2021 台灣 CEO 們都在煩惱什麼？KPMG 調查：供應鏈風險奪冠|經理人

時序進入年底，一轉眼 2021 年到了尾聲，疫情、經濟、塞港都是全球需要共同面對的問題，身為企業的執行長（CEO），如何在危機下做出正確決策，以及看懂未來趨勢，是關鍵且重要的。

CEO 們都在煩惱些什麼呢？

根據 KPMG 安侯建業聯合會計師事務所發表的《2021 台灣 CEO 前瞻大調查》，影響台灣企業的風險共有 5 大類，分別是：供應鏈風險（28%）、數位網路安全（24%）、新興/顛覆性科技風險（14%）、環境氣候變遷（10%）、企業營運風險（10%）。

KPMG 安侯建業執行長曾國禓認為，經歷一年半的疫情影響後，CEO 在面對疫情的起伏，已經都能有所應對，高階管理者都知道，企業無法掌控新冠病毒能否完全根除，但可確定的是，企業必需調適其策略與營運方向，才能在變動當中穩住陣腳以保有市場地位。

CEO 們最擔心供應鏈風險

值得注意的事，在上述的企業風險類別中，「供應鏈風險」更從去年的第 3 大風險中，躍升成為第一大。

KPMG 安侯建業主席于紀隆分析，疫情爆發前，因中美貿易戰等地緣政治影響所驅動的短鍊化趨勢，在疫情爆發後，各國重視要產業面臨斷料的問題，再加上生產線因為疫情停工丶國際運輸塞港甚至邊境封鎖等影響，全球供應鏈遇到前所未有的挑戰。

而台灣在全球供應鏈具有舉足輕重的角色，策略布局也需因應這類的不確定性因素，來持續做調整，因此台灣 CEO 視供應鏈風險為其第一大風險。

遠距辦公，資安成關鍵議題

于紀隆也提到，過去 5 年來，數位網路安全風險一直都在前 5 大風險排行內，經歷疫情爆發後的影響，台灣 CEO 對於資訊安全更顯關注；特別在嚴峻的防疫時期，許多日常工作與活動，都轉到線上進行。

今年 5 月台灣疫情升三級，多數企業大規模採用遠距辦公模式，資安威脅增加。近年來，不只是台灣許多科技大廠、金融機構遭駭，全球企業隨著雲端運算、大數據、AI、5G 等數位科技的導入與應用增加，資訊安全已成為眾所矚目的關鍵議題。

根據 KPMG 調查，高達 82% 台灣 CEO 表示面對資安攻擊已做好完善的準備，相較於全球（58%）跟亞太區（71%）的 CEO 來說，信心程度高出許多。

KPMG 董事總經理謝昀澤表示，這顯示近年來台灣企業的數位化速度快，因此許多 CEO 已意識到網路安全的重要性，也即早布局內外部資安機制。

謝昀澤說，隨著疫情，企業實施遠距工作必須提前做好網路安全、資訊安全與營運持續的投資與規劃。經營者與管理者必須特別關注內、外網路之介接與縱深防禦管理，針對允許遠端連線的設備考量建置零信任（Zero Trust）的資安防護架構，強調異常存取行為的監控與告警，並且注重端點的安全使用與違規通報。

極端氣候影響經濟，ESG 風險成主流

新冠疫情持續於各地延燒，加上氣候變化造成的災難也很多，進一步影響全球經濟成長動能，ESG 無疑成為關鍵主流。

在調查報告中，台灣（82%）、全球（68%）及亞太區（71%）CEO 認為，ESG 風險正對企業的長期成長與價值構成極大的威脅。世界經濟論壇（WEF）2021 年 1 月公布最新全球風險排名，傳染性疾病傳播風險從去年排名第 10 更竄升全球風險之首，種種 ESG 風險皆可能造成資產損失，甚至面臨全球供應鏈斷鏈危機。

KPMG 永續發展顧問董事總經理黃正忠說，對企業來說圖「利」，在商言商天經地義。但利變了，必須從自私的小利到永續的大利才能人人可活。世界經濟論壇的新報告給商界圖大利的建言，從企業使命、董事會 ESG 永續策略與真實價值、利害關係人議合、ESG KPIs 到誠信透明。因此從調查結果，更是反映出未來必須更向低碳永續靠攏的門道。

未來 10 年：數位敏捷力是關鍵

數位化，是近年來企業在競爭激烈市場中，搶得一席之地的重要關鍵因素。92% 的台灣 CEO 認為，他們應主動發展應用顛覆性科技技術，以先發制人之姿，避免被競爭者顛覆。

面對顛覆性科技，82% 台灣 CEO 都以正面待之，認為是機會而非威脅，全球（76%）與亞太區（81%）CEO，也以積極的態度來面對新興科技所帶來的商機。

KPMG 數位創新營運長賴偉晏表示，儘管 Covid-19 戰役尚未結束，但從這次的 CEO 大調查，看到了全球高階管理者人定勝天的信心。

有超過 60% CEO 對未來景氣感到樂觀。同時，多數經理人也表示數位優先（Digital First）將是未來企業發展重點，賴偉晏認為，未來企業推動數位的重要關鍵將會是以人為本，型塑未來工作模式、加速投入創新科技，協助員工數位賦能以及尋求新的生態圈夥伴等 3 大敏捷力。

他說，過去儘管許多企業都有提出 Digital First 的策略方向，邁向 2022，以人為本（People first）的數位敏捷力（Digital Agility），將是企業未來 10 年成長的關鍵能力。

