業務端沒提需求、技術端也不想改!銀行的數位轉型之難,星展CEO如何克服?

業務端沒提需求、技術端也不想改!銀行的數位轉型之難,星展CEO如何克服?

經理人 Managertoday
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星展銀行是金融業數位轉型的領頭羊,被《歐元雜誌》評選為全球最佳數位銀行。台灣星展銀行總經理林鑫川說,數位轉型最難的地方,「是改變團隊工作方式。」
「這次疫情突襲(5月中),我們過去推出的數位動態密碼器(digital token),馬上派上用場。」台灣星展銀行總經理林鑫川解釋,過去企業客戶在處理線上金融服務時,需拿類似 USB 的實體憑證,才能授權交易,但疫情下員工在家工作,常常無法取得實體憑證,星展銀行推出業界首創,以指紋、五官辨識就能授權登入的虛擬憑證,能有效解決遠距工作的痛點, 這項服務技術門檻不高,過去卻沒什麼人想到,主因是多數銀行認為企業客戶只在辦公場所處理企業銀行交易,拿實體憑證或虛擬憑證差異不大。但林鑫川指出,仔細觀察使用者行為,會發現老闆其實有不在辦公室,卻需批准交易的時刻,比顧客更早意識到需求,是星展銀行能超前部署的關鍵。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 日本金融業 2020 大改革:分行、職位、層級都消失了 星展銀行是金融業數位轉型的領頭羊,不僅被《歐元雜誌》(Euromoney)二度評選為全球最佳數位銀行。當 2010 年,多數銀行還在為金融海嘯善後時,新加坡的星展銀行總部已開始數位化第一步,將十多種不同時期建置、遺留下的技術設備,統整到單一核心的應用程式,有了統一的平台與規格方便日後更彈性開發新技術服務。 開發線上融資服務平台,申請最快當天撥款 星展銀行的數位轉型從客戶旅程(customer journey)出發,台灣星展銀行來往較多的是企業客戶。林鑫川指出,為了解客戶需求,每當新企業客戶加入,會為其舉辦工作坊。 舉例來說,透過工作坊診斷,台灣星展銀行發現台塑網科技(台塑集團內部的 B2B 交易平台)的下游供應商,偶有接單後要籌措資金,卻遇到融資時間過長的困擾。因此雙方合作開發出「供應鏈融資服務平台」。接到台塑大單、需融資的供應商,能在整合平台上向台灣星展銀行送出撥款申請,申請人的融資申請資料,因為有區塊鏈技術保障其正確性,銀行端能省去許多查核的功夫,像是融資方是否真接到台塑訂單、訂單實際數量等。銀行的撥款速度,比起過去紙本融資審核約要 5~7 天,供應商最快當天就能取得資金。 開發創新數位服務,除了發掘顧客需求,技術也要跟得上。星展銀行(台灣)數位轉型的第二根支柱是核心數位化(digital to the core)。 核心系統上雲,數位化不停在表面 星展集團於 2014 年推行稱為甘道夫計畫(GANDALF)的設備翻新計畫,淘汰傳統大型伺服器,將技術系統搬上雲端。以前每當有新產品、服務推出,需耗時 3~6 個月處理伺服器,上雲後要調整技術系統,完全不用等。 「不過台灣這邊的核心數位化進程,其實落後總部很多。」台灣星展 2017 年併購澳盛銀行,拓展消費金融業務,林鑫川指出,但早期在台灣推出的消金 App,使用者能線上開戶,但後台還要人員手動輸入,不算真正的數位化。 只做「半套」的原因是,業務端只在乎線上開戶的業績能不能達標,不管後台運作,而技術人員沒有接收到需求,自然也不會想改後台的技術架構。系統沒有真正做到串接,只有表面數位化,遲早負荷不了愈來愈大的客戶量,「改變團隊工作方式,就是變革最難的地方。」 星展銀行(台灣)總經理林鑫川。1968年生,新加坡國立大學會計系畢業,2001年加入星展銀行,曾任星展銀行環球金融交易服務處董事總經理兼產品開發與管理總監。 星展銀行 勾起團隊危機感,核心幹部動起來 林鑫川參考哈佛大學商學院教授約翰.科特(John Kotter)的變革管理 8 步驟,「我簡單把它濃縮成幾個C。」 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 為什麼員工拒絕改變、主管食古不化?哈佛大學教授用一群企鵝的故事告訴你 第一個 C 是緣由(cause),林鑫川指出,台灣雖是大中華區的重要金融市場,但台灣星展銀行的獲利狀況卻長年不甚理想,他上任首要任務,就是向團隊溝通,台灣星展銀行的數位化再不跟上總部,恐辜負投資者的期望。「先把團隊的存亡危機感勾起來,做事才有共識。」 第二個 C 是核心幹部(community of cadres),有些銀行會單獨成立一個數位化部門,但林鑫川認為,數位化團隊若不是由核心幹部組成,可能不希望新創團隊成功,也很難促成真正的數位化。 為了讓核心幹部了解自己才是變革主力,林鑫川在 2018 下半年,將僅次於董事會的 100 位中高階經理人,組成跨部門團隊,每個季度分享各部門數位化進度。 第三個 C 是指揮中心(control tower),林鑫川將原本散落各部門的技術人才,重新整合,在總經理室轄下成立叫 SPICE squad 的小組,他們的任務是,介入各部門正在進行的數位化專案,並以敏捷式開發(agile),促成更好的溝通(communication)也就是第 4 個 C。比起傳統的瀑布式開發,由業務端提出需求,好幾個月見到成品後,才發現技術端開發的系統不符預期。敏捷式開發從一開始就把兩端拉進同一個群組,雙方隨時討論、即時回報,確保在最短時間內完成。 歷經兩年改造,去年台灣星展銀行推出的全新數位平台「星展 digibank」,已能一條龍串聯各項服務,且歷經研發團隊的多次使用者測試後,該行動銀行將逾 30 種功能,設計成客戶能在兩步驟內找到所有常用服務,像是轉帳、交易紀錄查詢等。目前有超過 7 成的台灣星展銀行客戶,一半以上的金融服務都是透過網路及 App 完成。 經理人