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過度指責,只會傷部屬的心!主管如何給部屬「建設性回饋」?

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重點摘要
  • 人傾向記得壞事而忘記好事,只要一點點批評,就有可能長存在員工心中。
  • 心理學家建議,當主管提出 1 次帶有負面訊息的回饋前,最好先給予 5 次正面互動。
  • 平時記下員工的好表現,具體提出稱讚、建立部屬信心,指正才能發揮效用。

想想看你是不是也是這樣?明明主管稱讚了你眾多表現優秀之處,但批評的聲音總是特別清晰,談話結束後,只記得主管說你哪裡不好,又覺得自己是否太玻璃心。

《精準回饋》作者譚拉.錢德勒(Tamra Chandler)以及蘿拉.葛利希(Laura Grealish)解釋,其實,這是大腦天生的傾向,也就是俗稱魔鬼氈現象的負面偏誤(Negativity Bias)——人傾向記得壞事而忘記好事,只要一點點批評,就有可能長存在員工心中。

這並非要主管不給負面回饋,《OKR:做最重要的事》一書指出,如果主管沒有即時提供回饋,部屬不知道自己當下的表現是好是壞,就不會進步。羅斯商學院(Ross School of Business)的績效研究也發現,即時且持續性的回饋,能提升員工的工作活力及學習能力。

修正式評價要發揮效用,需累積多次正面互動

回饋的關鍵是,正面回饋的量,要多於負面回饋。心理學家約翰.高特曼(John Gottman)在人際互動的研究中,提出「5:1原則」,也就是每次負面互動的影響,需 5 次正面互動才能抵銷。 當主管提出 1 次帶有負面訊息的回饋前,最好先給予 5 次正面互動 。正面互動可以是簡單聆聽對方困擾、表達關懷與支持,也可以是表揚對方優點、讚賞他的付出。

為避免稱讚過於空泛、不真誠。《目的:如何讓目的更明確,成為人生與組織最重要的驅動力》一書指出,主管平時就要記下員工的好表現,蒐集具體事實,並分析該行為對團隊的助益,才稱得上是有效的稱讚。像是美國捷藍航空(JetBlue Airways)設置一套持續性的讚揚系統,就鼓勵同儕分享工作成果背後的故事、團隊成員額外的小努力,供領導階層記錄員工值得稱讚的表現。

一旦主管與部屬有足夠的信任關係,部屬也對工作表現有信心,主管的「指正」更能夠發揮改善行為、培育人才的功效。根據一項企業領導力(Corporate Leadership)的研究調查,主管在給予回饋時,若能把握精確及公正兩個原則,能提升團隊 39% 的績效表現。精確指的是詳述具體事件及數字,像是清楚描述行為的發生時間、地點,以及最後造成哪些可量化的結果;而公正指的是將客觀事實,及主觀感受分開來闡述。

區分事實與意見,讓回饋成為雙向對話

《再也沒有難談的事》提到,表達意見時,要做到不混淆事實與想法,得先檢視自己敘述事實時,用字遣詞是否帶有主觀色彩。像是避免使用「懶散」「衝動」等明顯帶有主觀評價的字眼,再來針對「不妥」「應該」「專業」等游走在客觀與主觀的字眼,則可在開頭加上「我認為」。

錢德勒及葛利希指出,透過拆解事實和意見的過程,給予和接受回饋的雙方,能互相分享對同一行為的不同解讀,主管也能藉此降低對員工行為的認知偏見、更知道該提供何種協助。

Adobe 執行副總裁唐娜.莫里斯(Donna Morris)提醒,主管給予回饋時,不要認為自己在扮黑臉。要把回饋當作送給員工的禮物,讓員工知道犯錯沒問題,因為這能讓對方成長。

給予回饋後,主管該如何追蹤改善成效?

《連薩提爾也佩服的4堂溝通課》提醒,主管應與部屬討論具體改善計畫,並將重點做成「實踐清單」,記錄下次面談時間以及約定執行進度,以便雙方能快速達成共識。而在此期間,主管也應主動追蹤員工狀況、留意值得稱讚的表現,作為下次面談開場。

4 步驟引導員工發掘潛能,有信心挑戰更大的目標

主管該多留心部屬工作上發揮的能力,在面談時引導部屬察覺他未必了解的潛能,增加自信,下一次接受任務的時候,願意挑戰更大的目標。具體來說可參考教育學家大衛.庫柏(David Kolb)提出的體驗學習模式。
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