（本文出自數位時代）

走進飯店大廳，率先映入眼簾的，不是櫃台，而是一面標記在地私房景點的「地圖牆」，只見三兩旅客專注指著地圖，討論下一站要去哪裡吃小吃；而在另一個城市的據點，晨起的商務客，正享用著當地特有的現沖牛肉湯。

這是雀客國際旗下館別提供的多元服務，也是今年持續深化體驗的具體實踐，預計將串聯全台。

事實上，從早期的風格旅店，到現今在台灣11座城市插旗，坐擁14個飯店品牌、逾50間飯店，甚至以超過4,500間的房間數，躋身全球飯店品牌排名第149名的位置，雀客國際在新冠肺炎疫情後，繳出一張漂亮又扎實的成績單。然而，面對國旅市場的挑戰，以及海外旅遊的磁吸效應，這家以「速度」著稱的台灣連鎖旅宿品牌，正試圖放慢腳步，在快速擴張與品質深化間，尋找第二成長曲線。

當前台灣旅遊市場正面臨結構性轉變，最明顯的趨勢，是疫情後的「國門大開」，造成排擠效應。雀客國際副董事長戴東杰直言，受到匯率、免簽政策等因素影響，出國變得容易，愈來愈多台灣人選擇飛往東南亞、日本，導致國內旅遊需求相對減少，「現在大家出去走走，已經不是去台中、高雄，而是跨國去香港、泰國了。」

選擇留在國內的旅客，決策模式也變得「破碎」。過去旅客可能提前一個月規劃行程，現今則處處「即興」。雀客國際執行長黃俊豪指出，由於高鐵便利、住宿選擇又多，許多人是在出發的前兩、三天才決定目的地，甚至在「最後一分鐘」才下單訂房，「這是一種比價心理。」他分析，消費者可能會先預訂多個方案，最後一刻才決定保留哪一間，導致飯店業者必須隨時處於備戰狀態，以因應高度不確定的訂單流動。

不只賣房間，更賣「在地體驗」

對此，雀客國際的策略並非盲目追求頂級奢華，而是將服務與體驗朝向「精緻化」的方向升級，以最經典的《雀客旅館 CHECK inn》品牌為例，主打科技便利與風格設計。把標準化的流程交由科技管理，讓人力回歸到真正需要互動與溫度的環節；同時，也依不同旅客需求延伸出從奢華高端、平價實惠到背包客取向等多元定位，並在各品牌框架下持續深化住宿體驗。

黃俊豪觀察，台灣的國際品牌飯店房價愈來愈高，在市場上創造出價格斷層，雀客國際瞄準這一點，將經典品牌《雀客旅館CHECK inn》市場定位定義得更清楚，正好承接那些不想一晚花費上萬元，卻仍要求品質與一致性服務的旅客，「但在高度標準化的服務中，我們還希望提供一些『巧思』，讓每個體驗節點再多一點城市的溫度與記憶點。」

例如，多數旅客並不會在飯店大廳多做停留，但雀客國際的新規劃是在館內設計「互動地圖牆」，搭配景點小卡與街區指引，讓旅客可以快速翻閱城市筆記，短短幾分鐘就能快速掌握城市精隨，自行規劃旅程，既解決了旅客「去哪玩」的痛點，也能讓同行者共同討論、交換心得與互相推薦，甚至能與其他旅客自然開啟對話，讓原本的公共區域成為有溫度的「社交場域」。2025年起，以「雀客旅館 - 台中中山」做為創始據點啟動「探城事・小雀行」街區探訪計畫就是如此，「我們是以住客的角度為出發，從旅客踏入旅館開始，便透過館內裝置和輕量互動設計，增加和旅客間的親密接觸點，主動創造入住體驗的高峰值。」黃俊豪透露，雀客國際還把「地方感」融入日常細節，從迎賓飲品到餐食體驗，讓旅客在住宿的每個時刻都能嚐到這座城市精練的味道。像是在「雀客藏居 - 台南永康」提供道地牛肉湯，在宜蘭「礁溪麒麟酒店」則以當地名產「金棗茶」作為迎賓飲，大量使用在地食材，把地方的人文與特色變成「可被感受、可被帶走」的記憶點，讓每一次入住都多留下一個能被記住的在地瞬間。

戴東杰特別提到，在體驗升級的背後，支撐雀客國際在全台多據點還能快速反應市場的，是強大的數據能力，「母公司敦謙國際的科技資源，為我們築起護城河。」例如針對「最後一分鐘」的訂房趨勢，雀客國際可以透過敦謙國際獨家專利的「出價調整系統」，知道最新需求並進行智能動態定價，讓即便是在深夜時光，都能精準捕捉到愛在睡前滑手機的客群，最大化營收。這種以科技為引擎、數據為基礎發揮的綜效，正是雀客國際能在人力短缺與成本高漲的大環境下，依然維持競爭力的關鍵。

展望2026年，雀客國際除了持續深耕台灣，還將目光投向海外，鎖定東南亞、日本等市場。

一般人對東南亞的印象，都是人力便宜，不需要導入自動化科技，但雀客國際的思維卻相當獨到。黃俊豪認為，正因當地人力成本低，大部分飯店在系統、智能輔助著墨甚少，「就是我們可以切入的機會！」雀客國際計劃將在台灣已被成熟運用的自助報到、智能控管系統整套輸出至東南亞，目的是在當地競品還在依賴人力的同時，搶先插旗，建立「智能飯店」的先行者優勢，提供更現代化的服務體驗。