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團隊人心渙散,工作沒衝勁?由外而內提升凝聚力,要先有這 8 個共識

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重點摘要
  • 透過團隊路線圖「火箭模式」(Rocket Model),由外而內建立規範和認同,提升團隊績效。

比利從行李人員做起,現在升遷到飛機航站經理,負責管理 300 位員工,每天有 60 班國內班機、8 班國際航班都歸他管。在接手前,這個職位已空缺好幾個月,團隊由 6 個資深成員管理,氣氛有些微妙。

新官上任,該怎麼重整團隊?

羅伯特.霍根(Robert Hogan)是美國心理學家,在人格評估的領導力和組織效能方面是權威;高登.柯菲(Gordy Curphy)與黛安.尼爾森(Dianne Nilsen)皆曾協助企業組織重整、建立高績效團隊。

8 要素,打造高績效團隊

3 人共同發展出一個團隊路線圖「火箭模式」(Rocket Model),告訴領導者、團隊需要做些什麼才能打造高績效團隊。他們認為,高績效的團隊有 8 個緊密相連的要素:

(點圖可放大)火箭模式指引我們如何建立高績效團隊,《火箭模式》指出,模型中位置較低的要素必須先行處理,才能往上推行。在提高團隊凝聚力、生產力時,領導者可以透過圖表中的工具,分別引導成員。

1. 環境

當團隊成員對周遭狀態有相同想法時,團隊建立就能有好的開始。以航站團隊為例,環境包含利益關係人及影響營運的因子。前者如顧客、航站員工、航空管理局等,後者包括當地經濟、競爭對手等。

領導者應該要向團隊解釋這些利益關係人、影響因子為何,及接下來要做什麼,讓團隊對「當下情況」及「未來挑戰」達成共識。

2. 使命

當團隊成員對未來有共識後,必須制定計畫,如團隊的行動步驟、任務分派、追蹤進度等,確認每天的工作內容連結到關鍵成果。比利在上任後,必須釐清團隊使命,否則有人認為目標是增加乘客數量,有人則會看重勞工關係。

3. 人才

領導者會考量個別成員的技能是否符合需求,但他們發現,高績效團隊的人才要考慮更多面向,職位角色與職責也要定義明確,不能容許破壞團隊的成員。比利上任不到兩星期,就解雇了有道德瑕疵的成員。

4. 規範

團隊會自然形成溝通、會議、決策、執行等模式,但航站領導團隊原有的規範妨礙到大家的績效,比利應該要著手建立新的規則和角色,重塑成員的行為。

5. 認同

高績效團隊成員會以團隊為優先,而不是以自己為中心。

比利讓新的航站領導團隊參與創造團隊的目標、計畫與規則等,確認所有成員投入同等的心力。

6. 資源

有需要達成的目標,就會需要某些資源。領導者必須說服主要利益關係者,讓這些需求可以獲得滿足。有形資源包括預算、軟硬體設施、可使用的技術支援等,無形資源則有政治支持、決策授權等。

7. 勇氣

團隊中,衝突不可避免,衝突太多會導致混亂;衝突太少,可能是大家掩蓋問題,維持表面的和諧。

過去航站領導團隊成員間,瀰漫著一股不信任感,這源自於團隊目標的不一致,待比利確立新的團隊目標後,團隊的互信程度大幅提高。

8. 結果

團隊能不能達到結果,取決於領導者如何處理其他 7 個要素,也就是說,團隊要理解現況、對目標和計畫有共識、對角色與技能有認知,也願意投入心力完成工作、遵守規範,可以掌握資源並有效處理衝突,才能完成目標。

當任何一個步驟有所閃失,就會影響結果。《火箭模式》指出,這套模型具有診斷作用,讓團隊評估自己哪些表現較佳、哪些需要改善。

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