整理‧撰文 劉燿瑜
過度指責，只會傷部屬的心！主管如何給部屬「建設性回饋」？
想想看你是不是也是這樣？明明主管稱讚了你眾多表現優秀之處，但批評的聲音總是特別清晰，談話結束後，只記得主管說你哪裡不好，又覺得自己是否太玻璃心。
《精準回饋》作者譚拉．錢德勒（Tamra Chandler）以及蘿拉．葛利希（Laura Grealish）解釋，其實，這是大腦天生的傾向，也就是俗稱魔鬼氈現象的負面偏誤（Negativity Bias）——人傾向記得壞事而忘記好事，只要一點點批評，就有可能長存在員工心中。
這並非要主管不給負面回饋，《OKR：做最重要的事》一書指出，如果主管沒有即時提供回饋，部屬不知道自己當下的表現是好是壞，就不會進步。羅斯商學院（Ross School of Business）的績效研究也發現，即時且持續性的回饋，能提升員工的工作活力及學習能力。
修正式評價要發揮效用，需累積多次正面互動
回饋的關鍵是，正面回饋的量，要多於負面回饋。心理學家約翰．高特曼（John Gottman）在人際互動的研究中，提出「5:1原則」，也就是每次負面互動的影響，需 5 次正面互動才能抵銷。 當主管提出 1 次帶有負面訊息的回饋前，最好先給予 5 次正面互動 。正面互動可以是簡單聆聽對方困擾、表達關懷與支持，也可以是表揚對方優點、讚賞他的付出。
為避免稱讚過於空泛、不真誠。《目的：如何讓目的更明確，成為人生與組織最重要的驅動力》一書指出，主管平時就要記下員工的好表現，蒐集具體事實，並分析該行為對團隊的助益，才稱得上是有效的稱讚。像是美國捷藍航空（JetBlue Airways）設置一套持續性的讚揚系統，就鼓勵同儕分享工作成果背後的故事、團隊成員額外的小努力，供領導階層記錄員工值得稱讚的表現。
一旦主管與部屬有足夠的信任關係，部屬也對工作表現有信心，主管的「指正」更能夠發揮改善行為、培育人才的功效。根據一項企業領導力（Corporate Leadership）的研究調查，主管在給予回饋時，若能把握精確及公正兩個原則，能提升團隊 39% 的績效表現。精確指的是詳述具體事件及數字，像是清楚描述行為的發生時間、地點，以及最後造成哪些可量化的結果；而公正指的是將客觀事實，及主觀感受分開來闡述。
區分事實與意見，讓回饋成為雙向對話
《再也沒有難談的事》提到，表達意見時，要做到不混淆事實與想法，得先檢視自己敘述事實時，用字遣詞是否帶有主觀色彩。像是避免使用「懶散」「衝動」等明顯帶有主觀評價的字眼，再來針對「不妥」「應該」「專業」等游走在客觀與主觀的字眼，則可在開頭加上「我認為」。
錢德勒及葛利希指出，透過拆解事實和意見的過程，給予和接受回饋的雙方，能互相分享對同一行為的不同解讀，主管也能藉此降低對員工行為的認知偏見、更知道該提供何種協助。
Adobe 執行副總裁唐娜．莫里斯（Donna Morris）提醒，主管給予回饋時，不要認為自己在扮黑臉。要把回饋當作送給員工的禮物，讓員工知道犯錯沒問題，因為這能讓對方成長。
給予回饋後，主管該如何追蹤改善成效？
《連薩提爾也佩服的4堂溝通課》提醒，主管應與部屬討論具體改善計畫，並將重點做成「實踐清單」，記錄下次面談時間以及約定執行進度，以便雙方能快速達成共識。而在此期間，主管也應主動追蹤員工狀況、留意值得稱讚的表現，作為下次面談開場。
4 步驟引導員工發掘潛能，有信心挑戰更大的目標
