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別客戶一上門就問「預算多少」!業務問 2 種問題,才有助成交

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重點摘要
  • 「請問你的預算多少?」這個問題容易引起客戶防備,擔心說太高或太低都不利於自己。
  • 比較好的提問是,先問「延伸性問題」,再以「鎖定型問題」往成交邁進。

銷售現場常會聽到消費者和業務互相提問:「這個東西有什麼功能?好用嗎?」「請問這個大概多少錢?」「你的預算多少?」「你會什麼時候用這個東西?在什麼情況下使用?」……。

會問問題,無非就是想確保這個交易很值得。對消費者而言,希望買到的東西有價值且實用,不會白花錢;對業務來說,則是希望客戶開心購買,之後還會再回來。

不過,銷售容易形成諜對諜的攻防戰:「請問你的預算多少?」這個問題容易引起客戶防備,擔心說太高或太低都不利於自己,因此常會得到「不方便透露。」的答案。銷售就像打撲克牌,雙方都希望能看到對方的底牌是什麼,好決定自己要打出什麼好牌。

也有時候,會遇到顧客一時說不清楚自己的需求,便需要靠業務員的提問釐清。因此,最理想的狀況是,銷售員化身顧問,和客戶站在同一邊,卸除對方防備,推薦切中顧客需求的方案。在良好的互動中,創造一個好的消費體驗,以建立長遠的合作關係。

1. 延伸性問題:用「一起解決」的態度,深入了解客戶考量

《交涉的武器》作者萊恩.格斯登(Ryan Goldstein)指出,提問時,要避免對方產生被質疑的感覺, 必須明確表態「我想和你一起解決問題」,提出「為了解決眼前這個問題 ,我必須知道你為什麼會有這樣的想法?還請你說得再清楚一點。」淡化對立感,和對方妥善溝通。

想要顧客暢所欲言,得到詳細資訊,《問對問題,錢就流進來》作者保羅.雀瑞(Paul Cherry)建議可以提出「延伸性問題」,把你尋求事實的基本問題,發展成能問出更多詳細資訊的探索性問題。

比方說,你想知道「誰是決策者?」「你什麼時候會決定?」「能否告知你的時限?」可以將這些問題設計成「請依序介紹貴公司的決策流程。」客戶就能一次回答;又如,「請說明你採購時特別重視的標準。」也涵蓋了「你重視價格嗎?」「你重視品質嗎?」「你重視服務嗎?」3 個問題。

延伸性問題的開頭通常會是:「請描述……」「請與我分享……」「請說明……」「請告訴我……」這些話,會讓顧客感受到你真的想要知道他們的想法,因而願意鉅細靡遺回答。

2. 鎖定型問題:聽到未被滿足的需求,仔細追問

為了節省雙方溝通時間,聚焦重點,雀瑞建議可以利用「鎖定型問題」。你可以從顧客回答的語句中,鎖定對方沒說清楚、但你想知道答案的關鍵字,也就是表達「需求未被完全滿足的字詞」,像是試著、處理、問題、考量、希望、不明確、需求等,將這些關鍵字轉變成下一個問題,追問具體細節。

舉例來說,當客戶說:「我們公司在現有的廠商方面遇到『問題』,所以想要換新廠商。」你可以接著詢問:「你能不能詳細說明你所遇到的問題?」讓客戶透露更多。

《會問問題,才會帶人》作者克莉絲.克拉克-艾普斯坦(Chris Clarke-Epstein)認為,詢問顧客「你為什麼選擇跟我們做生意?」「你為什麼跟我們的競爭對手做生意?」「你未來需要我們提供什麼服務?」這類問題,能讓你了解顧客為什麼買你的產品,為什麼顧客喜歡你,進一步擬定策略。不要害怕聽到競爭對手比你好,那反而能幫助你改善產品,讓你進步。

在交涉中,能得知對方的目的是什麼?絕不讓步的條件是什麼?對方困擾什麼?能知道對方在想什麼,就有足夠的情報擬定適當對策。《同頻溝通》指出,成功的業務溝通過程,就是不斷透過提問,讓渴望與銷售相連結,直到顧客認為非買不可。

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