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提問是最有力的管理工具!精準提問 5 原則,帶出自主思考的超強團隊

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重點摘要
  • 特斯拉執行長馬斯克曾說,「很多時候,問題比答案難找。如果你可以適當地說出問題,答案就比較簡單了。」
  • 好問題可以幫助你檢視自我、解決問題,還可以在很多地方發揮效用,以下提供 5 個在絕大多數情況下都適用的提問建議。

你還記得,你曾經是一個很愛問問題的人嗎?

我們都是。

根據兒童心理學家保羅.哈里斯(Paul Harris)的研究,小孩在 2~5 歲之間,大概會問 4 萬個問題,從事實(這是什麼?)到解釋(為什麼會下雨?)。平均下來,一天要問將近 30 個問題。

絕大部分的時候,孩子是真心希望知道解答。坊間的教養書也都告訴父母,要鼓勵孩子發問,不要扼殺他們的求知欲。

然而,跳轉到當下,你今天對你的工作、對周遭發生的事、相處的人提出問題了嗎?還是習以為常,沒有任何疑惑?又或者,儘管內心有疑問,卻告訴自己不該問?我們是否逐漸失去提問的能力?

精準提問的力量》指出,我們在學校學習科學與文學,在職場學習實務與規則,然而我們從未學習如何有策略地提問。

創意提問力》指出,一個可能性是,從教室到職場,你遇過多次叫你不必提問、只要接受訊息就好的訓練,許多學習和精進技能的方式,不包含提問,而是灌輸。

甚至在辦公室裡,提問的人被視為麻煩製造者,或問題被視為武器,會讓被詢問者下不了台,所以寧願少發問,或寧可語焉不詳,避開真正問題。

換句話說,問題原本可以徵詢許可、理解他人、尋求建議,卻在政治角力中變成陷阱。所以,你可能會認為提問是攻擊的行為,因此不希望挑戰他人,也希望下次其他人少問一點問題。導致很多應該多問問題(用來創造知識、釐清模糊地帶、激發新思維)的時刻,大家都閉上了自己的嘴巴。

一個檢視自我的問題,形成風靡全球的哲學

此時,你可能會疑惑,提問的能力很重要嗎?我想用一個故事來回答。一位日本的普通上班族,下班後的興趣是研究收納和整理,因為愈來愈多人問她如何整理,所以她辭職當起全職的整理顧問。她的整理心法著作成書後風靡全球,讓她登上《時代》(Time)雜誌的封面人物,影音平台 Netflix 拍了以她為主角的影集。

這個人是近藤麻理惠,她的著作《怦然心動的人生整理魔法》,翻開書你會發現,原來核心原則這麼簡單,也只是一個問題:「這個物品讓你心動嗎?」

不同於過去的整理哲學總強調「丟棄」「割捨」,彷彿「整理」很痛苦,必須學習放手;近藤麻理惠的「提問」讓人轉換視角,整理應該是節慶、是留下令自己怦然心動的東西。

追根究柢的精神,成改變世界的契機

再舉一個例子,特斯拉(Tesla)執行長、太空探索技術公司 SpaceX 創辦人伊隆.馬斯克(Elon Musk)在訪談的時候曾說,「很多時候,問題比答案難找。如果你可以適當地說出問題,答案就比較簡單了。

馬斯克用物理學上的「第一性原理」(first principle)來解釋用新角度打破重大問題的祕訣。第一性原理要檢視所有被視為理所當然的事物,直到無可爭議的根本事實。

創意提問力》記述馬斯克曾說的一個故事。當特斯拉要採購一個 500 美元的鋁輪圈時,馬斯克說,這很奇怪,鋁的價錢一磅不過 2 美元,輪圈 25 磅重,表示成本是 50 美元,就算我們算上加工費,翻倍成 100 美元,也不應該是 500 美元。

一般人通常不會這樣想,他們會參考其他人的經驗,不會大力抗拒眼前的情況,因此可能的思維模式會像這樣:「我們比較了其他廠商的輪圈,大家都在 300~600 美元之間,500 元不算太離譜。」但這也可能代表大家都被剝削了!

第一性原理就是要你問到底,問到領域中的最基本事實,你要問的問題是,「我們能確定什麼事情確實為真?」,再把這些事實套用在理論上。

好問題不僅可以幫助你檢視自我(「這個東西讓你心動嗎?」)、解決問題(「鋁輪圈為什麼要賣 500 美元?」),還可以在很多地方發揮效用。在晚宴上,一個好問題可以幫助你建立關係、賓主盡歡;在會議上,好問題可以幫助大夥腦力激盪,解決問題;當主管的時候,好問題可以讓你理解部屬、確立目標;銷售時,好問題可以探索顧客需求,提供雙贏的方案。

想得到答案,要給予對方思考停頓

如果你準備好要重拾提問的心,首要之務,了解如何提問。《會問問題,才會帶人》提出幾個在絕大多數情況下都適用的建議:

1. 仔細聆聽

談到提問,培養讓自己閉嘴的技巧相當重要。傾聽的基本意義是,不否定對方說的話,全盤尊重對方的意見。更要主動聽懂弦外之音,使說話者感受到聆聽者的誠意。就算對方的回答不符期待,也要觀察理由何在,例如「這樣阿,能說說你為什麼會這樣想呢?」

2. 一次問一個問題

缺乏經驗的提問者,常常會一次問一大串問題。之所以會這樣,是因為提問者沒有想清楚要問的到底是什麼。比如說,「Andy,我很好奇,顧客最近說了什麼?我的意思是,為什麼一通電話還要勞駕你說明?我們上周實施的政策有負面效應嗎?」到底該回答哪個問題?這是發問人想到一半就開口的結果,其實提問者最想知道的是客戶對新政策的反應,所以這個問題應該是「Andy,顧客對我們上周實施的新政策有何反應?」這是一個直接的問題。

3. 問題結束時停頓一下

這段時間是讓回答者思考、設計答案並說出來。多年來,成功的業務員都知道沉默的價值:問題提出後第一個開口的人是輸家。比方說,在領導者提出問題的狀況下,「輸」意味著領導者未得到答案、或沒得到真實的答案。多數人會自以為停頓得夠久了,其實不然。如果你問了一個問題之後停個兩、三秒,你覺得很久;但如果你是準備回答的人,兩、三秒只是一轉眼。提出問題後,留 10 秒鐘的停頓,你獲得答案的品質會大大改善。

4. 追問後續問題

事先列好問題清單,但不必照著問:新人招募、業務銷售可能都有類似的問題清單,但如果把背好的稿子念一次,其實不容易獲得答案。以清單為輔,但以談話當時的內容和氣氛優先,延伸對方講述的內容提問,更容易提出好問題。

是否追問後續問題,是優秀提問人和普通提問者高下所在。就像是記者訪談時,受訪者給了一個答案,自己者不再追問,就把話題轉向下一個問題。若能從第三者角度再次看到訪談,就知道記者似乎遺漏了些什麼,應該往下深入追問,多用「這事我不知道,多說一點?」「還發生什麼事?」的口頭鼓勵法。

5. 道謝

無論人家多常說不必道謝,衷心感謝都是必要的。向那些花時間回答你問題、協助你的人致謝,你下回提問時,就更可能獲得更多更深入的答案。你心存感激,也可以提高你的領導聲望。

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