要素，打造高績效團隊

3 人共同發展出一個團隊路線圖「火箭模式」（Rocket Model），告訴領導者、團隊需要做些什麼才能打造高績效團隊。他們認為，高績效的團隊有 8 個緊密相連的要素：

當團隊成員對周遭狀態有相同想法時，團隊建立就能有好的開始。以航站團隊為例，環境包含利益關係人及影響營運的因子。前者如顧客、航站員工、航空管理局等，後者包括當地經濟、競爭對手等。

領導者應該要向團隊解釋這些利益關係人、影響因子為何，及接下來要做什麼，讓團隊對「當下情況」及「未來挑戰」達成共識。

當團隊成員對未來有共識後，必須制定計畫，如團隊的行動步驟、任務分派、追蹤進度等，確認每天的工作內容連結到關鍵成果。比利在上任後，必須釐清團隊使命，否則有人認為目標是增加乘客數量，有人則會看重勞工關係。

領導者會考量個別成員的技能是否符合需求，但他們發現，高績效團隊的人才要考慮更多面向，職位角色與職責也要定義明確，不能容許破壞團隊的成員。比利上任不到兩星期，就解雇了有道德瑕疵的成員。

團隊會自然形成溝通、會議、決策、執行等模式，但航站領導團隊原有的規範妨礙到大家的績效，比利應該要著手建立新的規則和角色，重塑成員的行為。

高績效團隊成員會以團隊為優先，而不是以自己為中心。

比利讓新的航站領導團隊參與創造團隊的目標、計畫與規則等，確認所有成員投入同等的心力。

有需要達成的目標，就會需要某些資源。領導者必須說服主要利益關係者，讓這些需求可以獲得滿足。有形資源包括預算、軟硬體設施、可使用的技術支援等，無形資源則有政治支持、決策授權等。

團隊中，衝突不可避免，衝突太多會導致混亂；衝突太少，可能是大家掩蓋問題，維持表面的和諧。

過去航站領導團隊成員間，瀰漫著一股不信任感，這源自於團隊目標的不一致，待比利確立新的團隊目標後，團隊的互信程度大幅提高。

團隊能不能達到結果，取決於領導者如何處理其他 7 個要素，也就是說，團隊要理解現況、對目標和計畫有共識、對角色與技能有認知，也願意投入心力完成工作、遵守規範，可以掌握資源並有效處理衝突，才能完成目標。

當任何一個步驟有所閃失，就會影響結果。《火箭模式》指出，這套模型具有診斷作用，讓團隊評估自己哪些表現較佳、哪些需要改善。