對疫情毫無準備，momo 為何能消化爆量訂單？總經理：多虧 3 年前的教訓

今年 5 月 15 日，本土疫情出現不明感染源，中央流行疫情指揮中心接連宣布雙北、全國進入三級警戒。民眾過了 2 個多月的居家生活，過往，你我習慣上傳統市場、超市採買民生必需品，一時全部轉往電商。

攤開電商龍頭富邦媒體科技（momo）的財報，在原是淡季的 5、6 月，營收來到 81.2 億元、83.2 億元，相較 2020 年同期成長近 30 億元，相比旺季，僅落後 11 月的 92.6 億元。

受惠於疫情，台灣 3 大本土電商業績都成長，不過，momo 的成長幅度，卻是 PChome、生活市集的 2 倍以上；在顧客不滿其他業者 24 小時到貨變 240 小時，momo 只花 2 周就恢復正常，他們怎麼做到的？

「講起來有點汗顏，我們沒有預知能力，這波疫情真的沒多做什麼準備，」momo 總經理谷元宏坦言，危機發生才看得出長期策略帶來的優勢，因為 3 年前的教訓，momo 打好基礎設施的底，這次服務才能保持流暢。

面對流量、訂單瞬間成長，衛星倉、自有車隊成分流關鍵

時間回到 2018 年雙 11，人流一時全部湧入，導致官網當機，不得不關閉網站長達 4 小時，消費者罵聲連連。谷元宏解釋，網路生意容易讓流量集中到同一個「點」上，網站卡住對消費者來說是很明顯的痛點。解決方法不是把一個「開口」做大，而是在一瞬間量大的時候，還能夠分流。就像大洪水來襲時，同時開啟很多條河道，比只有一條大河道疏通來得快。

為此，momo 資訊系統全面進化，未再出現網路塞車的情況。這套邏輯不只適用網站，也能套用在物流。相比同業採取統倉策略，momo 在 2018 年就布局短鏈物流。以這次疫情來說，momo 從數據觀察到顧客對生活用品的需求攀升，事先將貨品從主倉分散到衛星倉，達到快速疏通。

「貨待在倉庫是一件很討人厭的事，」谷元宏說，短鏈物流有兩個好處，一是東西從主倉送到衛星倉，才有空間進新貨；二是位於市郊的衛星倉離消費者近，能確保服務順暢，即時拿到商品。

面對龐大的貨物量，除了分流，有沒有能力運送也是個問題。在各大物流業者如黑貓宅急便、新竹物流等，紛紛宣布暫停低溫配送，momo 去年成立的子公司富昇物流發揮了效用。

當其他物流夥伴因疫情隔離、貨量超載等因素，派不出司機接貨，富昇物流因為是 momo 百分之百持有，能全面掌握運送狀態、司機出勤，立即盤點哪些倉庫單量較少，快速調派人力、貨車支援，用高度彈性平衡物流高峰。現階段，富昇物流已占整體運能約 17%。

主動告知最新進度，解決顧客對「未知」的擔憂

谷元宏不諱言，就算 momo 的物流布建領先同業，疫情之下，仍有無法準時到貨的情況。「與其讓客人一直詢問，打斷作業流程，不如我們主動告知，」他認為，消費者多半很理性，能理解這是非常時期，不會逼迫業者一定要做到，重要的是「知道現況是什麼」，心安定就好。

因此，針對延遲到貨的狀況，momo 每日都會發送簡訊告知最新進度，盡可能讓配送過程透明。在官網上，也提供一種商品有多元的服務方案，例如，附贈安裝的電視、不附贈安裝的電視，前者得等到解封後，才會有專人到府服務。搶先說明服務細節，為顧客解惑。

目前，momo 的會員約有 1100 萬人，相當於每 2 位台灣人就有一位是 momo 的顧客。反映在財報上，2021 年 1 到 9 月的合併營收達到 615.2 億元，稅後純益約 23.6 億元，年增 77.5%。在疫情助攻下，加上快速物流、服務到位，今年第三季的有購會員相較去年同期成長 30%、首購會員也有 20% 漲幅。雖然已經是業界資優生，谷元宏謙虛表示，momo 還有很大的成長空間，明年將持續布建衛星倉，希望能做到 6 都皆可 5 小時到貨。