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你愈不講人情,員工愈敢走人!與員工溝通時,好主管會先處理這件事

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重點摘要
  • 一位好主管,不應偏重「績效目標」或「人際關係」,最好是兩者兼顧。
  • 透過教練式領導,建立愉快的溝通,在為績效目標解努力的同時,也能兼顧良好的垂直關係。

教練式領導的目標,包括兩個層面;一個是績效目標的達成,另一個是主管與部屬關係的建立。我們簡單的說:

① 過度重視績效目標、而忽略人際關係的培養,就留不住好的人才。

② 過度重視人際關係、卻無法達成工作績效,這樣的主管會成為保姆,而不是領導。

卓越的領導人要在達成績效的同時,還要維繫良好的人際關係。這樣的領導人,才能稱得上是一位傑出的教練,「績效目標」與「人際關係」兩者都要並重,都需兼顧。

在過去諮詢輔導的經驗中,我曾經處理過這麼一個諮詢案例:

對方和我談到他主管說話時的冷漠和無情,主管跟他說:「我當然知道你媽媽生病住院,你的心情會受到影響,但是你也要把該做到的業績完成啊。其實每個人都有自己的問題,如果大家都像你一樣,那整個公司不就垮了?!」

這學員跟我描述這段過程時,語氣中充滿了憤慨與不滿,他說:「媽媽住院我已經非常擔心難過,主管難道不能先了解一下我媽媽生的是什麼病?不能先關心安慰我一下嗎?我媽媽是因為癌症末期才開刀住院,他知道我們家人是多麼痛苦、多麼傷心無助嗎?為什麼要這樣子說話?為什麼這麼沒有人性呢?所以我才決定要辭職,在那種地方上班,一點動力也沒有。」

我聽完以後,心裡也非常難過。大家回想一下自己在職業生涯中的過往,是不是曾經遇到這樣的主管:不談心情,只談事情;不重視關係,只在乎業績。

在溝通中先建立愉快的感覺

我相信大多數主管並非懷有惡意,只是這樣缺乏同理心的表達方式,不僅會讓彼此關係破裂,也無法增加部屬對於達成業績的動力。如果因為這樣造成優秀員工的離職,不但讓公司損失了人才,更會讓其他員工形成對公司的負面印象。

回到剛剛所談的這個案例,請你靜下心 10 秒鐘,設身處地的去設想,如果你是這位主管,當你面臨到下屬提出相同的問題時,你會怎麼做?

這裡提供一些提示:做為一個傑出的教練,在溝通與輔導過程中,必須要做到兩件事,一個是「問題的解決」,一個是「愉快的感覺」。請你思考一下,在溝通開始的那一瞬間,哪一個會是比較重要的考量?

顯而易見的,答案是「愉快的感覺」,因為溝通一開始的感覺若不愉快,後面的問題就更難以解決,遑論完成績效及達成任務。因此良好的溝通,是感覺愉快在前,問題解決於後。

關於問題解決該用什麼方法、運用什麼技巧,這也非常重要。在這裡特別提醒,當您扮演一位主管的角色時,請儘量不要犯下這樣的錯誤:有時候主管找部屬談事情,因為工作上的壓力,以及時間上的急迫性,一個不注意,說話的語氣和口吻就會過度急躁或強硬,往往談沒幾句話,就讓彼此間氣氛變得非常不好。因此,如何在溝通、甚至輔導的過程中,讓部屬有愉快而沒有彼此對立的感覺,是解決問題進而達成業績的關鍵!

怎麼做,才能有愉快的感覺?

在溝通中建立愉快的感覺,必須做好兩大部分:

第一,關係的建立。

第二,安全與信賴。

首先我們談「關係的建立」,關係的建立指的不但是溝通及輔導過程中、彼此關係的連結,更重要的是,在開始溝通及輔導前,主管就應該與部屬維持良好的關係。如果一位主管平常跟部屬就沒什麼互動,少有交談,沒有關心對方工作的狀況及心態,也沒有花時間了解對方的生活方式和家庭背景,那麼要建立彼此的良好關係,是很困難的。

甚至有些主管平常說話就是心直口快、刀刀見血、句句穿心,是部屬口中的「鬼見愁」。就算這位主管很有誠意找下屬約談,想幫助他解決問題,提升績效,可能在當下的第一時間,部屬心中想的卻是:「等等一定沒什麼好事,主管又要找我麻煩了。」

在溝通時,部屬若是已經有了預設立場,就很容易採取防衛抵擋的態度,關閉自己的心房,拒絕說出真正的問題,即使你有心協助對方,也難以達到成功溝通的目的。而良好的關係,是建立在安全及彼此信任的基礎上。

記得有一次,我與一位在世界前 500 大企業任職的高階主管,做一對一的教練諮詢。其間談到他一位下屬三年來在工作上的種種問題,我們談了大約 30 分鐘後,我問這位主管:「你知道你部屬老家是哪裡嗎?他現在住在哪?他上班是坐公車還是開車?他結婚了嗎?他當初為什麼會選擇這份工作?⋯⋯」

這位主管給我的答案永遠只有:「不知道」、「不清楚」。曾經有學員問我:「老師,身為一位主管,我有必要了解這些事情嗎?」而我的回答是:「如果你不願意花時間了解一個人,你如何對他有更深入的認識?如果你不知道他的成長背景,你又如何了解他的信念和價值觀?如果你不知道當初他為何會選擇這份工作,你如何幫助他找到熱情、激發動力、實現目標?如果你不知道他的家庭、情感狀況,你如何明白家庭關係對一個人的思考和情緒的影響?」

良好關係的連結沒有捷徑,是需要花時間及心思的,你不願意花點時間建立良好的人際關係,將來就會花更多的時間去處理問題。

(本文摘自《百大企業御用教練陳煥庭帶人的技術》,布克文化出版)

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